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即将过去的xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际,我站在新旧交替的时间站台,回首过去,展望未来,不禁思绪万千。过去的一年里,在集团的指引下,在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下,我的工作学习得到了长足的发展。
一、厅面现场管理
1、礼节礼貌要求每天例会反复练习,员工见到客人要礼貌用语,特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应,要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。
2、班前坚持对仪容仪表的的检查,仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗,岗上发现仪容问题立即指正,监督对客礼仪礼貌的运用,员工养成一种良好的态度。
3、严抓定岗定位和服务意识,提高服务效率,针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配,以领班或助长为中心随时支援忙档的区域,其他人员各负其责,明确各自的工作内容,进行分工合作。
4、提倡效率服务,要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。
5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏,凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。
6、卫生管理公共区域,要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。
7、用餐时段由于客人到店比较集中,往往会出现客人排队的现象,客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备,以减少客人等候时间,同时也应注意桌位,确保无误。做好解释工作,缩短等候时间,认真接待好每一桌客人,做到忙而不乱。
8、自助餐是餐厅厅新开项目,为了进一部的提升自助餐服务的质量,制定了《自助餐服务整体实操方案》,进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。
9、建立餐厅案例收集制度,减少顾客投诉几率,收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉,作为改善日常管理及服务提供重要依据,餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使日常服务更具针对性,减少了顾客的投诉几率。
二、员工日常管理
1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分,能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况,开展专题培训,目的是调整新员工的心态,正视角色转化,认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入餐饮团队的.步伐。
2、注重员工的成长,时刻关注员工的心态,要求保持良好的工作状态,不定期组织员工进行学习并以对员工进行考核,检查培训效果,发现不足之处及时弥补,并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作,了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。
3、结合工作实际加强培训,目的是为了提高工作效率,使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析,使员员对日常服务有了全新的认识和理解,在日常服务意识上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的过程中不够细节化,工作安排不合理,工作较多的情况下,主次不是很分明。
2、部门之间欠缺沟通,常常是出了事以后才发现问题的存在。
3、培训过程中互动环节不多,减少了生气和活力
四、20xx年工作计划
1、做好内部人员管理,在管理上做到制度严明,分工明确。
2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容,提升研讨的深度和广度,把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台,相互学习,相互借鉴,分享服务经验,激发思想
3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升,主抓服务细节和人性化服务,提高服务人员的入职资格,提升服务员的薪酬考核待遇标准,加强日常服务,树立优质服务窗口,制造服务亮点,在品牌的基础上再创新的服务品牌。
4、在物品管理上责任到人,有章可循,有据可查,有人执行,有人监督。
5、加大力度对会员客户的维护。
我们的服务就是体现在人性化服务,要精益求精,为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少,前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处,出现的问题我会引以为戒,在今后的工作中要再接再厉。
从我担任酒店前台职务到现在已经将近一年的时间了,通过工作中的表现让我明白履行好前台职责的重要性,因此这一年的工作中能够围绕着酒店的经营目标而努力,而且通过酒店工作的完成也让我从中积累了不少经验,对于自己在工作中的进步则让我感到十分激动,但我也要正式前台工作中的不足并努力将其改善才行,现对这一年完成的酒店前台工作进行以下总结。
认真接待进入酒店的客户并为对方提供帮助,无论客户是否办理酒店业务都要保持微笑服务才行,因此我会询问客户的来意并尽力解决对方的问题,无论是对业务信息的讲解还是后续的办理工作都是很重要的,于是我便在前台工作中严格要求自己并提升服务水平,而且我也会积极向同事请教从而改进工作中的不足,这方面的努力则是为了在前台工作中有着更好的表现,思想上的积极性让我对前台工作的完成十分重视,由于前台工作中有着不错的表现从而让我得到了领导的`认可。
做好房卡的保管工作从而为客户办理入住服务,由于酒店房间较多的缘故自然需要对房卡进行严格保管,而且我还会对房卡做好标记以便于能够尽快找出所需的钥匙,在为客户办理业务的时候则会核对好对方的身份,要求客户出示证件以后再来为对方进行登记,坚持这方面的原则对于保障酒店安全是很重要的,考虑到客户用餐方面的需求导致我也会向对方进行询问,向对方说明酒店提供用餐的时间从而让客户了解这方面的信息,若是客户有送餐上门的需求也会安排服务员进行处理。
对电话来访则会记录好重要信息并反馈给部门领导,有时在前台工作中会遇到客户打电话预定房间的状况,我会认真帮助对方进行预定并在下班前向领导进行反馈,而且在交接班的时候也会向同事说明值班期间的注意事项,做好信息的交流以便于前台工作能够顺利完成,而且在节假日的时候也会负责联络老客户并向对方送去问候,当客户需要退房的时候则会认真为对方进行办理,而且在收银方面也会为客户开具发票以及退还押金,每个月末还会对酒店营业额进行分析并在统计后交给领导。
能够做好前台工作自然得益于平时在工作中的努力,因此我会继续履行好前台职责并为酒店发展而努力,希望能够始终秉承严谨的作风并更好地完成自身工作。
20XX年在机关事务管理局的指导下,在接待中心李主任的具体领导下,围绕工作中心,切实履行服务职责,创造性地展开接待工作,得到了多数客人和同事和各位领导的一致好评,美满的完成了领导交办的各项任务。同时,个人也在不同方面获得了一定的成绩,主要体现在一下几个方面,以下是我对这一年来的工作情况进行的总结:
一、进步熟悉
酒店行业作为一项服务工作,本质就是为来宾提供优良舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的重要环节,也代表着酒店的第一印象。前台服务职员必须高度熟悉工作的重要性,始终牢记宾客至上,服务第一和让客人完全满意的服务宗旨,始终面带微笑,认真谦恭地接待各方来客。只有从思想上不断进步对前台工作的重要性熟悉,才能做好前台工作,只有立足本职工作,重视每一个服务环节,才能保证各项工作的有序健康展开。
二、扎实工作
一年来,本人对待工作勤奋扎实,严格依照关于前台工作的各项规定和要求,认真履行前台服务职责,积极主动展开各项工作。在工作期间,本人按时值班,从无迟到早退,保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热忱,友善微笑,对提出题目和建议能够耐心解答和虚心接受,并及时与相干单位积极调和和解决,妥善处理大大小小的客人投诉,得到了广大客人的好评。在对待同事方面,能够做到团结互助,友善***,妥善处理好个人生活上的各种题目。
三、加强学习
扎实工作的同时,本人坚持对各项文化知识的学习,主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深进的学习。一个人学习能力多大,就可以决定走多远。只有不断的学习各方面的.只是,才能在工作主动性、创新性上有所进步,才能适应不断变化发展的酒店行业。
固然,在总结成绩的同时,本人也存在一些缺点,如全局意识和积极主动行还不够强,有待下一步重点进步。
总之,在20XX年的岁末,我在领导和同事的关心和帮助下,获得了一些成绩,但面对新情况新题目,还需站在新的出发点上,迎接新的困难和挑战,再接再厉,继续认真履行工作职责,不断进步业务水平,创造性地展开工作,为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。
一年的时间不过四个季节,不过十二个月。真的很快,我们再一次迎来了新年,再一次迎来了这一年的结束。作为酒店前台经理,其实我对自己的工作还是掌握的比较稳固了的。这一年的工作中,部门人员表现的都非常不错,而我也坚守着自己的岗位,管理好团队的协作,保证酒店正常的运转,维护好了酒店的形象,并且为我们酒店树立了一个不错的口碑和形象,散播了优良的影响,提升了酒店的影响力。
一、工作成绩
在这一年的工作当中,我们把工作重心提炼出来,每日制定工作计划,进行一条有目标、有方向的工作路线。一年的时间,我们前台的好评率大大提升,很少会出现一些额外不良的情况。这一年,前台员工们积极合作,非常配合我的工作,并且将前台的工作一丝不苟的进行着。作为前台的主要负责人,我认为这是一件非常让人欣慰的事情,我们终于创造了一个有共同目标的集体,也为我们酒店形象的创造和建立打下了很好的基础。
这一年,我们经历了很多考验,最后还是以一个比去年好几倍的成绩做了结束。这一年的成长是大家有目共睹的,不只是我们前台的同事们在进步,我们整个酒店都在前进。这为我们下一年的`开始做了一个非常不错的开头。
二、存在的不足
这一年我们是存在着一些不足的,我在平时的工作当中其实也认识到了自己的一些问题。在部门里,我认为主要存在着一些沟通问题,虽然大家都很努力,但其实我们的沟通还是很缺少的,也极其有员工会来跟我反映一些情况,只有我发现了的时候他们才会跟我说明。所以这个沟通问题还是需要及时解决的。此外,在我个人的工作中,我可能表现的太严肃了,所以和员工们之间的了解还是不足的,这一点也是需要去改变的。只有融入进这个集体,才能掌握到它真正的方向。
三、下一年的计划
明年的计划分为三个大部分。首先是提高我自身的管理能力,把前台工作更加合理的分配好,让每一位同事可以认可。其次,就是要在部门培训上花费一些功夫,多做一些有用的培训,让同事们能够在各个方面得到一些提升。三是把握好时间和计划,每个月都争取做工作计划和总结,并且是从每一个人身上开始实施。我相信,下一年会更加成功,更加光明的!
即将过去的__年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际,我站在新旧交替的时间站台,回首过去,展望未来,不禁思绪万千。过去的一年里,在集团的指引下,在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下,我的工作学习得到了长足的发展。
一、厅面现场管理
1、礼节礼貌要求每天例会反复练习,员工见到客人要礼貌用语,特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应,要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。
2、班前坚持对仪容仪表的的检查,仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗,岗上发现仪容问题立即指正,监督对客礼仪礼貌的运用,员工养成一种良好的态度。
3、严抓定岗定位和服务意识,提高服务效率,针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配,以领班或助长为中心随时支援忙档的区域,其他人员各负其责,明确各自的工作内容,进行分工合作。
4、提倡效率服务,要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。
5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏,凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。
6、卫生管理公共区域,要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。
7、用餐时段由于客人到店比较集中,往往会出现客人排队的现象,客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备,以减少客人等候时间,同时也应注意桌位,确保无误。做好解释工作,缩短等候时间,认真接待好每一桌客人,做到忙而不乱。
8、自助餐是餐厅厅新开项目,为了进一部的提升自助餐服务的质量,制定了《自助餐服务整体实操方案》,进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。
9、建立餐厅案例收集制度,减少顾客投诉几率,收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉,作为改善日常管理及服务提供重要依据,餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使日常服务更具针对性,减少了顾客的投诉几率。
二、员工日常管理
1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分,能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况,开展专题培训,目的是调整新员工的心态,正视角色转化,认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入餐饮团队的步伐。
2、注重员工的成长,时刻关注员工的心态,要求保持良好的工作状态,不定期组织员工进行学习并以对员工进行考核,检查培训效果,发现不足之处及时弥补,并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作,了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。
3、结合工作实际加强培训,目的是为了提高工作效率,使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析,使员员对日常服务有了全新的认识和理解,在日常服务意识上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的过程中不够细节化,工作安排不合理,工作较多的情况下,主次不是很分明。
2、部门之间欠缺沟通,常常是出了事以后才发现问题的存在。
3、培训过程中互动环节不多,减少了生气和活力
四、20__年工作计划
1、做好内部人员管理,在管理上做到制度严明,分工明确。
2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容,提升研讨的深度和广度,把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台,相互学习,相互借鉴,分享服务经验,激发思想
3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升,主抓服务细节和人性化服务,提高服务人员的入职资格,提升服务员的薪酬考核待遇标准,加强日常服务,树立优质服务窗口,制造服务亮点,在品牌的基础上再创新的服务品牌。
4、在物品管理上责任到人,有章可循,有据可查,有人执行,有人监督。
5、加大力度对会员客户的维护。
我们的服务就是体现在人性化服务,要精益求精,为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少,前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处,出现的问题我会引以为戒,在今后的工作中要再接再厉。
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