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培养一种对待工作认真、负责的态度,适应工作时的基本作息制度;为今后正式工作打下基础。
一、主要内容
1、接听速运公司 客服热线中1号键接单和咨询业务;
2、受理新客服下单业务,为新客服建立详尽的系统信息:具体的发件地址、联系方式等,同时通过系统匹配合适业务员,尽快上门收取客户快件;
3、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人,同时,安排地区同事尽快收取客户快件;
4、受理客户催收快件、取消发件等业务,帮助客户解决发件环节上的一系列问题;
5、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询,如:有关运价、可收送范围、收送的时效等;
6、积极参加公司早晚班会议,了解当日公司最新业务知识;参与公司有关的新业务知识方面的培训;参与与公司员工及领导的沟通活动等。
二、实习总结
实习单位简介:
速运(集团)有限公司创建于19xx年,总部位于,是国内领先、高速成长的物流速运企业。主要经营国内快递业务。十五年来,顺丰速运以成为“最值得信赖和尊重的中国速运公司”为发展目标,不断引进科学的管理理念和方法,提升技术、营运和管理方面的核心竞争力,创建先进的实物流和信息流双重网络,实现了对快件的全程监控和自动化管理,努力为客户提供优质、安全、高效的速运服务。
呼叫中心(通讯科技有限公司)属速运(集团)下属全资子公司,主要承接华中、话务集中呼叫业务,工作职能为:接单、查询及受理投诉等内容。中心于XX年底开始筹建,XX年3月24日正式运营,每月均有一至两批客服人员新入职。到现在已经达到三百人以上的规模,其优质的服务和高效的管理,已让其成为国内呼叫行业中的佼佼者。
XX年的暑假两个月时间我与本学院其他几位同学共同参加了四川顺丰通讯科技有限公司开展的暑期实习活动。通过两个月的实习生活,深切的体会到了工作生活与生活的不同之处。虽然是一份实习工作,但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。现在回想起来,当时的一系列情景仍旧历历在目。
首先是我和其他几位同学在六月底的公司面试中获得了参加此次公司实习的机会,虽然,当时并不知道客服代表具体是个什么岗位,但是还是怀揣着一份期待和惊喜,毕竟是自己通过面试获得的第一份工作。接下来,与收到录用通知的同学一起于x月xx日一同去了位于成都市高新区的天府新谷公司所在地,进行了实地参观和面谈。当大家知道,所谓的客服工作就是接电话、受理客户问题的时候,都显得有些失落。但后来,除了几位同学有特殊原因没能参加实习外,其余同学都参加了公司的实习工作。
接下来,就是对我们进行了为期9天的业务知识培训,主要有关于xx公司的公司基本发展历程、公司的价值观念以及公司的人才观等方面的介绍;有关客服工作的基本业务规范的要求的学习;公司业务知识的学习和了解,如:公司可收送范围、各种收寄物品的价格以及不同地址的收送时效性等;有关客服在接听电话中的有关规范用语以及专业术语的锻炼和运用;如何提高自身与客户沟通的技巧以及遇到一些自己难以处理的事情时,我们应该采取何种方式进行应对;了解快递行业的具体运作模式。自主持讨论、起草、修改。
又到年尾了,在天猫xx商城的客服工作又过去了一年,下面对这一年的工作总结如下:
熟悉产品,了解产品相关信息。对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过,作为导购客服来说,要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:东东的价格都是很低的,不好再还价了。
如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现,一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通,要求客户更具活变性,毕竟你无法像在旺旺上一样,拥有足够的时间进行思考。
查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量,这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器:网店奇兵,可以在页面上同步库存数据,非常的方便。
客户下单付款,跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点,虽然大部分客户在购买的'时候,地址是正确的,但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改,做为一个买家来说,本人经常帮朋友买东西,有时候也会忘记修改成朋友的收件信息,所以在客户付款之后,记得跟你的客户核对一下收件信息,不仅可以降低你的损失,也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时,还要提供店铺可以发的快递公司,询问客户喜欢发什么快递,毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的,根据客户的需求,一切以客户为中心,如果客户没有明确表示的,快递我们就默认发。
偶然的机会我干了淘宝客服这个工作,不知不觉已有月余了,感觉时间挺快的,一坐一天,一个星期,一个月就坐没了。有时感觉挺好的,不用干什么,但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因为买家来自五湖四海的。
上班的第一天,旺旺挂着,可是没有人与我交谈,反复的翻阅资料,熟悉产品,可是好像没有办法记忆深刻,碰到问题的时候还是无从下手在做客服期间,我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠,可不可以包邮等等之类的问题,本身我自己也会从网上购物,买东西想买实惠,这个我可以理解,因此能够理解客户的心情,但是我现在的立场不同了,不再是一个购物者而是一个销售者,当然是能在不优惠的情况下成交,想在不优惠的情况下成交,对于这类问题当然不会同意,一旦退让,顾客会认为还有更大余地可以还价,所以,针对此类问题,我觉得态度要和善,委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售,敬请谅解,对于在发货中存在的问题,给顾客带来麻烦的,那就只有赔礼道歉,承认错误,在的客户面前装可怜,一般人都是会心软的,我也是亲身经历的,不过客户基本上都是蛮谅解的,收到货后就很满意的来告知了。
后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料,第一次认识这么多的`面料,以前买衣服从来都不知道面料这个词,看着哪样好看就买了,也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢,现在终于知道了,什么面料好,什么面料透气,有弹性,面料不一样价格也不一眼,现在对店里的衣服都有了大致的了解,也知道了从哪家进的货偏小,哪家的偏大,按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感,后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去,和客人沟通是一个锻炼人的脑力,应变能力,说话的技巧,同时也锻炼人的耐心,要细心的对待每一个客户,让每一个客人兴致勃勃、满载而归。
记得刚来的时候,第一次接触淘宝,觉得它是那么的陌生,但是我相信对于卖衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差别,第一次让我们看网页上的衣服,我都快蒙了,衣服满目琳琅的在电脑上滚动,眼睛看花了。第一天上班时候,店长先让我们熟悉熟悉衣服,熟悉了一些简单的衣服后,让我们看看怎样和客人沟通,沟通很重要,看着店长用着熟练的手法和语气,我不得不呆了,店长和每个客人聊天时都用了亲这个词,店长很细心的和我们解释了亲这个词的含义,我们也很虚心的学习了,记下了,我们才刚刚开始接触客服这个行业,很多都不懂,回答点简单的问题都是店长先教我们如何如何回答,时间长了我们也有自己的见解了,先开始的几天店长都会教我们怎样应付不同的客人,刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了亲,您好,这个词,店长说并不一定每句都要用的上,看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议,发现这样好很多诶,渐渐时间长了,我们自己也能和客人沟通了,如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。
时间匆匆,回顾过去的1个多月,真是百感交集。要总结的实在太多了,我一直告诉自己要大力推广店铺,从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出,被别人搜到,所以做了很多工作,比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写以及其他推广,而那些推广都是卓有成效的,我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台,几管齐下,让我们的销售越来越客观,淘宝客和分销商的加入,壮大了我们的队伍,我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队,通过依靠他们的力量我们接到更多的订单,现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多,真是一种可喜的现象,只要我们多加总结,找到更好的宣传和推广方式,我们一定会销售得更好。而接到更多订单,为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。
作为一名客服人员,我逐渐觉得客服工作就是在平凡中不断的了解各种挑战,不断的寻求工作的利益和价值。一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必须的,但我个人认为,同时要在这两点的基础上尽量把枯燥单调的工作做得活灵活现,学会把工作当成一种享受。首先,坦诚对待用户,视用户为亲人或朋友,真诚为用户带来切实有效的咨询和帮助,是快乐工作的前提条件之一。其次,在咨询用户时,要认真倾听他们的问题,进行详细的分析和引导,防止服务态度问题引起客户不满。
一直以来,公司以微笑服务为己任,以客户满意为宗旨,立足本职,爱岗敬业,扎实做好客户服务。作为证券行业的新人,我还是有一些不足的。一是工作经验不足,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够;第三,工作有时不耐烦,渴望成功。因此,在下一步,我需要克服和提高,努力做到以下几点:
第一,努力学习,与时俱进
理论是行动的先导。作为一名客服人员,我深深体会到,学习不仅仅是一项任务,更是一种职责,一种工作的实际需要。未来我会努力提高自己的业务水平,注重理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己微薄的力量。
第二,立足本职,热爱本职岗位,敬业爱岗
1、作为客服人员,我一直认为“简单的事情做好不容易”。工作中事事认真,无论何时遇到复杂琐碎的事情,总是用心、努力去做;同事遇到困难,需要更换时,可以放下休息时间,毫无怨言,坚决服从公司安排,全心全意投入到更换工作中;每当一家公司想要推出一项新业务时,它总是对新业务有一个全面而详细的了解。只有这样,才能更好地回答客户的询问,使公司全面深入地开展新业务。
2、工作中,大家要严格遵循“客户第一,服务至上”的工作理念,对客户的建议给予详细的解答;如果你能解决客户反映的问题,你就要认真稳妥地解决。如果解决不了问题,就要向上级如实反映,尽量尽快给客户答复;对于客户提出的问题和是否解决,详细登记,每天咨询,发现问题及时解决,有效防止错误和遗漏。同时虚心和老同事商量也是做好工作的重点。努力学习,借鉴他们的工作经验和技能,不仅有利于自己的'工作,也有助于与各部门的协调和沟通。
3、不要迟到,早退,偷懒。能够认真完成领导交给的任务。
第三,微笑服务是客户服务的基本品质之一
当今社会,所有服务行业都在倡导微笑服务。微笑是企业对员工的基本要求,但微笑不仅是一种表达情绪的方式,也是一种工作技能。作为一名客户服务人员,我们应该被要求将技术技能与完美的服务相结合。微笑是一把能融化坚冰的剑。可见,微笑是我们在工作中保护自己的必要手段。微笑是一种情感愉悦的表达。当客户需要我们的帮助时,我们及时给予微笑,并获得期望。微笑服务是一种力量,它不仅能产生良好的经济效益,还能创造无价的社会效益,让企业拥有良好的信誉和对信誉的敬畏。
微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小注意力距离、实现情感交流的阶梯,也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、礼貌服务的主要方式,是增加服务语言价值和效率的.有力添加剂。我们倡导的微笑服务是健康的性格、乐观的情绪、良好的修养和坚定的信念等几项心理基本素质的自然表达。只有热爱生活、热爱客户、热爱自己工作的人,才能拥有那种优雅、安静、优雅的微笑服务,持续而永久。
同时,对于如何做好克服也有一些粗浅的看法:
客服是一个对综合技能要求很高的工作,所以对客服人员的要求也很高。一名优秀的客服人员应该具备以下基本素质:
1、努力了解客户需求,积极帮助客户解决问题。
2、有良好的个人修养和较高的知识水平,了解我公司的产品,熟悉业务流程。
3、个人沟通潜力好,口头表达潜力好,对人有礼貌,知道什么时候什么地方处理什么样的情况适合用什么语言表达,知道必要的关系处理,或者有丰富的处理经验,有必要的人格力量,有良好的第一印象给客户信任。
4、思维灵活,现场应变潜力好,能够利用现场条件立即解决问题。
5、外表整洁大方,言行得体。
6、良好的工作态度,热情、主动,能及时为客户服务,不计个人得失。
新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易,但是老顾客就不一样,因为他们了解我们的服务和产品,所以只要有他们满意的,那么他们不需要多询问,就会自助购物了。因此,维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版,也为卖家提供了很多新的功能,其中也注意到维护老客户的重要性,所以特别推出了软件给卖家实用,让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具,也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人,也可以群发消息给买家,如果有新货到或者什么促销活动等信息,那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能,我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福,这会让买家感受到我们的贴心,既增进了卖家和买家之间的感情,同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步,那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情,而且会努力亲近买家并和买家做朋友,那么相信双方会不只限于买卖关系,而且买家会一直支持我们的。三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手,三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版,网店版相对于普通版,有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况,有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等,还可以查看买家的'交易情况、交易比数和金额等。四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具,手机也有群发功能,我们可以在平时积累买家的电话号码,把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来,然后在买家生日的时候送上一条祝福信息,或者在买家第二次购买的时候,根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务,肯定会让顾客很感动,从而让他们成为店铺的忠实顾客。
培养一种对待工作认真、负责的态度,适应工作时的基本作息制度;为今后正式工作打下基础。
一、实习主要内容:
1、接听顺丰速运公司4008111111客服热线中1号键接单和咨询业务;
2、受理新客服下单业务,为新客服建立详尽的系统信息:具体的发件地址、联系方式等,同时通过系统匹配合适业务员,尽快上门收取客户快件;
3、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人,同时,安排地区同事尽快收取客户快件;
4、受理客户催收快件、取消发件等业务,帮助客户解决发件环节上的一系列问题;
5、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询,如:有关运价、可收送范围、收送的时效等;
6、积极参加公司早晚班会议,了解当日公司最新业务知识;参与公司有关的新业务知识方面的培训;参与与公司员工及领导的沟通活动等。
二、实习总结(可另附报告):
实习单位简介:
顺丰速运(集团)有限公司创建于1993年,总部位于深圳,是国内领先、高速成长的物流速运企业。主要经营国内快递业务。十五年来,顺丰速运以成为“最值得信赖和尊重的中国速运公司”为发展目标,不断引进科学的管理理念和方法,提升技术、营运和管理方面的核心竞争力,创建先进的实物流和信息流双重网络,实现了对快件的全程监控和自动化管理,努力为客户提供优质、安全、高效的速运服务。
成都呼叫中心(四川顺丰通讯科技有限公司)属顺丰速运(集团)下属全资子公司,主要承接华中、华北话务集中呼叫业务,工作职能为:接单、查询及受理投诉等内容。中心于xxx年底开始筹建,xxx年3月24日正式运营,每月均有一至两批客服人员新入职。到现在已经达到三百人以上的规模,其优质的服务和高效的管理,已让其成为国内呼叫行业中的佼佼者。
实习过程的简单回顾:
xxx年的暑假两个月时间我与本学院其他几位同学共同参加了四川顺丰通讯科技有限公司开展的暑期实习活动。通过两个月的实习生活,深切的体会到了工作生活与生活的不同之处。虽然是一份实习工作,但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。现在回想起来,当时的一系列情景仍旧历历在目。
首先是我和其他几位同学在六月底的公司面试中获得了参加此次公司实习的机会,虽然,当时并不知道客服代表具体是个什么岗位,但是还是怀揣着一份期待和惊喜,毕竟是自己通过面试获得的第一份工作。接下来,与收到录用通知的同学一起于6月29日一同去了位于成都市高新区的天府新谷公司所在地,进行了实地参观和面谈。当大家知道,所谓的客服工作就是接电话、受理客户问题的时候,都显得有些失落。但后来,除了几位同学有特殊原因没能参加实习外,其余同学都参加了公司的实习工作。
接下来,就是对我们进行了为期9天的业务知识培训,主要有关于顺丰公司的公司基本发展历程、公司的价值观念以及公司的人才观等方面的介绍;有关客服工作的基本业务规范的要求的学习;公司业务知识的学习和了解,如:公司可收送范围、各种收寄物品的价格以及不同地址的收送时效性等;有关客服在接听电话中的有关规范用语以及专业术语的锻炼和运用;如何提高自身与客户沟通的技巧以及遇到一些自己难以处理的事情时,我们应该采取何种方式进行应对;了解快递行业的具体运作模式。
最后,在进行了几天的练习上岗后,我们便开始了正式上岗实习,与公司的正式员工一样,接听来自全国各地的客户电话。当然,我们只接听4008111111热线的1号键下单和有关咨询方面的`工作,如果遇见客户要求进行快件查询或是投诉业务,我们则帮其转至2号键,有查询同事对其进行跟进。当然,在正式实习上岗期间,我们还必须参加公司每天的早班例会或是公司的晚班例会,了解新的业务知识或是对自己一天中的工作进行小的总结。同时,我们也参与公司一系列有关新的业务知识的培训,如公司在七月下旬推行上线的新的下单系统。此外,公司为了让我们能够对速运行业有个全面的了解,在多方努力沟通下,参与实习的8位同学于8月7日来到公司位于武侯区簇桥的成都中转场进行参观了解,以增强自身对快递行业本身的理解。
实习工作于8月27日结束,8月28日,公司的管理层特意为我们几位实习生召开了实习工作总结会议。会上,我们实习老师对我们在实习期间的数据进行了公布,同时,公司领导们也对我们在实习期间的优秀表现作出了很高的评价,并且表示希望我们能够留在公司继续做兼职。此外,公司也给我们颁发了一些小的纪念品和各自的实习证明材料。自此,为期两个月的实习工作正式结束。
实习岗位工作内容:
1、接听顺丰速运公司4008111111客服热线中1号键接单和咨询业务;
2、受理新客服下单业务,为新客服建立详尽的系统信息:具体的发件地址、联系方式、具体的联系人等,同时通过公司内部系统将客户信息发到公司地区,再由地区根据客户信息就近匹配合适业务员,尽快上门收取客户快件;
3、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人,同时,如果客户是原发件地址、原联系方式则直接通过公司系统将客户发件信息发到相关业务员手持终端,安排同事尽快收取快件;如果相关信息不符,则按照新客户下单相关处理步骤进行受理,然后安排地区同事尽快收取客户快件;
4、受理客户催收快件、取消发件等业务,帮助客户解决发件环节上的一系列问题;根据客户下单时效,对已下单进行相关操作,如:改单、追件、做备注、发工单等;针对部分因客服原因需取消发件的业务,尽快做出相关操作,提醒地区同事;
5、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询,如:有关运价、可收送范围、收送的时效、可收送物品的范围、以及如何区分航空件与陆运件等;
6、积极参加公司早晚班会议,了解当日公司最新业务知识;参与公司有关的新业务知识方面的培训;参与与公司员工及领导的沟通活动;参与公司提供的参观中转场等活动,增强自身对快递各个环节的认知。
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