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在打电话中最能看的出一个人的品质,一个人内心的世界,在打电话中你可以表露的明明白白,无论平时怎样掩饰。在与客户沟通受阻后,如何做好客户思想工作,努力争取客户最终选择我们公司的产品,我觉得其中存在一个沟通的技巧。下面是今年电话营销工作的总结。
1、充分准备,事半功倍
在每次通话前要做好充分的准备。恰当的开场白是营销成功的关键,所以在销售前要准备相应的销售脚本。心理上也要有充分的准备,对销售一定要有信心,要有这样的信念:“我打电话可以达成我想要的结果!”
2、简单明了,语意清楚
通话过程中要注意做到简单明了,尽量用最短的时间,将销售的业务清晰的表达清楚,引起准客户的兴趣。说话时含含糊糊、口齿不清,很容易让通话对象感到不耐烦。
3、语速恰当,语言流畅
语速要恰当,不可太快,这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话,还可以帮助自己警醒,避免出现说错话而没有及时发现。另外,说话时语言要通顺流畅,语调尽量做到抑扬顿挫,并要做到面带微笑,因为微笑将会从声音中反映出来,给人真诚、愉悦的感觉。
4、以听为主,以说为辅
良好的沟通,应该是以听为主,以说为辅,即70%的时间倾听,30%的时间说话。理想的情况是让对方不断地发言,越保持倾听,我们就越有控制权。在30%的说话时间中,提问题的.时间又占了70%。问题越简单越好,是非型问题是的。以自在的态度和缓和的语调说话,一般人更容易接受。
5、以客为尊,巧对抱怨
在电话营销过程中,常常会听到客户对我们的抱怨。那么,如何处理抱怨电话呢?首先,应该牢记以客户为尊,千万不要在言语上与客户发生争执。其次,必须清楚地了解客户产生抱怨的根源。最后,应耐心安抚客户的心,将烫手山芋化为饶指。一般情况下,如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决,那么就立刻为客户解决;如果在自身的职权范围内无法解决问题就马上向上反映,直至问题得到妥善解决。
总之,电话营销绝不等于随机地打出大量电话,靠碰运气去推销出几样产品。要想让客户轻松地体会到电话营销的价值,我觉得沟通的技巧十分重要。由于参加工作时间不长,我的销售技巧还很不成熟,在以后的工作中,我将更加努力,更加虚心地向同事学习。
在xx年,我们将面临更多、更大的竞争对手的产生和压力,这对于我们全体营销部人员来讲,这即是一次考验,更是一种鞭策与鼓励。xx年,我们曾创下了优异的成绩,xx年我们更要再接再劢,在此营销部在xx工作中,将始终坚持以营销为导向,以业绩为标准,以服务为源泉,创新为动力,内强素质,外树形象,力求创新管理体制,努力做到在领导方式上有新的改进,在经营管理上有新的思路,在业绩目标上有新的突破,以强烈的服务意识和热忱的服务态度,专业的服务技能,高超的服务艺术,开创营销部一个崭新的管理与服务的互动局面,并将会有计划、有步聚、有目标的从以下4个方面来开展工作。
一、将人员素质保障列为重点:
元月份,2月份在稳定团队结构的基础上,春节后将加大力度人力资源的开发,使营销人数达到200人以上,另补充营销经理、营销助理的空缺,进一步巩固营销团队,开展严格、规范、系统的培训工作,对营销员的基本礼仪、房间服务、公关技能、房间气氛及售后服务展开培训,对日常仪容、仪表、仪态及服饰特色进行严格督导和追踪,对营销经理、助理的职业态度、行为规范、带台技巧、客源开发给予严格要求及培训,进一步提升中层管理人员的责任意识和全局意识,凝聚团队的向心力,使人员思想素质与专业技能达到公司的'发展要求,全面提升客户服务品质,塑造精良团队面貌。
二、将规范内部管理列为重点:
在新的第一季度里,营销部将严格内部管理,形成“严管理”和“促消费”的互动局面,针对行政主管、督察、经理、助理干部必须严于利已,以身作则,遵守部门的各项规章制度和运作规则,进一步强化营销干部的责任,落实层级管理负责制,对各经理、助理的日常考勤,工作行为、日常监督与管理,素质考核等方面起主要责任,使之管理干部的团队做到“宁缺勿滥”。
三、将部门协调与客户拜访列为工作重点:
部门将整理xx全年的各项建议与投诉,切实检查及调整自身部门存在的问题,与兄弟部门做好各项工作的配合与协调,努力做到步调一致,融为一体,拧成一股绳,为部门团队建设及积极开发客源而努力,与此同时,与公司各部门同时展开全面的春节问候及组织拜访,以春节营销为契机,加强与客的纵向沟通及横向沟通,把握先机,扩大客户网络,搜集客户信息。
四、将促消费、创业绩列为工作重点
新的一年,营销部将延续xx年的良好经营势头,在保障春节的订房任务之下,力求在xx部门业绩突破1千万以上,并加强房间的消费力度,全员动员,全员促销,努力刺激消费,提高营业额,同时也营造良好的消费气氛及环境,提高顾客的回头率,全方位推广公司的各项优惠措施,打造良好的社会口碑效益及影响,为xx年的营销拓展和经营打下一个良好的开端。
这就是我代表营销部对xx的工作总结及xx的工作计划的报告,不足之处,敬请各领导、同事,提出宝贵意见,我在这里将虚心接受,新的一年,营销部的工作虽然任重而道远,但我们坚信在公司领导的率领下,在各兄弟部门的团结协作下,我们营销部完全有信心把营销部的工作开展得更好,为完成新年的经营目标而携手共进,谱写新的传奇!
在以后的工作中,希望全体同事能一如既往的对营销部人员在工作上给予指导,在此,我代表营销部近200位姐妹感谢你们,同时也祝各部门在新的一年里和营销部一道携手共进,共创辉煌,并衷心的祝愿各位领导、同事身体健康、工作顺利、公司生意兴隆,客似云来!
一、发音的清晰度
清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系,如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是,宁可语速慢一些,讲话时多费一些时间,也要保持声音的清晰。
二、帮助顾客作决定
“您订一个吧,我这就给您开订单了”,“您买一个吧”。你可别小看这句话的作用目更别觉得不好意思,因为这就是我们做电话销售的目的。很多人在购买产品时都会征求别人的意见,而在做电话销售时出了面对你他不可能面对别人,所以这时你就要帮他作决定了。
三、热情
一定要注意自己讲话是否有热情。想一下,跟客户在电话里交流时,如果你板着脸不笑,讲起话来相应地也很难有热情,所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性,如果你希望靠热情来影响对方,你的面部表情就一定要丰富起来,要微笑。
四、语速
在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快,对方可能还没有听明白你在说什么,你说的话却已经结束了,这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢,你讲话太慢,假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常,就像面对面地交流时一样。
五、注意倾听
“听见”与“倾听”绝对是两个概念。真正的倾听不仅要通过一些语气词给予客户适当的回应,表明你的思想并没有开小差,而且还要复述总结客户说过的话,并询问进一步的问题。如果想要做到这些,你必须对你的客户有真正的兴趣和耐心,而不是敷衍了事的心态。你与客户之间是对话,而不是审讯。
六、放松心态,把顾客当成熟人
每个人都愿意和自己熟悉的人交谈,这里的熟人有的是经验上的熟人,有的指心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强,说话很有技巧,她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通,因为她说起话来就像在和朋友说话,有时还会开玩笑甚至笑出声来,别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了,推销起产品来自然就容易了。
七、不要事先做出假设
这也是一个被重复了无数次的问题。但是仍有很多人认为他们“知道”客户要说什么,而迫不及待地打断、回应或转移话题。结果带来的是客户感到你不耐烦、不尊重他们,是在敷衍他们。于是他们会不高兴、愤怒、甚至挂断电话,这可不是你想要的结果。在任何情况下,如果你迫不及待地想替客户把话说完,客户就会对你开始有戒备心理,这对销售意向的达成起着相反的作用。
八、认真对待每通电话
已经快到下班时间了,你已经打了60多个电话,重复了60多次脚本,试图说服60多位客户了,好累呀!你的激情已经消耗殆尽,你的声音开始疲倦不堪,你的耐心程度已经在急剧下降。但是,电话还没有打完。如果你是这种无精打采的状况,对下面的客户来讲是非常不公平的。因为他们可都是一次接到你的电话。想一想你的销售目标,算一算你的佣金,让自己重新兴奋起来吧!坚持到底。
九、善于运用停顿
在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时,你就应稍微停顿一下,不要一直不停地说下去,直到谈话结束。因为你讲了很长时间,但是你不知道客户是否在听,也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说,就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处,就是客户可能有问题要问你,你停顿下来,他才能借你停顿的机会向你提出问题。
十、声音自然
即使有脚本,也不要照念脚本。要花足够的时间,使脚本语言变成你自己的语言,并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所销售的产品的相关信息和知识,并对客户可能问到的问题以及如何应答都熟记于心。一旦你做好了充分的准备,并在脚本的基础上加入了你自己的语气和声调,你就可以听上去更像一个自然的“活人”,而不是一台照本宣科的“机器”,在跟客户交流。客户当然希望能够跟“人”进行自然的沟通交流,而不是冷漠的“机器”。
十一、音量
你讲话的音量很重要,声音既不能太小也不能太大,这是因为:①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白,甚至会因听不太清话音而误解了你的本意;②打电话时太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音,它会严重地扰乱人的正常情绪,使人心烦意乱、烦躁不安。小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙,先打个电话给同事,让他帮你听听,你的声音大小是否合适,然后进行调整。
十二、这也是最厉害的一招,问问题
我们做电话销售一定要让顾客开始说话,一旦顾客愿意和你说话了,那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问她问题了,这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答,你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问,你就可以让他问“您看我这么介绍你是否清楚了,您还有什么问题吗?”。问问题时最好是选择题,这样可以增加互动性,同时也可以帮助顾客作决定,“您是不是现在说话不方便?那您看我是明天上午还是下午在给您打过去?”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。
十三、充满自信
在拨打外呼电话时,自信心是非常关键的。任何一个想要购买你的产品和服务的人都希望,甚至是想当然地认为,你一定是对你的产品或服务充满了信心,最起码也应该表现的是。但很多时候,客户还是可以从销售人员的声音中听出恐惧和犹豫,这会直接导致客户对销售人员本身、相关企业以及产品或服务留下不好的一印象。为了充满自信,首先你应该对你所销售的产品或服务信息了如指掌,然后才有可能在电话中表现的胸有成竹。否则,在客户的怀疑与追问下,你会逐渐丧失对话的控制权,甚至会跟着客户的思路,对自己的产品信心也逐渐开始丧失。
职场电话销售准备礼仪与技巧
第一,要对自己的产品/服务有透彻的认识。
拔打电话前要理顺自己的思路;对企业自身的产品一定有充分的了解。所谓充分的了解,就是包括对产品的基本性能,独特之处,与同类产品的先进之处,都必须了如指掌。如果连你对自己的产品都认识不清,那么试问你是如何将你的产品介绍给你的客户的呢?
第二,掌握一套自己非常熟悉的交谈模式。
也就是,一开始应该说什么,接下来应该说什么,如果客户问不同的问题,你应该怎么样回答。客户有可能会问哪些问题,怎么样把客户引导到产品的兴趣点上来。作为电话销售人员,在拔打电话前一定要充分准备好。拔响电话后,就应该将精力放在与客户的沟通之中了。当然,上述过程应该一气呵成。不要让对方等了大半天都没反应,如果是这样,对方会毫不犹豫的把对方给挂掉了。一个潜在的客户,就会因为你慢吞吞的反应而浪费掉了。
第三,要学会尊称。
得体的称呼可以提高作为电话销售人员的你的品位和素质。一般对男性尊称先生,对女性尊称小姐或女士。如果您知道客户的具体职位或职务的,可称呼其职位,并在前面冠以客户姓氏,如杨经理、陈部长、李总等。除此之外,以下的一些常用语言,电话销售人员也要掌握。敬语:劳驾,费心了! 、对不起,打扰了。、非常感谢!、对不起、耽误、妨碍、打扰、请、请赐教。请支持。、帮助、理解、支持、请教、借光、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞。
第四,要学会做沟通记录。
电话销售人员在开始电话沟通之后,要学会做电话记录。如果没有对电话作好记录,以后根本没办法对这些已经打过电话的客户进行第二次的跟进。对一个电话销售人员来说,记录详细的通话内容,是一个非常良好的习惯。电话跟进时,一手拿话筒,一手拿笔,随时记录您所听到的有用的、重点的信息。如果您没有听清楚,而不得不要求对方重复时,会让对方觉得你在应付工作,没有认真听他说话,这会让客户有一种不被尊重的感觉。
第五,要学会巧妙地自报家门,让对方听完以后可以马上记得住你,这样以后你第二次跟进时,就会节省很多的时间成本。
对方在拿起电话时,你应该礼貌的问好,随后报上自己的家门。说话的语速不应该过快,也不应该过慢。较为理想的语速为240字节/分钟。说话时咬字要清晰,发音要有中气十足。如果你觉得你说话中气不足,那平时一定不要再熬夜了,多泡点高丽参水来喝,或者多点进行长跑、游泳这样的体育运动,这对增加你的肺活量有很大的帮助。如果对方也报上了自己的名字,您一定要记下来,在接下来你们的交谈当中,你可以不时的称呼对方的名字,这会让客户觉得自己是很被重视的,也可以接近你与客户之间的距离。
第六,快速地进入交谈的主题。
在自报家门后,就可以快速地进入交谈的主题了。时间对电话销售人员来说很宝贵,同样,对客户来说也很宝贵。没有人有时间或有兴趣听一个陌生人在那里不着边际的胡扯的。您要第一时间把公司的产品或服务告之给客户。特别要注意的是,一定要在第一时间就把您的产品/服务的先进之外、优异之处告之给客户。换身思考的原则,沟通中在克服种种的心理障碍。您给别人电话,是为别人提供优异的产品/服务的,而不是来赚人家的钱的。很多电话销售人员在沟通中,往往会遇到这样的心理障碍,导致在沟通中放不开,带着负罪感来工作,这是一种非常消极的情绪来的。
第七,要学会提问。
提问有什么用?提问的作用就是挖掘客户的潜在需求。客户不会一打通电话后,就会马上告诉你,他需要什么什么的产品或服务。要根据您的产品的功能、性能,由浅到深的向客户提问。在回答客户提问的过程当中,把客户的关注引导到您的产品/服务当中来,激起其购买的兴趣。
第八,要学会掌握主动权。
如果一个销售电话,是在客户的一味提问中完成的,这肯定不是一个成功的沟通记录。电话销售人员在提问,回答问题之外,更要学会要掌握主动权,运用情景营销,逐步将客户带入到你的销售气氛中。不要让对方觉得这是骚扰电话。但同时也要注意真实,不要让客户觉得你在运用电话营销技巧。
第九,学会控制通话的时间。
通话时间不宜过短,同样也不宜过长。具体每次通话几分钟为宜,业内没有一个通用的标准。要根据您的产品,客户来定,也就是因产品而异,因人而异。但是有一个可以参考的标准,那就是基本上介绍完了你的产品/服务以后,客户也没其它问题可问了,那基本上这个通话就可以结束了。通话的过程中,千万不要出现冷场,无话可说的情况。您应该在出现这种情况前就完成这次的通话。
第十,学会跟客户预约时间。
如果这个客户对你的产品有意向,在结束本次通话前,你就要不失时机地与跟预约下次给他电话或上门拜访的时间。这是一种重视客户的表现。而不是下次你有空或突然想起人家的时间,顺手给人家打电话。一切以客户为中心,时间也是要以客户为中心。
职场电话销售礼仪技巧
千万别问客户是否看了样品或相关资料
有意购买产品、但不急于看资料的客户多的是,所以业务员打电话给客户时,如果直接问对方看过样品了吗,听过产品吗,很容易就会得到没有的答案,并因此推断客户购买意愿低落,甚至失去了潜在客户还不自知。
由此可见,诸如您看过我们的资料了吗这类问句是很多余的,若对方回答还没看,就无法进一步告知对方其他讯息或继续对话;若客户根本没看过资料却不好意思说,于是便假装看过,还以「我看啦,东西不怎么样嘛」敷衍回答,反而会让业务员提早遭到拒绝、被判出局。
千万别问可以去拜访您吗?
人们在了解问题真正的意图前,通常会先集中思考如何回答问题。所以,打电话给客户时,最好以诱导的方式提问,比较容易得到Yes的答案。
1.准备的`技巧
以下几点最好能重点写在便签上:
(1)潜在客户的姓名职称
(2)想好打电话给潜在客户的理由
(3)准备好要说的内容和客户可能提出的问题
(4)想好如何应对客户的拒绝
2.电话接通后的技巧
一般而言,第一个接听电话的是总机,电话营销人员要有礼貌的用坚定的预期说出要找的潜在客户的名称,接下来接听电话的是秘书,电话营销人员必须简短的介绍自己,要让秘书感觉你要和老板谈论的事情很重要,记住不要说太多。
另一个必会的方法是切勿在半小时之内,连续找同一个公司的职员。碰到同一公司的职员,最好分开时间去联络,相隔一两天再分别致电,要比连续不断拨电话效果要好。
3.引起兴趣的技巧
当潜在客户接电话时,电话营销人员在简短、又礼貌地介绍自己后,应在最短的时间内引起潜在客户的兴趣。
4.电话拜访的技巧
依据潜在客户事前的准备资料,电话营销人员针对不同的潜在客户应该有不同的说辞。如果电话营销人员打电话的目的是要和潜在客户约时间会面,千万不要用电话谈论太多有关销售楼盘的内容。
5.结束电话技巧
电话不适合销售、说明任何复杂的物业,电话营销人员无法从客户的表情、举止判断他的反应,并且无“见面三分情”的基础,很容易遭到拒绝。因此电话营销员必须要有效运用结束电话的技巧,达到目的后立即结束电话交谈。
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