千文网小编为你整理了多篇相关的《客服年终工作总结(推荐6篇)》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《客服年终工作总结(推荐6篇)》。
第一篇：客服年终工作总结
在公司领导和各部厅的支持下，客服部完成了今年的全部工作，取得了一定的成绩。回顾过去一年的工作，我们主要做了以下工作：
第一，管理精细化
商场工作在商场经营中发挥着重要作用，不仅影响商场公司自身的经济效益和发展，还影响商场的功能和社会效益的实现，对保障社会稳定和人民安居乐业起到积极作用。因此，在商场的管理中，我们认真履行职责，按照各自的工作和分工，学习相关的理论和法规。随着公司精细化微观管理的深入，制定了一系列本部门的规章制度，岗位定人，责任定人，奖惩定人。在商场的数据管理中，严格执行保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和标准化，使商场的管理满足了更高层次公司的要求。
二、工作标准化
我们坚持实事求是、快速、及时、准确、合理的原则，狠抓商场质量和防灾防损，工作中注重高标准、严要求。
一、掌握首站的调查率。只要接到报告，无论事故大小，白天黑夜，时刻赶赴第一现场，掌握第一手信息，严格遵循快速支付流程，为客户提供力所能及的便利。坚持双人调查、双人定损、限时支付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，积极参与三个中心建设，服务水平进一步提高；加大考核力度；
二、积极做好防灾防损工作，及时制定大客户防灾防损工作计划、夏季防洪安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终提前掌握和干预，增强风险防范能力，收到良好的社会效果。我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提升服务水平，提升服务形象，有效挤压商场水分，实现有效降薪，更好实现商场各项指标。
第三，服务标准化
商场的市场竞争无非是价格竞争、品牌竞争和服务竞争，服务竞争在商场的市场竞争中起着非常重要的作用。作为一个客服部门，服务质量直接关系到公司的发展和生存。因此，我们部门把商场的服务放在了重要的位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实做好客户服务，建立健全服务体系，服务措施，规范服务行为，具体看精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们可以提供周到的服务；如果你能做好一次，就不会让客户跑第二次。每次调整理赔，都会及时给投保人打电话催收款项。半年来，我们不断改进工作作风，提高服务质量，提高客户满意度，尽职尽责地完成工作。
成就代表过去，荣耀铸就未来。今后，我们要加强学习，努力提高业务技能，真诚团结，努力工作，努力确保年度目标的顺利完成。我衷心祝愿我们的人民保险事业蒸蒸日上，公司蒸蒸日上。
第二篇：售后客服部工作总结
在公司售后服务部工作已经有了一年，在这一年的工作中，我以“客户至上”为理念，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则，认真完成了领导安排的各项任务，自身的业务水平和工作能力也得到了提高。现将一年的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：
一、树立全局理念，做好本职工作。
我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品在使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。一年来，认真履行的岗位职责，较好地完成了各项工作任务：
1、在售后服务部及各分公司领导及同事的配合下，建立、健全了售后网络体系，及时全面地掌握客户信息，实现了服务联系和协调的及时性。
2、在售后服务部及各分公司领导及同事的积极配合下，完成了售后工程的程序备份工作，健全完善了售后服务档案。
3、在售后服务部领导的指导以及各部门同事的积极配合下，起草了售后服务工作月报，建立了通畅的信息平台。
4、对售后产品质量月报分析归纳处理，报部门领导及质管部，及时处理客户问题，改进产品性能，提高产品质量。
5、给各分公司售后人员提供技术支持，解决客户难题。
6、认真完成领导安排其他任务。
二、精于专业技能，勤于现场观察。
我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术，涉及多个专业，对售后服务人员专业技能要求很高。售后人员不但能解决单独的设备故障，还要求能从系统整体考虑问题，提出完善的解决方案。作为一个服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与客户交流，对于解决问题和提高自己的专业技能至关重要。我积极学习并参与新产品的调试，提高自己专业技能。在公司三次客户培训过程中，与客户及各分公司售后服务人员共同学习。在售后回访时，不但提高了专业水平，而且还从各位同事身上学到了做人做事的道理。
三、善于沟通交流，强于协助协调。
售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力。对于新技术，客户往往有操作不当的情况，并不都如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，提高客户维护应用产品的水平，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。
在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：客户看中的不仅仅是产品质量，更看重的是售后服务。真正的销售始于售后，我们有因售后不好丢失市场的案例，也有因售后很好加签合同的情况。售后服务过程中，处理情感与处理事件同样重要，我们要用超值的服务态度、超值的服务质量来感动客户，站在“客户利益”角度上，向客户介绍推广新技术、新产品，提高客户对我公司产品的忠诚度。
四、改进不足，展望未来。
我在售后服务部工作了一年，做了一些工作，学了很多知识，提高了不少能力，还存在很多不足和问题，需要学习和改进：
1）新技术、新产品掌握的不够，还要加强理论与实践学习，要参与到工程现场去。
2）要到售后服务现场去，了解客户需求，从根本上解决客户的问题，同时进一步完善售后服务档案。
3）配合售后服务部领导加强各分公司售后服务人员的专业技能培训。
4）工作创新意识不强，还需要多加学习，多去售后服务现场，提高自己的工作能力。
在今后的工作中，我将发扬优点，克服不足，以对工作高度负责的精神，脚踏实地，尽职尽责地做好各项工作。
第三篇：客服工作总结
本人主要负责总机工作，以下是我一年以来的工作情况汇报及明年的工作规划：
一、总机：
1、负责公司所有经销商日常订单的接收、确认及汇总。
2、客户确认单的制订及相关催款等事宜。
3、负责非标产品的报价及图纸确认。
4、销售统计表的制订及相关客户回款账目的整理。
5、日常订单的跟踪及回复。
6、发货状况的协调与跟进等。
二、不足之处：
1、对客户没有一种概念“急客户之所急”的基本理念。客户所反映的问题未能及时解决，导致给客户一种公司混乱的印象
2、缺乏生产进度表导致客户问产品生产进度时无法及时反馈信息给客户。
3、缺乏团队合作精神!缺乏相互配合的工作态度，导致工作积极性丧失及自我约束力松懈，工作效率低下。
三、20xx年对自己有以下要求：
1、对所有客户都有一种理念“客户是上帝”。但不能太低三下气。给客户一个好印象，为公司树立更好的形象。
2、客户反映问题，不再“事不关己，高高挂起”一定会尽全力解决。让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。
3、和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增加工作技能。
20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。
第四篇：售后客服部工作总结
在按照公司的要求，大家较好地完成了本职的工作，今年的工作较以往有了很大起色，但也存在不足，现将总结如下：
一、建立完善售后服务队伍，为服务油田保驾护航在市场激烈竞争的今天，随着客户观念的变化，客户在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。因此，建立和完善一支具有一定专业技术业务水平的售后服务队伍就显得尤为重要，为此，公司在原有一名售后服务人员的基础之上，招聘并培训了采油，化工等专业技术人员四名，进一步完善壮大了售后服务队伍，为产品更好的在油田上使用奠定了基础，为服务油田保驾护航。
二、在实践中学习，增强业务技术经验实践是最好的老师，在实践中才能更好的检验已经学到的专业知识；了解到产品使用的各个环节；学习到油田各种工作及各部门间的运作程序；更能在与各类人的交流中增强人际交往能力。为此在前半年中，特别是新员工加入之后，先后在甘谷驿，青化砭，川口等采油厂现场学习了解压裂，注水，原油破乳等工艺，积累了一定的专业知识，同时在人际交往方面也有了一定的提高。
三、加强内部各部门间合作，售后内外都服务售后服务在全力保证产品在油田正常使用的同时，也注意加强与公司内部质检部，研发部，生产技术部的合作，及时收集各采油厂的使用情况及各种信息，为产品更新及检测等提供数据支持。
四、不足之处售后服务部成立时间较短，新成员多，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心，专业心，加强工作效率，工作质量。
在工作中要树立真正的主人翁思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。
第五篇：客服工作总结
一名客服专员，想要做好客服工作，首先要按照企业制定的客服专员岗位职责执行工作，将自己良好的服务态度，精湛的服务技巧带到工作中来。以下是从事几个月的客服专员工作总结，请阅览：
斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下：
一、树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
第六篇：客服质检工作计划
2014年度质量工作计划
为了为稳步提高公司的工程质量管理水平;更好地规范和提升公司的质量管理工作，特制订2014年公司年度质量工作计划。
一、2014年工程质量目标
工程达到南网或广西区优质工程标准。满足国家、行业以及南方电网公司的质量标准、控制标准、验收规范以及设计要求，分项、分部工程质量验收等级达到[合格"，单位工程质量验收评定等级达到[优良"，whs合格率达到93%或以上。工程技术资料要与工程实体同步，顾客满意度95%以上。
二。质量工作安排
(一)、质量工作重点
1、继续建立健全质量管理岗位责任制
以岗位责任制为中心，加强质量责任体系建设，贯彻落实质量责任制是干好质量工作的前提和基础。要实现全员管理，层层落实质量责任，分解细化各层次的工作目标和质量管理目标。施工人员要认真履行自身的质量职责，质量管理人员要做好质量管理基础工作，坚持预防为主，严把质量关，强化质量检查和监管职能。项目部在2014年的质量工作中，
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要以责任管理为中心，加强质量责任体系建设，建立完善的质量责任体系，把公司的质量工作和质量目标分解到每位员工身上，落实到基层，真正实现全员、全过程、全方位的质量管理。
2、加强内部沟通
为确保质量管理体系运行持续有效，实现质量目标，公司要通过各种渠道和形式如:质量分析会，简报、组织专题活动(质量月、百日竞赛)等、促进质量
管理体系运行的有效*。及时上报质量月报，对施工过程中存在的质量问题应进行分析，详细说明质量问题整改情况。公司不定期召开质量分析会，对阶段*质量管理工作、工程质量情况进行统计分析，找出不足或存在的问题，制定纠正预防措施。
3、认真做好质量计划工作
做好计划是做好工程质量管理工作的基础，公司将安排年、季、月的质量工作计划，要求项目部的质量计划编制要有针对*，要识别出项目的特别重要工序、关键工序、特殊工序，对这些工序提出的质量控制要求详细、具体。使公司质量计划真正成为项目质量管理的纲领*文件。
4、提高质量管理水平
继续严抓质量管理，同时积极与各项目部进行沟通，把先进的质量管理方法、管理经验引进来，结合我们的实际情况，
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逐步完善自身的质量管理体系，提高项目的质量管理水平。同时与其他同时参与建设的兄弟单位进行交流，把他们先进的质量管理办法引进来，结合自己的实际情况，对自己进行提高。对他们的质量控制手段与措施以及现场的实际做法等经验做为我们项目管理上的借鉴经验，灵活运用，争取在所有参建单位的质量管理和工程实体质量方面都排在前列。
5、加强质量意识教育，搞好质量培训工作
要继续做好质量意识教育和进行质量培训工作，提高全员质量意识和管理人员的素质。对全体员工进行质量意识教育和创优意识教育，大力宣传[干精品工程，树立公司品牌形象"的思想，加快公司向质量效益型企业转变的步伐。同时，工程部要做好各项目的质量培训工作，加强对质量管理人员进行质量法律法规、公司质量管理制度、现场质量管理的基本方法、质量验收规范、质量检验方
法、系统地分析问题的方法等方面进行培训;对于新进单位的新员工，由工程部将制订对新员工培养计划，就是在平时组织他们学习公司的各项制度和工作程序，了解公司的工作流程。对他们进行验收规范和各类标准的*培训，有效提高现场管理人员的业务水平和工作能力。
6、强化过程控制，加大监督、检查、考核力度
工程部要继续加强对施工现场的检查工作。项目部要按照公司的要求对施工现场检查率的要求完
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成检查工作，对每个施工环节都要监管到位。要制定检查计划，检查计划内容要对工程特别重要工序、关键工序、特殊工序的监管做出详细说明。在检查过程中要对工程这些工序逐一进行检查和监督，在项目的质量管理中要做好质量的过程控制。管理人员要积极参与管理，让产品质量在每一道工序，每一个细节都处于受控状态。工程部要组织好[三级质检"工作，[自检"必须认真完成，[专检"要用数据说话，工序的各种检试验要按规定要求完成，精细要求，严格控制，把好质量关。
7、加强工程创优工作
今年的工程量较大，所以我们要将创优工作放220kv变电站及项目部上，项目部要根据公司创优计划要求，策划好本工程的工程创优工作，认真制定工程创优计划，在施工过程中严格按照创优计划要求进行过程控制，使创优工程的每个工序的质量达到创优计划的要求。同时搜集整理创优工作的相关资料，确保实现创优工作计划。 项目创优工作由公司总工程师负责。
8、加强质量信息的反馈与沟通
工程部要加强质量信息的反馈与沟通工作。项目部要及时上报工程施工进度计划，各分部分项工程质量检验计划，现场不合格品的发生情况以及现场质量管理和工程实体情况等信息。
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9、质量工作考核制度
公司将依照及相关的规定，对各项目部进行质量工作考核，对不符合项和不符合要求的质量问题，将按照考核办法及考核评分表进行扣分和处罚。
三、质量管理措施
(一)加强施工过程质量控制
1、完善质量检查制度
项目部都要确实落实[中间验收"及[三级质检"工作。工程部对于每个项目的质量检查次数不少于两次。检查分为现场检查和施*料检查两个方面。施*料检查重点为评级记录、隐蔽工程交接卡、中间验收记录。对工程的监督检查，要定期通报检查结果，并对问题整改完成情况进行跟踪验*。
2、原材料的控制
项目部要加强原材料进货检验，严格按照公司的要求进行到货验收，合格产品才能进场使用，并按要求做好原材料的标识工作。
3、编制工程施工质量检验计划。
各项目部严格执行南方电网公司基建工程质量控制作业标准(whs)，依据施工技术标准、规范，编制各工序质量检查内容和控制要点，正确划分各工序的停检点和必检点，明确检查记录。
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4、强化工程质量过程控制
项目部要在施工过程中严格控制每道工序，认真履行隐蔽工程交接卡制度，坚持上道工序不合格不流入下一道工序。严格执行施工方案和工艺流程，落实技术措施和质量保*措施，从技术措施到实际*作中严格把好质量关，通过层层控制，把住关键环节，确保施工方案有效实施。
5、认真开展质量服务工作
公司要全面开展顾客满意度调查工作，各项目部在工程完工一年后要进行顾客满意度调查，并填写顾客满意度调查表;
6、计量设备的管理
对于各分公司、调试队管理的计量设备，由各分公司、调试队完善计量器具台账，并根据实际情况制订检定计划，对损坏报废的计量器具，按规定进行隔离标识。计量设备管理人员每月要对本部门的设备进行一次全面检查。
篇二:客服中心质检规范及细则111111
客服中心质检细则
为了使客服代表拥有扎实的业务能力，良好的服务态度以及*的服务技巧，让客户服务有效的提升，同时提高客户满意度以及信任度。制定客服中心质检规范及细则。
一、质检团队工作职责
1、对质检内容进行分析，找出目前存在服务、业务以及
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流程方面问题。并针对问题提出整改措施;梳理相应的流程，制定出引导流程，制作业务应答脚本。
2、对客服中心各类投诉工单进行总结分析，找出客服中心业务执行、答复脚本中不规范问题，进行整改。
3、定期召开服务质量分析会，建立个人服务质量档案，针对个人存在问题，提出帮扶计划，提升服务质量。
4、通过分析查找共*问题，针对具体的问题提出整改通知，由组长加强培训。整改后对效果进行评估。如果无改善。以中心组织对班组或各别班员进行培训。
5、每月抽测客服的电话质检，查找问题，帮助客服提高应答时限，设计具有符合各类服务形式的服务应答语言，规范而不呆板。
6、根据中心周报员工反映工作问题内容，制做脚本，明确培训以及拨测工作方向及内容。
7、每周一质检报告由主管确认后，进行公示。内容为质检录音存在问题的分析，正确处理方法以及考核扣分情况。以供客服人员规范使用。
8、按月度制订客服中心质检计划，分配至质检员、各主管及各组长按计划完成，检查各质检员、主管、组长质检质量，是否按计划完成质检条数。
二、质检规范
(一)质检分类:质检专项、录音专项、拨测专项、专项
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培训
1、质检专项
配合绩效考核每月对电话做专项检查;对客服代表签入签出情况做专项抽查。
2、拨测专项
(1)经质检团队收集用户问题后，进行分析整理，制订规范、标准应答脚本，发至各组进行培训，质检团队进行专题拨测，巩固培训效果，统一答复口径。
(2)根据中心组织的业务学习做好效果评估工作，对学习内容进行拨测，结果公示，督促客服代表掌握新业务知识。
(3)阶段*拨测。制订专项拨测，掌握中心整体业务水平。
3、录音专项
(1)配合技术支撑提出重复来电的录音听取分析工作。
(2)评选优秀录音，引导客服使用规范、优质服务。
4、专项培训
(1)、开展服务培训工作，提高客服中心服务水平。
(2)、配合各组长开展各班专题培训。
(二)质检方式:按实施时间的不同，质检方式分为实时质检和事后质检。
1、按每个客服代表上月接续话单总量为依据，当月抽取1%的电话进行抽样。对于实时质检量为30%(直接双通电话跟听)，事后质检量为70%
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2、对30秒接通率未达标时段质检通话时长超过300秒电话，分析是否为客服业务处理能力问题，或流程问题，提出帮助意见。
3、对通话低于20秒的话单进行抽查质检。
4、质检过程中发现服务问题，应对该录音前后录音依次听取录音。
5、依据客服代表上月服务得分情况，增加或减少质检录音条数;连续两个月服务质量满分的客服代表从第三个月起只抽取5条录音，免检期限为一个月，第四个月起质检录音条数恢复正常。
三、建立个*检档案。
1、质检团队做出的质检内容按各组各人分类进行整理存档。
2、建立客服中心各类业务标准、规范的优秀录音，以及优秀案例录音。被抽出的录音可以以绩效加分的方式进行奖励。
四、qa考核
五:kpi考核
篇三:看我如何做好呼叫中心质检工作
看我如何做好呼叫中心质检工作
质检员的定位:质检员是一个拥有复杂的工作职责的群体。首先他是一个帮助者。也就是说。质检员对于员工而言，
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是处于平等的[帮助提高"的地位，他不是高高在上的，更不是对立的。质检员负责发现员工在服务上存在的问题，加以汇总，提交给当事人或者管理者，提出合理的改进建议，并跟进其完善服务。帮助员工不断向上，这是他主要的目标。员工在服务方面取得的成绩，也就是质检员的成绩。员工在服务方面存在的问题，也就是质检员所关心的头等大事。
其次，质检员是一个监督者。作为*于热线的小组，他们肩负着观察客服服务动态、把握客服服务水平、反映客服服务情况、提升客服服务质量的责任。在一个大家认可的质量*体系下，运用合适的质检工具和方法，监督员工个体的服务，控制客服整体的服务。
再次，质检员是一个信息家。他有责任收集整理得到的信息，汇总后分析对客服整体服务质量的影响。对于有利的方面，加以提炼推广。对于不利的方面，予以督促改正。同时，对客服成立以后的服务质量进行跟踪分析，以形成客服的历史服务资料。这是客服的历史不可缺少的组成部分。他们还应该和其他兄弟部门、分公司的质检部门加强联系、交流经验、互通有无、取长补短，用好的方法、好的措施来促进客服服务水平的提高。
质检员应该具有的素质:
1、公正的个人素质。
2、敏感的质量意识。
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3、灵(转 载 于:zaidian 在 点 网:客服质检工作计划)活的沟通能力。
4、主动的服务意识。
5、良好的业务水平。
6、清晰的大局观念。
质检员是法官，在评价员工时必须公正，运用的评价体系必须公平，得到的质检结果必须公开。质检员是一面镜子，他应该如实地反映出员工个人及客服整体的服务水平。质检员是一座桥梁，他连接沟通客服领导和普通员工，将员工的情况如实地反映，又将领导的服务方面的指示如实地下达。他要灵活的采用可用的方法来促进员工的进步。质检员是优秀的服务明星，他要有主动为员工服务的意识，要热情的为员工服务。质检员是优秀的教师，他必须掌握基本的业务原理和最新的业务知识，这是完成质检工作的基本保*。质检员应该是舵手，客服服务质量的方向应该掌握在质检员的手中。
质检员在上岗前，首先应该进行质量管理方面的基础培训，了解客服基本组织架构，熟悉质检体系及质量*考核办法，学习常用的质检方法和工具。现在的质检人员对于客服内部的情况比较熟悉，但是对于质量管理的理论还比较陌生。这是需要学习以改进的。
质检员的工作:现阶段客服质检工作主要分为几个部分。
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1、抽检话务员的录音、工单。采用历史质检、实时质检、旁听质检、多*检、质检答疑、参加班前会、班后会等各种方式，对话务员的服务水平进行*和评价，以此作为话务员考核的质检方面的依据，并形成一定的数据，从中反映客服整体服务水平。
2、对于发现的个人的问题，进行单独交流，提出改进意见，并跟进其完善服务。
3、对于发现的普遍的问题，加以汇总，上报至管理层，并辅助热线予以改进。
4、对于发现的好的经验，予以总结推广，以推动客服整体的服务提高。
现存的问题:按照现行的质检检查方法，现在质检员每天的工作时间都很紧张，经常加班。即使如此，也还是存在一些问题。
1、与员工交流不够。现在的交流很大程度上是被动的和零散的。发现问题后虽然能够及时通知到当事人，但是没有时间去主动地加以跟进，督促其改进。
2、对客服整体的服务水平没有足够的感知。虽然可以在*中发现问题，但是多忙于个人的*，只见树木，不见森林。对客服整理的质量控制目标不清楚，对达成此目标缺乏明确有效的计划。
3、质检内部交流时间过少。至少应该保*每周有一次质
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检例会。4、对新员工关注不够。一般是从上岗后才开始*。
我对质检员每天的工作做个分析:一天工作8小时，一个月工作23天。现阶段平均每个质检员负责120人的*。每个月平均*1100-1200条录音。取平均数1150，每天为1150/23=50条。这需要花约5个小时。另外1小时查看公告、处理oa、学习业务。1小时与员工、值班长的交流。0。5小时汇总小结、报告。0。5小时临时*的质检工作，如配合热线汇总质量成绩等。
可以看出:
1、与员工、值班长的交流的时间每天平均只有1个小时。这包括了一对一的人员交流、班前会、班后会、旁听质检。其中一对一的人员交流每天只有40分钟左右。即使每个团队只对存在较多问题的员工进行交流(6-8人)，平均每人也只有5、6分钟左右。这是远远不够的。
2、对某些普遍存在的服务问题有感知，但没有时间做整体的调查取数、汇总分析并跟进改善。
3、质检内部每周应该有一次的例会，总结近期的情况，统一质检员的认识。做一定数量的共同质检，以保*评分的统一*。现在有例会，但是时间不能保*。
4、对新员工应及早进行跟进。在正式上岗前，新员工主要是学习业务，很少能接触到服务质量方面的熏陶。 提出
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的解决方法:
1、减少考核用的*量。每人每月保*700条的*量。将节约的时间用来作专题分析和人员交流。
2、增加专题质检的数量和频率。每月对两个左右的专题开展质检工作，(不需要打分，只需要对某一方面进行评价)，收集相关数据，提出改进建议。并且督促改进。每人每月约300条的*量。
3、保*质检内部至少每周一次的例会，以加强质检员之间的联系，统一质检考核方法，以使得到的考核结果不会用大的偏差。
4、加强对新员工的跟进。在岗前培训阶段，从一开始就要参与服务质量标准及服务技巧的培训。
调整后的每日工作:3小时*(减少2小时)。1小时查看公告、处理oa、学习业务。2小时与员工、值班长的交流(增加1小时)。0。5小时质检内部交流(增加0。5小时)。1小时作专题质检(增加1小时)。0。5小时汇总小结、报告。如果有临时*的工作，可以从专题质检中抽出一定的时间。但是每个专题的数据量至少要保*在1000条以上。
此方案是增加了与员工交流的时间，保*了质检内部的交流，并且将质检工作从对单个员工的关注转移到对热线整体的服务水平的关注上，以能够对普遍存在的问题进行跟踪。
即使是这样，也还是缺少质检员自身培训的时间。需要大
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家挤出时间来自我提高。当然，也希望中心领导能够适当的安排质检员的培训机会，以提高质检员的素质。
那么，减少考核用的*量会不会对员工的服务评价有影响呢，现在即使是普通队列员工，每月的*量也只有12条，即使按平均5100的话务量算，也只抽查了千分之二。即每1000条录音才能听到2条。这实
际上已经不能反映单个员工的业务能力了。同时，对员工个人的服务态度、服务技巧，已经有客户满意度调查来评价。所以我们可以转为对客服整体质量的控制上来。方法就是做专题质检。
不管质检的形式方法如何，为员工服务、为中心服务的特点是不会改变的。所以，如果我能够竞聘上质检员，将会一如既往地做好份内的工作。在现有的基础上，更加注重对整体质量的把握。同时学习质量管理方面的知识，加强与员工的交流，培养信息收集、分析的能力，参与建立、完善中心的质检体系，努力将现有的质检工作提高到一个新的高度。
个人在该岗位上的优势:我是从前台转到质检岗位的，所以对员工的心理状态比较了解，交流时比较顺畅。同时也做过值班长，所以与值班长、助理交流时比较容易产生认同感，而且可以在管理的某些方面互相交流。由于本身的学习、工作经历，对工作也比较有责任心，愿意花时间和精力去做好工作。
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质检工作的意义:在任何一家呼叫中心，质检工作都应该处于重要的地位。它肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出建议、督促改进的责任。对于客服中心，它是保*热线整体服务水平的不可或缺的一环。对于前台、后台员工，它是提高个人服务能力的坚强的支撑。
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