千文网小编为你整理了多篇相关的《服务礼仪实训心得体会》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《服务礼仪实训心得体会》。
第一篇：服务礼仪实训心得体会
非常感谢公司领导给我这次参加优质服务培训班的学习机会，我感到非常地荣幸！通过这次文明礼仪老师的教导后，让我受益匪浅，我们在平时的工作服务中有很多地方都做不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语都有太多的忽略，比如在平时生活中鞠躬礼不是很标准、文明用语声音太孝面部无表情等常见问题我们都没有多加注意。人最大的敌人是自己，那么如何才能在优质服务领域内有所突破呢？答案就是要挑战自我！
文明礼仪是我们学习、生活的根基，是我们健康成长的臂膀。荀子云：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”华夏儿女的举手投足、音容笑貌，无不体现一个人的气质与素养。
礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程；礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使现代竞争中获得独特的核心竞争力。
电力客户营销服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位电力营销客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是电力企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然的联系。在营销部门，客户服务礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争里有很重要的作用。人与人是平等的，尊重客户，关心客户，是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。
客户服务人员实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。服务是心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足，用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。
第二篇：宴请礼仪实训心得
中国自古以来就是礼仪之邦。衣食足而知礼仪。礼仪就在我们身边，对每个人来讲都是很重要的。那么，什么是礼仪呢?金教授认为，礼仪就是前人定的规矩、家法和行规，做人的规则。“礼由心生”，一个具有良好文明意识的现代人，礼是必备的基本教养，必须表里如一。“文明礼貌服务，怎么对待别人?那就要做到‘待客三声’——来有迎声、问有答声、去有送声。不仅要形式美而且要心灵美。”金正昆教授给我们的启示是，良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。礼仪是一个人综合素质的体现，是一个人内在素质与仪表特点的和谐之美、综合之美、完善之美，更代表一种深刻的道德指引。
商务礼仪看似虚无抽象，其实包含在我们每一天的工作中。作为一名工作在服务岗位的员工，每天都会接触一些不同层次、不同修养的人，这些人都是我的客户，他们就是我在商务交往中的对象。对照自已在为客户服务中的一言一行，我感觉有很多地方都还有待改进。对待客户，既要坚持公司的原则，维护公司的利益，同时也要从客户的角度着想，灵活地处理一些无关原则的小事、琐事，尽可能地为客户提供细致周到的服务，同形形色色的客户处理好关系。
得体的商务礼仪，体现的是一个人道德修养、一个企业的企业文化。人都是平等的，既要尊重自己，同时也要尊重他人。尊重上级是一种天职，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重同事是一种本分，尊重所有人是一种教养。而尊重他人是要讲究一定方法和原则的，要善于表达对他人的敬意和友好，为他人所接受，形成互动，否则就可能造成不必要的误会。总的来说，我觉得一个人以其高雅的仪表风度、完善的语言艺术、良好的个人形象，展示自己的气质修养，赢得尊重，便是自己生活和事业成功的基础。所以，如果公司每一名员工都能学会尊重他人，包容他人，同时时时注意自己的说话方式、仪容仪表，以乐观积极的形象去迎接生活的每一天，那么我们不仅能提升自我形象，实现自己的人生价值，还能充分提升公司企业形象，创建健康向上的企业文化，促进公司和谐发展。
第三篇：城轨服务礼仪模块教学计划
《城市轨道交通服务礼仪》模块化教学计划及考核标准
一、教学目标
》课程的学习，让学生理解和掌握通过《
城市城市轨道交通服务礼仪
中礼仪的基本原则和规范，并能正确运用所学的礼仪知识 轨道交通服务
知礼、培养学生懂礼、实际操作训练以及模拟场景训练，通过理论讲解、
行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼
塑造仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，
使学生具有较强的表达能力和陶冶学生的职业情操，良好的职业形象，
提高学生的综合职业素养。熟悉不同岗位群的礼仪需求，人际沟通能力，
并能把握角同时培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，
色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力，提升学
生的外在素质和修养、解决问题的实操能力，以适应工作岗位的需求。
二、教学方法和手段
》课程在教学方法与手段方面，采取“教、《
城市轨道交通服务礼仪
学、做”一体化的教学方法，教学中教师注重对学生实际操作能力的训
采 增强教学效果。情景模拟等方式激发学生兴趣，通过小组讨论、练，
用的教学方法主要有案例分析、比较分析、示范演练、情境互动等。 三、模块教学计划
教学资料（教参考
教学方法 主要教学内容 项目（或任务） 模块 周次
具、耗材） 课时
了解礼仪的基本含义及模块一：城轨交通
服务的含义和特征1-1 讲授法、案 6 1 教案、电子课件特征；掌握礼仪的基本服务礼仪与意识概
例法、礼仪的基本理论知识1-2 理论知识 述
了解中西方礼仪的差异 中西方礼仪的差异1-3 讲授法、案掌握城轨礼仪服务的含城轨礼仪服务的含义1-4 模块一：城轨交通 6 2 教案、电子课件例法、小组 义和特征 和特征服务礼仪与意识概
掌握城轨礼仪服务的内城轨礼仪服务的内容1-5 学习法 述
容和意义 和意义
了解仪容仪表礼仪的基仪容仪表礼仪的基础2-1 讲授法、案 础知识； 知识
模块二：城市轨道
例法、小组掌握仪容仪表修饰的原仪容仪表修饰的原则2-2 6 3 教案、电子课件交通仪容与表情礼
学习法、比 则和要求；和要求
仪
较分析法掌握城轨客运服务人员城轨客运服务人员仪2-3 容仪表的具体要求 仪容仪表的具体要求
讲授法、案
掌握站姿、坐姿的基本
例法、小组
要领；模块三：城轨客运
站姿礼仪3-1 学习法、情 6 4 教案、电子课件 坐姿的种类；了解站姿、服务人员的举止体
坐姿礼仪3-2 景模拟法、
了解站姿、坐姿禁忌； 态礼仪
示范法、比
站姿、坐姿训练
较分析法
讲授法、案
掌握蹲姿、行姿的基本
例法、小组
要领；模块三：城轨客运
蹲姿礼仪3-3 学习法、情 6 5 教案、电子课件 行姿的种类；了解蹲姿、服务人员的举止体
行姿礼仪景模拟法、3-4 了解蹲姿、行姿禁忌； 态礼仪
示范法、比
蹲姿、行姿训练
较分析法
掌握指引手势的基本要讲授法、案
例法、小组 领；
模块三：城轨客运
教案、电子课件、学习法、情 了解指引手势的种类； 指引手势礼仪3-5 6 6 服务人员的举止体
名片若干景模拟法、了解指引手势禁忌； 递物和接物礼仪3-6 态礼仪
示范法、比 指引手势训练
掌握递物、接物礼仪 较分析法
掌握服饰礼仪的作用与
讲授法、案 服饰礼仪的基础知识4-1 模块四：城轨客运教案、电子课件、
影响、原则与禁忌
例法、小组
男士服饰的穿着规范4-2 6 7 服务人员的服饰礼领带一西装一套、
掌握男士服饰的穿着规
学习法、比
与禁忌
仪 条
范与禁忌
较分析法
讲授法、案掌握女士服饰的选择、
教案、电子课件、女士服饰的选择、穿4-3 模块四：城轨客运
穿着规范与禁忌例法、小组 6 8
丝巾若西装一套、着规范与禁忌服务人员的服饰礼
掌握
学习法、比
饰品佩戴原则与佩
干条 饰品佩戴礼仪4-4 仪
较分析法 戴礼仪
讲授法、案掌握语言沟通礼仪的基
语言沟通礼仪的基础5-1 城轨客运:模块五例法、小组 本要求与技巧
知识 6 9 教案、电子课件学习法、情服务人员的语言沟掌握语言沟通礼仪的具
语言沟通礼仪的具体5-2 景模拟法、通礼仪体要求（会面、电话、
要求
交谈、引导礼仪） 示范法
掌握城轨客运服务的要
讲授法、案 求
城轨客运服务的要求6-1 例法、小组掌握乘客服务中心的服模块六：城轨客运 6 10 教案、电子课件城轨客运服务工作的6-2 学习法、情务、站厅和站台服务、服务
主要内容
景模拟法车站应急服务、列车司
机和车站维修人员服务
讲授法、案掌握城轨客运服务的技
城轨客运服务的技巧6-3 例法、小组巧模块六：城轨客运 6 11 城轨交通乘客服务阅6-4 教案、电子课件
学习法、情分析城轨交通乘客服务 服务
读资料
景模拟法 阅读资料
了解城轨客人投诉处理城轨客人投诉处理的7-1 讲授法、案 的基础知识 基础知识
掌握城轨客人投诉事件城轨客人投诉事件的7-2 城轨客人:模块七例法、小组 6 12 教案、电子课件
处理原则 投诉处理的处理原则学习法、情
景模拟法掌握运用城轨客人投诉城轨客人投诉的处理7-3 技巧 的处理技巧
讲授法、小 社交情景实训8-1 社交情景实训
面试情景实训 面试情景实训8-2 相关材电子课件、组学习法、 6 13 礼仪实训:模块八
城轨售票处服务情景实城轨售票处服务情景8-3 料情景模拟
实训 法、示范法 训
城轨候车大厅服务情8-4 讲授法、小
城轨候车大厅服务情景
景实训相关材电子课件、组学习法、 6 14 礼仪实训:模块八 实训
城轨站台服务情景实8-5 料情景模拟
城轨站台服务情景实训
法、示范法 训 6 复习15
6 考试16
四、考核方案及标准
本课程考核方案的设计原则本着城市轨道交通服务礼仪课程的特
点及教学目标，以理论与实践相结合，重在实践，构建高端技能型人才
的典型综合素养为原则。
考核方式以随堂测验的方式进行。
课内考核内容及考核标准如下：
选取在实际工作中最为常用和实用的礼仪活动作为典型工作任务
同时也是课程考核的内容模块。主要考核模块二：微笑服务、模块三：
站姿、坐姿、行姿。
块二：模、1 仪容仪表礼仪中的微笑服务
仪容、仪表礼仪，在实际工作中能否展现迷人“检验学生是否掌握
的风度和优雅的举止。
主要围绕以下几个项目进行考核：是否基于良好的身体姿态上，该
该考核点占分值是否与对方有眼神的交流，，20%考核点占分值权重的
，20%权重的，20%该考核点占分值权重的自然大方，微笑的发自内心、
是否表里如，20%该考核点占分值权重的眉眼鼻口面部肌肉动作协调，
，是否自信、友善、乐业敬业，该考核10%一，该考核点占分值权重的
。10%点占分值权重的
、模块三：2
○
站姿1 ，从一个人的站姿，人们可以看出他的”站如松，坐如钟“常言道：
精神状态、品质和修养及健康状况。
忌歪头，头正、主要围绕以下几个项目进行考核：该项目在实训时，
；颈直：下颌微收，双目平视前方、忌斜10%该考核点所占分值权重为
；10%分值权重为自然呼吸，放松，肩平，；10%分值权重为缩脖，眼、
；腰立：脊10%；腹部后收忌挺腹分，值权重为5%胸挺，分值权重为 ；腿5%；臀收，分值权重为20%椎、后背挺直，忌蹋腰，分值权重为
；脚靠：脚10%直：两腿并拢，直立，髋部上提，忌曲腿，分值权重为
；手垂：两手臂自然下10%字型，分值权重为“v” 型或是”ⅱ“尖向前呈
第四篇：商务礼仪实训心得体会
商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。它的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。在此，我们大致能将其分为四大类。
首先，仪表礼仪。一妆容：选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。二服饰：要注意时代的特点，体现时代精神，要注意个人性格特点，应符合自己的体形。
其次，举止礼仪要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内在顾客面前的行为举止☆当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。
在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。
在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。
要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。
站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。
要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。
再次，谈吐礼仪。话谁都会说，但是关键是能不能说好。在与顾客进行交谈时，我们要遵循以下原则：以顾客为中心原则；“说三分，听七分”的原则；避免使用导致商谈失败语言的原则；“低褒感微”原则；通俗易懂，不犯禁忌原则。在语言的主要形式上，我们使用以下形式：叙述性语言；发问式语言；劝说式语言。在技巧方面，最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。
最后，会面礼仪。问候、自我介绍、介绍他人、业务介绍、行礼。这些都是必不可少的。
当然，商务礼仪不可能只限制在这几方面，餐厅礼仪和舞会礼仪也是我们必需掌握的知识。吃要吃出品位，舞要舞得精彩，着样才能达到我们真正的目的。经过一周的实训，我深刻地体会到一些看似普通的事情，但是当你要真的做好它时，却发现是困难重重。可是，我还是有收获的，我学会了穿高跟鞋的行走站立，学会了在进食西餐是的基本要求等，虽然不是很标准规范，在其中也犯了错误，但由于老师在旁及时的指导而得以纠正。可以说，尽管在身体力行方面有所欠缺，但心理上还是有了很大的感触和感悟。我相信加以时日，我也必定能成为一个充满气质的白领丽人。
第五篇：服务礼仪实训心得体会
微笑服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要求，一般情况下，绝大多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑，双方都处在一种惬意的心情中，司乘人员身心愉快，收费人员亲切有加，这自然是一种最理想的互动状态，是司乘人员心中所要求的，也是我们所追求的，而它最核心内容就是微笑传递，微笑传递包括收费人员与司乘之间，收费人员与收费人员之间的微笑。
一、收费人员与司乘之间
有的收费人员发自内心的微笑，即微笑传递中的“传”，就有了基础，有了做好服务的首要条件，但如何让对方再递过来呢，有几个问题要解决，一是看收费员的微笑是否从心底发出的，即“真诚微笑”，这一点常在高速公路走的司乘人员一眼便能洞察到，二是与微笑配套的服务要跟进。有的收费员很会微笑，让人看上去很甜美，很受司乘人员的赞赏，但服务意识不强，服务水平不高，这也难以得到司乘人员持续的回应，久而久之，司乘甚至会产生出一个不好的看法，这个收费员只会傻笑，其它什么也不会，回应也就慢慢由淡漠减至消失。
二、收费员与收费员之间
有车辆进站，当班收费人员除微笑服务外，其它收费人员应呼应当班收费人员的服务，以形成整个区域的微笑氛围。有司乘人员对路线不熟悉，特别是本路段路标不清楚，有时个别司乘人员会报以质问埋怨，甚至发脾气，时或收款过程中，当班收费员不便立刻回应时，用一种亲切得体的语言和微笑通知其它收费员为其指路，一个微笑，一个示意，充分显示一个团队的整体服务风貌，司乘人员也会有所理解，至少气氛可以得到很大程度的缓和，不再有不必要的争执和磨擦。
在国外有这样的格言“微笑是没有国界的语言”，我们窗口是收费窗口，可我们的微笑是不收费的，在炎热的夏天，一个真诚的，发自内心的微笑能给来往的司乘。
推荐专题： 礼仪实训个人总结