物业客服个人总结(大全)_工作总结

千文网小编为你整理了多篇相关的《物业客服个人总结(大全)》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《物业客服个人总结(大全)》。

第一篇：物业客服个人总结

20xx年对于客服部而言可说是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年来，我们客服在形势极其严峻、硬件条件非常不好的情况下，完成了“回迁户、占路户”及部分购房户的收房客服工作，同时通过客服部全体人员的共同努力，进一步提高了我们客服的管理水平和服务水平。

为了总结经验，促使XX年客服部客服工作能够再上一个台阶，现将客服部XX年的各方面事宜做以下阐述：

―、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜

先将截至目前的收房明细整理如下：

XX年3月初至4月初―――回迁业主105户占整个小区总户数的12%，旧宫占路业主45户占小区总户数的5%，回迁、占路户共计150户占小区总户数的17%。

XX年4月初至今―――其他购房业主156户占整个小区总户数的18%。

入住率：共收房310户，入住率达36%。

由于我小区的特殊原因造成入住率偏低的现状，这是改变不了的。客服部客服工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合，已经形成较为成熟的管理运作模式，业主对我们客服的客服工作也给予了充分的认可。

二、处理报修及时，回访客服工作到位

目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主维修，但由于种种原因施工方不能及时到位。我物业公司领导果断决策，施工方不能及时到位的先由我公司人员维修，这样一来业主的保修就能够得到及时的处理，客服部就可顺利进行下一步的回访客服工作。这种果断决策也得到了广大业主的赞赏。

三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙

入冬以来，客服人员协同壁挂炉厂家客服工作人员入户试暖，这项客服工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同时，物业、业主的关系又增进了一步，这为我们客服明年入户收费起到了非常有力的推进作用。

四、代办事宜

代办电话、宽带业务：自业主入住以来，已经办理50余户报装电话、宽带业务。

有线电视报装：帮助开发收取有线电视初装费。

产权证办理：帮助开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。

五、保洁

做到了巡检及时，小区无卫生死角，尤其是水泵房周边。

以上是一年来客服部的主要客服工作事宜，有了这一年来与业主的磨合和公司领导的支持，客服部全体人员有信心做好明年的物业费收缴客服工作及西区的收房客服工作。

第二篇：水吧客服工作总结

水吧客服工作总结

我在工作和学习中逐步成长、成熟。首先，学习体会公司企业文化，把敬业当成习惯，把忠诚作为信念，诚信于企业，忠诚于领导。自觉加强相关业务理论学习，提高修养和业务水平。欢迎阅读。

水吧客服工作总结【篇1】

1目的

规范水吧接待人员行为，为看房客户、业主提供满意优质的服务，让客户感受到一种温馨、舒适、高雅的购房环境。

2适应范围

适用于俱乐部水吧接待的管理工作

3岗位操作细则

3.1岗位要求

3.1.1水吧接待人员必须是女性，品行良好，相貌端正。

3.1.2水吧接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作，注重自身形象和言行举止，熟练掌握服务的基本知识和技巧，能为客户提供满意的服务。

3.2准备工作

3.2.1上下班在打卡处打考勤卡，准时上岗(8：30分或其它规定时间)，上岗前检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服，佩带工作牌，穿黑色中跟皮鞋，且鞋面无饰物，穿**，冬季穿深色短袜，戴头花，化淡妆，从思想上、精神上做好接待服务准备(不能带不愉快的情绪上班);

3.2.2按照洗消程序及标准对使用过的杯具及相关器具进行清洗，消毒;

3.2.3做好吧台及设施设备的清洁、抹试工作，所有物品均按规定摆放;

3.2.4打开饮水机、热水器电源，准备一定数量的饮品、茶歇、茶水等;

3.3接待服务

3.3.1礼貌待客，服务规范;

3.3.1.1水吧接待人员应仪表整洁，精神饱满站立在指位置，当有客户到来时应热情友好，主动上前微笑问候并指引客人入座，询问客户喝茶水还是饮料，当客人点完所需饮品后，提示客人"请稍后等"，根据客人喝水的进度决定是否上前询问要不要添加;

3.3.1.2当有客人抽烟时(或已知该客户抽烟)应主动上前递上烟灰缸，如烟灰缸内超过三个烟头时必须更换烟灰缸;

3.3.1.3客户离开时，致欢送语："请慢走，提示小心台阶"。

3.3.2客户至上，做好服务;

3.3.2.1时刻保持愉悦的心情，做好客户的接待工作，做到迎送三声："来有迎声，问有答声，走有送声"。

3.4结束工作

3.4.1下班前把会所水吧区所有照明关闭，关闭饮水机和热水器电源;

3.4.2认真做好交接班记录，并将当天消耗的饮品、茶叶等记录在日消耗表上;

3.4.3关闭好备餐间电器电源;

3.5工作要求

3.5.1上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗;

3.5.2使用规范的文明用语，坚持说普通话;

35.3按指定的位置和规定的姿势坚守岗位;

3.5.4上班时口袋不能放手机等物品;

3.5.5树立主动服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务;

3.5.6热爱本职，忠于职守;

3.5.7严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识，提升自身的服务意识.

水吧客服工作总结【篇2】

在这四个月里，我在工作和学习中逐步成长、成熟。首先，学习体会公司企业文化，把敬业当成习惯，把忠诚作为信念，诚信于企业，忠诚于领导。自觉加强相关业务理论学习，提高修养和业务水平。认真听取领导提出的各项批评意见，以更好地促进工作。随时关注学习工作相关的新知识、新形势、新技术。其次，虚心向身边的同事们请教，多听多看多想多做，努力提升自身各项业务水平。现就2020年的工作情况总结如下：

一、努力完成好各项工作

1、负责本班次水吧日常营运管理;

2、协助负责各类饮料的调制，新品开发;

3、协助负责掌控本班次水吧饮食的质量标准

4、协助负责本班次水吧饮食的成本管控

5、负责水吧各类饮品的库存管理，制作各类统计报表;

6、负责营运中与其他部门的紧密配合，制定并实施各项工作安排和计划，并确保落实;

7、负责按公司规范内容，对本部门的新进人员进行传帮带工作;

8、负责水吧各类饮品的库存管理，制作各类统计报表;

9、完成上级交付的工作.

我深知自身还有很多不足，比如工作能力和创新意识不足，业务水平和相关技能还有待提高。今后我将努力做到以下几点，希望领导和同事们对我进行监督和指导：

1、自觉加强学习，学习理论知识，学习专业知识，学习同事们的优点和长处。

2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，主动去工作，在实践中、在一点一滴中完善提高自己。

3、继续提高自身修养，强化工作意识，努力成为一名优秀的职员。

我相信在我今后的工作中，我还是会一直不断的努力，不断的进步的，人生路还有很长，奋斗的时间也还有很长，我需要一直不断的努力下去，我相信我在今后的工作会更加的努力，我会为公司的发展做出我的贡献!

水吧客服工作总结【篇3】

目的：

为了展示服务人员良好的精神面貌和优良的服务素质，体现对客户的尊敬和热忱，让客户享受尊贵、崇高的服务，树立企业良好的形象，提升楼盘品牌，创造优雅、舒适的环境及保证吧台内物品、设施的完好。

岗位职责：

1、按规定着装，以规范、整洁、干净、化淡妆等仪容上岗;

2、熟悉售楼中心的整体概况，包括营销大厅、洽谈区、vip室、客服中心等;

3、掌握必要的礼节礼貌用语、仪态和举止;

4、在没有客户到洽谈区时，检查洽谈区和vip室内的物品是否整齐、完好，卫生状况是否良好;

5、当有客户在模型边上观看模型时，及时送上饮料、咖啡等;

6、当有客户在洽谈区或vip室落座时，送上果盘或糖果和饮料;

7、当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和vip室以的状态迎接客户;

8、在没有客户的情况下，用毛巾擦拭洽谈区和vip室的物品和桌椅;

9、检查售楼中心的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁;

10、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口;

11、统计水吧台食品的库存量，当库存量不足时，及时向驻场主管报告;

12、统计每天使用的食品的数量，做好次日食品采购申请。

工作要求：

一、仪容仪表：

1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用统一头花梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整齐;

2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指(婚戒除外)、耳环及夸张的头饰，面带微笑;

3、正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前，着工装，无污染，无皱折，工装上有明显线条;

4、指甲不超过指尖三毫米，涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油;

5、裙装，着**，无破损，袜口不能露在西装裙外;

6、鞋子光亮、清洁;

7、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容;

8、为客户提供服务时，要求站立式服务;

9、语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语;

10、热情大方接受客户的有关咨询;

11、动作文雅，熟练掌握常用的手姿、站姿、鞠躬礼等举止;

12、提供站立式服务，每次站立服务时间不得少于一小时，但可在没有客户的情况下，休息5-10分钟;

二、工作内容：

1、上班后，与当班秩序管理员办理交接手续，仔细检查水吧台内一切物品和食品，对有残缺的物品或食品库存量不符的，应与当班保安员核对，查明原因，汇报驻场主管;

2、做好水吧台的物品和用具清洁工作，所有要使用的用具和器皿必须用热水烫过，以保证卫生;

3、所有接待需要的用具应整齐有序地摆放在水吧台上，包括：各种器具、纸杯、容器等;

4、当水吧台的卫生和物品摆放完成后，应用干净的毛巾擦拭洽谈区和vip室内的桌椅，以的状态迎接客户的到来;

5、完成了卫生和物品准备工作后，接待员应站立在水吧台外，迎接客户的到来;

6、当有客户来到水吧台，距离水吧台2-3米时，接待员应向客户并致语：“您好，有什么可以帮到您!”

7、当有客户在洽谈区或vip室落座时，送上果盘或糖果和饮料;

8、当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和vip室以的状态迎接客户;

9、在没有客户的情况下，用毛巾擦拭洽谈区和vip室的物品和桌椅;

10、检查营销大厅的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁;

11、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口;

12、统计水吧台的食品的库存量，当库存量不足时，及时向驻场主管报告;

13、统计每天使用的食品的数量，做好次日食品采购申请。

14、下班前整理水吧台用过的器具和器皿，做好清洁工作后，将其摆放回原位，用过的毛巾应晾晒好，不得到处乱放;

15、收拾剩余的水果和饮品，原则上已切开的水果、已倒进纸杯的汽水、已泡好的奶(凉)茶，都要处理掉，不能再用来招待客户，以保证卫生;

16、离开前将垃圾袋处理好，并提走，以免滋生蚊虫。

三、工作纪律：

1、遵循管理流程、尽责职责，现场工作人员应服从上司的指示，一切行动听从指挥。派驻现

场的工作人员接到派遣通知后，应在规定的时间内按时报到，不得借故推托。

2、现场工作人员应具备良好的职业道德，爱岗敬业，自觉维护甲方利益。现场工作人员不得从事、参与、支持、纵容对甲方有现实或潜在危害的行为。发现甲方利益受到损害，应主动向现场主管汇报，不得拖延或隐瞒。

3、现场工作人员须严格执行甲方(或物业公司)颁布的各项制度和现场工作纪律，按时交接班，清点物品，做好记录;除现场负责人外，所有工作人员不得在工作时间内玩手机，长时间接听电话，不得在工作时间会客，不得使用售楼处电话;违反工作纪律者按相关规定处理。

4、现场工作人员必须严格履行岗位职责，严格按照各岗位工作标准提供服务，展示高素质管理水平，不断改进工作方法，提高管理服务质量。遇到工作职责交叉或模糊的事项，应勇于承担责任，倡导主动积极地行动，推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，现场工作人员不得以分工不明为由推诿。

5、现场工作人员必须按时交接班、不迟到、不早退，坚守岗位，忠于职守，不漏班、误班;执勤期间禁止喝酒、吸烟、吃东西;执勤期间不准嘻笑打闹、打电话、会客、看书报、听广播;敢于同违法犯罪分子作斗争;讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人。

6、现场工作人员必须严格执行请销假制度，外出办事必须向现场主管请假，并在规定的时间内返回;

7、严禁现场工作人员超出售楼配合服务范围或业务指引的要求，对客户做出承诺。违反规定误导购房者购房意愿的，后果由乙方负责。

8、现场工作人不得参与所在楼盘出租出售的中介活动，如有违反规定者，一旦确认，均作辞退处理。

9、未经批准，不得将现场工作物品外借。

10、现场工作人员有责任对购房者资料履行保密义务，未经许可不得泄露发展商/销售商/业主或客户的有关资料。

11、所有现场人员不得饮用除了水以外的任何饮品，也不得用营销中心的纸杯喝水，需要喝水时，应用自己备用的杯子喝水，并只能在吧台外喝水，喝完水后，应马上离开水吧台。工作规程：

1、上班(比营销中心的工作人员提前十分钟)，与值早班的秩序管理办理好交接记录，核对水吧台的物品;对于残损物品和与库存数量不对的食品，应记录在案，由交接双方签字确认，并及时向驻场主管汇报。

2、做好水吧台的清洁工作、整理好需用的物品以及各种物品的摆设，备用的器具、器皿都要用热水烫过，以保证卫生。

3、做好水吧台内的清洁卫生以及物品准备工作以后，用干净的毛巾擦拭洽谈区和vip室的桌椅，以的状态迎接客户的到来。

4、检查各种食品，如果数量不足，及时向驻场主管汇报，以免出现食品不足的情况。

5、各种饮品都要备用，并倒在纸杯里，每杯倒七分满。

6、站立在水吧台外，脚跟并拢，两手下垂并在体前交叉，右手放在左手上，面带笑容，迎接客户到来。

7、当有客人来到楼盘模型前时，接待员应手托茶盘(茶盘上有多种可供选择的饮品)，站在在客户的右侧，并致语提醒客人：“您好，请问您喝什么饮料?”。

8、当客人报出想用的饮品名后，用右手为客人送上饮品。

9、当有客人来到洽谈区，距离水吧台2-3米时，接待员应并致语：“您好，有什么可以帮到您!”。

10、当客人落座后，及时为客人送上糖果或果盘和饮品，送上饮品时，应致语提醒客人：“打扰一下，请问您喝什么饮料?”当客人报出想用的饮品名后，用右手为客人送上饮品。

11、当客人落坐的时间比较长时，每二十分钟，接待员应上前咨询是否需要添加饮品，巡场时，应大方地上前询问客人：“打扰一下，请问您是否需要加点饮料?”如客人没有特别吩咐，应按客人已选择的饮品，为其添加同样的饮品;如客人有选择了其他的饮品，则按客人的要求，为其添加其他的饮品。

12、当客人离开洽谈区时，接待员应整理客人坐过的桌椅和使用过的纸杯，以的状态迎接客人的到来。

13、为客人送上饮品后，应在备用的笔记本上登记送出饮品的数量和种类。

14、在各种物品、食品不足时，及时与驻场主管联系补充。

15、下班前，处理水吧台所有用过的物品：器具清洁后放回原处，已切开的水果，用保鲜膜包好，或者直接扔掉，已倒在纸杯里的汽水不得再回收，已泡好的凉茶、奶茶，没用完的全部倒掉。

16、接待员应统计本日消耗的各种饮品、食品的数量，并记录在案，并盘点库存，对于库存量不足的，应及时做好采购申请。

2020、清洗、摆放好用过的毛巾，清理垃圾桶。

交接班注意事项：

1、盘点库存食品，核对无误后方可交接班。

2、统计本日消耗的食品、饮品。

3、物业公司任何人不得饮用、食用营销中心的饮品、食品(水除外)，不得使用营销中心的纸杯。

4、除当班接待员外，其他任何人(领导巡查外)不得进入水吧台操作。

水吧客服工作总结【篇4】

2020年还有2月就完蛋了,不知不觉和大家网居了一年，感觉很好，在即将走过2020年迎来崭新的2020年之际.作为本网一员，现在把一年的工作情况和今后打算做如下汇报：

在一年里，我们紧密扎根在香山网里，团结在网主周围，高举“有空必来，有来必言，有言必留，有留必看”理论的伟大旗帜，认真贯彻落实“雁过留声，人过留言，鸡过留蛋，鸭过留毛”的要求，坚持“知无不言、言无不尽”的指导思想，弘扬“一不怕手酸，二不怕加班，三不怕头晕，四不怕眼花”的大无畏精神，把“保持联系，经常骚扰”作为振兴本网的第一要务!经过努力，从根本上改变了“几天来一趟，想到才来上，来了不说话，逛逛就走人”的方式!坚持“四有”原则，即“有组织，有预谋，有把握，有成绩”。坚持做“四有”网友，即:“留言有新思想，灌水有新思路，吹牛有新突破，抬杠有新局面”!相互促进，共同发展，从而使咱网走上可持续发展的伟大道路，同时坚决贯彻了2020年七大新观念:1、钱不是问题，问题是没钱。2、水能载舟，亦能煮粥。3、一山不能容二虎，除非一公和一母。4、火可以试金，金可以试女人，女人可以试男人。5、喝醉了我谁也不服，我就扶墙。6、就像一只趴在玻璃上的苍蝇，前途光明，出路没有。7、问世间情为何物?都是一物降一物。

在过去的一年，虽然我很少发言，但为了表示我的忠诚，在新的2020年，特向版主保证：版主的脾气就是我们的福气;版主的要求就是我们的追求;版主的鼓励就是我们的动力;版主的想法就是我们的做法;版主的酒量就是我们的胆量;版主的表情就是我们的心情;版主的嗜好就是我们的爱好;版主的意向就是我们的方向;版主的小蜜就是我们的秘密;版主的情人就是我们的友人。

同时，我还要做到：1.版主没来，我先来，看看谁坐主席台;2.版主没讲，我先讲，看看话筒响不响;3.版主说话，我鼓掌，带动下面一片响;4.版主吃饭，我先尝，看看饭菜凉不凉;5.版主喝酒，我来挡，誓把生命献给党;6.版主睡觉，我站岗，跟谁睡觉我不讲!

第三篇：物业客服年终个人工作总结

我从20xx年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：

一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。

1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务

1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询175件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。

5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。

6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护

1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护建立维修巡查制度

对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无理），及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。

九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。

新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！”

第四篇：物业客服案场培训培训课件

学习---好资料

目录目的为给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待

适用范围前期营销阶段客户管理服人员的日常行为规范和工作要求。

务工作人员会所分为哪几个区域功能设置与服务内容为体验客户提

享受一段午,一本好书,服务提供及形象展示功能；一杯好茶,供接待

后的休闲人生；涵盖了羽毛球、乒乓球、台球、篮球和棋牌的运动场

是华润国际社区让客户在工作之余享受到运动的健康时尚生活；所，

让客户在优雅的音乐声中充分体会金牌户型与最新户型的完美展示；

到华润置地的发展理念，核心价值及远景规划。

整体微笑精神奕奕充满活力整齐清洁自然大方得体头发经常梳洗整

齐清洁自然色泽切勿标新立异发型面容身体身体手部保持清洁（指

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甲）不吸烟饰物衣服工作时间内着本岗位保持口腔清洁上班不饮酒、

规定统一制服；制服干净，平整；制服外不露个人物品，口袋切勿鼓

起；衬衣统一束腰内。

鞋子深色正装黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、侧面保持清洁；袜子男

工牌或徽标工牌女生裙装统一黑色长筒丝袜。生着黑色或深色袜子；

保持清洁行为举止站姿抬头挺胸收佩戴在左胸显眼处挂绳正面朝上，

表情微笑自然不雅奔跑腹走姿快捷勿

伸懒腰抽烟一边说话一边吃东西与客行为挖鼻孔抠指甲挠痒打哈欠、

人交谈左顾右盼打断客户讲话与客户发生争执各岗位职责与工作流程

一人负责接待指引客户到前台接待区负责客户身份确认和预约登记；

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相关体验区域或销售区域；严格做好钥匙、对讲机、设施使用情况及

前台接待区上岗要求工作流程接听电话结束工作工作要求交接记录。

关注整个体:）目光2指定的工作位置（:）站立位置1记录上岗要求（

〈视客人情况〉两）休息时间：4按站姿基本要领（:）站姿3验区域（

分钟。15 人互换，每次休息不超过

）2（晚上好！/下午/欢迎光临上午:主动上前拉门问好）1（工作流程

“您这，小姐请问您是来看房还是来活动的？”/“先生询问客户来意，

3（，做引领手势，引领至相关区域口；边请„„”）视客源情况或预

并做基本的介绍说明之后退回到约情况引领客人到相应的体验区域，

）如发现客人四处张望时，应立即上前，请问您需要什么4（原岗位；

）如果客人要了解体验项目，应立即引领客人到相关场5帮助吗？（

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“祝您玩得开心”方可）引领客人到相应运动场所时，应说：6（所；

）按照打接电话的礼仪要求进行接听电话，1返回岗位。接听电话（

）详细问清楚预2（；“您好，华润国际壹会馆”铃响三声内接电话说：

约客户的姓名、预约券的号码和预约体验时间，并做好登记；）如3（

合理安排场馆的体验时间，将未约时间段告知对方重新选择，已预约，

）认真做好客户的解释工4（做好记录，不得有重复预约的情况出现；

）及时将5（作，不得顶撞客户，更不能与客户发生任何形式的冲突；

结束工作客以便做好工作准备。预约情况知会相关场馆的服务人员，

小姐，请慢走或您走好；欢迎/人离开时，应向客人注目问好：先生

下次光临。下班前将次日预约台账整理好分发各场馆，做好提醒。工

作要求上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺

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坚持说普通话；按指定的位置和规定的姿岗；使用规范的文明用语，

势坚守岗位；上班时口袋不能放手机或其它物品；树立服务意识，热

情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务；热爱本职，

认真学习业务知严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，忠于职守；

识和文化知识，提升自身的服务意识。记录《迎宾接待工作值班记录

（营销需求时水果拼盘）果汁咖啡、吧台区吧台内负责日常茶水、表》

室及外场客户的饮VIP 等的配置；外场负责配合营销置业顾问做好

吧台、相关物业服务的解释和答疑及现场秩序及卫生的维护；品递送、

设施的清洁、消毒、卫生工作。物业问题咨询表格工作流程站立姿势

→客户入座→递送烟缸→中途巡视→客户离开→归位站立保持站立

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姿势无客户时保持站立姿势站在销售区入口客户落座客户落座后立

您好！请问需要什么帮助？”, 小姐/ “先生即上前询问关键用语：

果汁八分满为宜。沏入茶水以七分满为宜，拿杯子下端，）1蹲式服务

左手平托托盘，走到客户桌案前，保持站立姿势，面带微笑；右脚向

前方跨一小步后，采用蹲姿；身体略微倾斜，上身保持挺直，不宜使

右手拿好饮品或物品准备递送；任何部位不碰桌案，倾斜，托盘摇晃、

”起身后，回归站立姿势，右手指向饮品或物品示意客户“请慢用！

及时服务人员立即奉上准备好的烟缸。烟缸递送当客户拿出香烟时，

）当无服务时1个烟头。中途巡视3更换烟缸，做到烟缸内不能有第

分钟对服务区域进5期间每应站立在指定位置随时准备为客户服务，

添加饮品时需要2) 字形，不遗漏任何客户。8 行巡视，巡视路线为

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“先实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见。关键用语：

小姐，打扰一下，还需要帮您添加吗？”客户离开见客户洽谈结/ 生

”随即快速“谢谢光临，请慢走！束离开时，应及时答谢，关键用语：

吧归位站立无客户时保持站立姿势站在销售区入口。清理桌上物品。

）清点吧台区域的物品和食物，清洗器皿并按1台操作员准备工作（

保持现场的卫生和整洁；检查杯具和案几，）2（规定摆放到相应位置；

及时了解预约客户的数量，4保持设施设备的良好运行状况；3 制作饮品根据吧台操作员的工作流程：以便做好相关饮品制作准备。

）要将盘底擦干净，保持1 宾客的要求，制作出相应的饮品。装盘

）检查：1 ）将所点饮品安放于托盘之上。杯具清洗2托盘的整洁；

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统一上交进行报损处理；如果有，服务员清洁前检查杯具是否有缺口；

）擦拭：用干净口布将杯具擦3 ）清洁：对杯具进行去渣、清洁；2 ；否）“三无”）要求：杯具上无手印、无污渍、无水迹（4 拭干净；

）消毒：将杯具放入消毒柜中，进行消毒处5 则重新冲洗擦干步骤；

）存放：消毒完毕后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理6理。

客服人员每日遗失，为降低器皿的损坏、次对吧台的器皿进行盘点。1 客服人员立即做好物品报损赔偿表并向上级汇工作中员工人为损耗，

报损汇总表格物料器皿的管理每日水吧服务员对吧台进行清洁打报。

扫，勤换垃圾袋，保持操作台面、地面等干净整洁，操作台没有与工

每半个月物料器皿的管理为提高电器的正常使用率，作无关的物品。

咖啡机进行清洁工作。对于需维修的电器客服吧员对冰箱、消毒柜、

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电器清洁保养记录表格物料器皿的管维修记录。一并做好相关清洁、

将费用汇总小结理每月底案场主管对售楼处发生的费用做好明细单。

物业客服日工作汇报

物业客服巡楼工作汇报

物业案场客服岗位职责

物业客服主管年中工作汇报

物业客服前台月度工作汇报

第五篇：物业客服个人总结

大家好，我是物业公司的客服主管。20xx年已经尾声，现在我对自己本年度的工作简单作以总结。

我的工作主要包括：西安太古城会所接待大厅固定资产的管理，水吧服务的管理，保安、保洁的管理，会所水、电相关工作的管理，以及小区其它后勤工作等等。

1. 接待大厅资产管理：定期清查辖区的固定资产，对有问题的硬件设施及时联系维修维护。为美化大厅环境，今年特别更换了花艺摆件，新增了沙发垫和小地垫。让来访人员在休息的片刻也能感受到公司的人性化。

2. 水吧服务管理：为了提高水吧的服务品质，今年水吧也做了人员的调整。干净、整洁是水吧的基本要求。今年以来要求水吧服务人员必须统一制服，制服需保持整洁。服务台每天至少每天清理三次，客人离开后及时清理茶几，确保休息区的整洁。为保证水吧的服务质量制定了《水吧管理制度》。经过今年的调整和完善，今年共成功接待客人687人次，并配合公司多次宣传接待工作。

3.保安管理：保安工作是确保公司办公区域内人员、财产安全的根本保障。今年来各保安员严格执行《保安管理制度》，全年内没有出现任何重大安全事故，顺利的完成公司本年度的安全保卫任务。

因为保安部都是男同事，他们多次热心帮助兄弟部门，搬东西并积极配合公司的外宣工作，从不言累，在此我也十分感谢他们。

3.保洁管理：保洁工作是整个公司最脏最累的工作，为了给大家提供一个舒适的工作环境。今年以来，每位保洁员都勤勤恳恳、任劳任怨。为了让来访客户给公司留下更好的印象，他们从无怨言。今年以来对保洁工作更是严格要求，严格依照《保洁管理制度》做好每个小细节，并通过和保洁人员的多次面谈，提高了保洁员的服务意识。

4. 水电管理：水电管理是公司正常办公的基本要求，今年以来由于多种客观原因，办公区域多次停电，影响了正常办公。这还需要公司领导及时的外部接洽以解决此问题。但是通常办公区域的灯管、开关及其它用电设备出现问题，我们都能在第一时间进行更换和维修，确保办公区域的用电设备的正常运行。

第六篇：客服前台客服岗位职责

客服岗位职责

1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。

2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。

3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业服务中心各职能部门积极主动配合，为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。

4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。

5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。

6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。

7、负责接待业户的来访，协助组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。

8、完成上级交办的其他工作任务

第七篇：物业客服个人年终工作总结

回首20xx年，可以说是客服部在摸索中学习的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。

自下半年调客服部以来，对综合管理员的职责任务了解欠缺，为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。从摸索到熟悉，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作的重点和难点。

面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的改变，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水平，为了总结经验，促成20xx年工作再上一个新的台阶，现将20xx年工作总结如下：

一、20xx年度部门主要工作完成情况

1、客户服务方面。

①小区收楼、入住、收费情况

由于小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20xx年度我部共办理：应交房96户。实际交房x户（其中包括车位x户，储藏间1户、店面1户）。截止到x月x日止，小区已达到交房条件为xx户，累计交房为xx户，交房面积xx，交房率为xx%。截止到x月x日止，小区入住客户累计xx户（，其中已装修入住的xx户，未装修入住的xx户，包括店面），入住面积xx，入住率为x%。

本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约xx份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。

②日常工作及完成情况

本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计xx件。已完成xx件处理率xx%，并反馈客户。处理客户投诉共计xx件，全部完成，处理率100%。除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。

③入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，截止到20xx年x月x日我部门对小区入住业主进行入户调查走访xx户，走访反应出的问题统计：服务态度3起，后勤保障xx起，安全及车辆秩序xx起，保洁绿化xx起。截止到20xx年x月x日共发放业主满意度调查表xx份（全部入户调查），调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为85%，其中别墅区域满意度为92%，AC区满意度为90%，B区满意度为76%，DC区满意度为86%。

2、后勤保障方面。

原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发现后为控制用电，统一更换面板共xx块。每月抄写计算电表，配合收费员做好每月电费计费的收取工作。严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施设备的维修保养。使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态。更换过期及压力不够的灭火器共xx瓶，更换消防水袋共xx条。

3、保洁、绿化方面。

保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理，一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各x次，未交房空房卫生大扫除x套，清刷小区周边红砖x次，清洗、抛光电梯不锈钢门共x扇，清捞污水进x次。对各保洁工作区域进行了规范的划分，以个人清扫x个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作。小区绿化日常工作因绿化工不稳定，经常出现缺编，导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除，共计用工时为81个。以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药，根据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。

二、工作中存在的不足

1、工作人员服务意识、团队意识有待提高。

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时，各部门的衔接不是很到位。

3、客服员走访业主时，经常吃闭门羹，那足以证明我们的服务工作还没有做到位。

4、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化知识远远不够。

5、仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签。

6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录。

7、质量管理落实不到位，检查发现的问题，纠正力度不够。

三、20xx年度的初步工作计划及总体工作目标

随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。具体工作如下：

1、重新制定和细化本部门的工作职责。把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为《客服部管理制度》，改进各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录。

2、实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时都处于待机状态。全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作，并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进。两年内将打造出区域内金牌物业管家。

3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话，处理各类报修及时率达到98%，返修率不高于5%。一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况。

20xx年度已平稳度过，我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下，以饱满的热情、奉献创新的精神，取得了阶段性的成绩。希望明年我们能够再接再厉，做到更好！

第八篇：物业客服年终个人工作总结

20xx年对于xx物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：

本年度客服部x名员工中有6位工龄在一年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主xx余户，投放各类通知20余份。截止20xx年xx月底，办理接房xxx，办理装修xx户，现小区在住人数xx余户。

本年度物业费收缴情况；现1，2，3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入x月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止xx月底，已缴纳物业费业xxx户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。

为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在XX年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。

尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。

20xx年工作计划和重点：20xx年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在20xx年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。

同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。