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时光飞逝，在忙碌间辞旧迎新，在总结中锐意进取。在山西晶通集团的英明决策及刘总的正确领导下，20xx年的xx怡通雪佛兰售后部有了很大的改观。从刚开始没有车间到车间的建立、硬件设施设备的逐步完善，再到人员到位，售后部的工作开始走上了正轨。结合20xx年售后维修的总体情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。为了更好的完成工作，总结经验，扬长避短现对售后部做了如下工作总结：
一、20xx年售后服务部KPI指标完成情况：
20xx年进厂台次是3000台，总产值是2300000元，客单价是773。
二、不足之处：
1。制度不够完善，管理出现混乱；
2。流程执行不规范，不能严格按照服务流程的标准内容进行执行，坚持度不够100%，在接待流程上，出现接待不及时的现象，交车流程中，有时容易出现简化交车流程步骤的情况，比如操作讲解，派工流程中，由于配件订货时间的延长以及业务接待不了解车间可利用工作时间，致使交车时间的拖延造成客户不满
3、服务顾问对车辆知识不熟悉，导致在一般故障诊断上对车间有太多的依赖性，流程执行不规范且比较生硬，不能通过自己的亲和力有效拉近客户之间的距离，和客户很好的交流，并培养客户的忠诚度，车间维修人员的.维修经验不足，（在过去的一年中，我们在业务上还显得不成熟，特别是年轻的学徒们还需加强学习。主要表现在：作业时，对现场设施设备掌握不熟悉，对作业技能及方式方法不了解，要考虑到现场情况变化多端，应对及应变措施还达不到所需要求。业务学习不仅要理论联系实际，同时经验及教训也十分重要，平时应多向师傅请教，多了解现场实际情况，多参与维护作业。），明年要加强对专业知识的培训
4、各部门协作性不强，欠缺一定的部门沟通力。
5、车间质检岗不到位，造成流程缺失，质量管控不够严谨，造成车辆不能100%质检。
三、20xx年售后服务部工作计划：
1、加强各项规章制度，尤其是考勤、车间5S管理等方面的执行监督力度，保证各项业务顺利开展，并有章可循，并使公司制度的执行具有长效性。
2、规范服务流程：
（1）、部门要根据售后维修实际情况合理制定执行业务流程的标准和考核机制；
（2）、要求岗位员工找出各个流程的执行要点，通过剖析和自身总结细化相关流程；
（3）、关联密切的部门员工实行轮岗式实习，时间设定为1个月左右，增加岗位了解；
3、注重理论联系实际，进行定期和不定期的培训，提高业务接待的接待效率，车间注重对维修技师操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的维修能力；
4、平时沟通中，加强沟通和团队协作。售后服务，对团队协作要求比较强，大家要及时与同事沟通，有问题及时向行家请教，大家取长补短，共同完成工作任务。虚心接受领导在工作上的指导和意见建议，要及时与领导沟通，积极的听取他人的意见和建议，不断努力学习提高自己；
5、加强LMS在线系统的学习，在实操中不断总结、提高维修技术水平，提高维修质量，严格执行三检制度，提高一次性修复率；
6、长期不懈地坚持把安全意识放到第一位，防患于未然。实时进行安全知识、消防条例的学习和教育，树立安全第一的思想，每天对库房保管的工作进行检查清理，对么有签字、及时归还、清洁的班组进行处罚，保证专用工作的正常使用。正常使用损坏的工作及时补齐；
7、端正服务思想，维护售后部形象，售后部每一位员工要端正服务态度，急客户之所急，完美的服务好每一位客户。
总的来讲，面对即将到来的20xx年，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，赢得客户的满意度和忠诚度，为公司创造更大的收益，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好！
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