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第一篇：超市顾客满意度调查报告范文
这篇《超市顾客满意度调查报告范文》是®无忧考网为大家整理的，希望对大家有所帮助。以下信息仅供参考！！！
一、 调查目的： 1 基本掌握顾客满意度的调查方法 2 学习调查报告的写作 3 培养团队精神 二、 调查时间：20xx年x月x日――x月xx日 三、 调查地点：深圳市福田区上梅林家乐福 四、 调查方式：调查问卷(拦截、入户)实地考察 五、 调查报告：现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心，并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式，但是不论通过什么样的工作 ，最后企业都普遍感觉到，这些方式起到的效果并非总是那么明显。 于是，测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。我组就我市现在的热门超市家乐福进行了选址调查，我们采取了实地对购物者进行了解记录调查和对附近居民进行了入户问卷调查。调查显示家乐福在顾客心中的地位是可屈一指的。无论是它的商品质量方面还是企业形象信誉方面都有和高的评价，具体请参考下表 测试项目 (14项) 商品价格 商品质量 商品陈列 服务标识 服务态度 售后服务 交通条件 商场信誉 商品宣传 营业环境 服务员仪表 营业员结算速率 安全设施和服务 服务员商品介绍 测试指数 (总指数为10) 8.6 8.8 8.2 7.8 8 7.3 8.5 9 7.2 7.8 8 7.9 8.2 8.6 从上表可以很清楚的看见家乐福的综合评价很高，从商品的角度考察得到很高指数，但仍村早一些不足之处，例如售后服务的不完善，很多顾客一次性购买的数量比较多而要带着如此多的商品回家成为一个令人头疼的问题，如果可以实施购物车的出租制度可以减少顾客的麻烦，达到了轻松购物，轻松回家的效果：商场的商品宣传也仍有待加强，特别是每次促销活动的开展应加强宣传的力度，增加宣传的方式，有利于吸引更多的新顾客群。 调查中，我们还发现去家乐福购物的顾客群多数为工薪阶层，占到顾客比例的71%，三口之家的顾客就占到了50%以上，老龄人占到18%的比例，而学生只有11%比例。多数顾客都是附近居民区的居民前往购物，使用步行的交通方式的居民所占比例最多，但也有使用其他交通工具的顾客，具体请看下表 顾客购物使用交通工具比例表 步行 公交车 私家车 自行车 出租车 35% 28% 17% 8% 12% 六、调查总结：家乐福的经营策略是以低廉的价格、严格控制的物流系统和专业的生鲜食品管理技术提供高品质的生鲜食品。它提供的价格和周围竞争对手以及自由市场的相同。“提供高品质的商品，同时又降低成本， 从而实现合理的利润目标”，这是家乐福的一贯宗旨。通过这次调查可以看到家乐福在居民顾客的心目中的地位，不但巩固了家乐福在零售业的地位，促进它成长，更找到了自身不足之处，及时得以改正，不断完善内部体制，使顾客对家乐福的满意指数不断提高。
第二篇：客户满意度调查报告
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1 引言
随着科学技术的进一步发展，世界经济一体化不断加强，特别是我国加入世界贸易组织（ＷＴＯ）以后，企业面临的市场环境不断发生变化。传统的以企业为研究主体的４Ｐ营销理论非常重视研究企业产品进入市场的战略战术，而在买方 市场环境中，以消费者为研究主体的４Ｃ营销理论则把消费者的需要与欲求 满足其需 要与欲求的成本、如何给消费者以购得商品的便利和怎样与消费者沟通作为研究的重点。这种严峻的形势给企业的生存和发展带来了挑战。也为企业高速发展提供了契机,这就要求企业不断调整经营思路、管理水平，以适应环境变化的需要，顾客满意研究及其管理正是在这种情况下应运而生的。
1．1客户满意度评估概述
一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客满意是顾客感觉状态下的一种水平，企业不是以我为出发点，了解顾客对我所提供的产品,服务是否满意而是企业当前所提供产品,服务的最终表现与顾客当前对它的期望、要求相比吻合程度如何？企业通过不同程度的顾客满意获得不同程度的经营回报以及长或短的发展潜力。可以得出这样一个公式：由公式得出顾客满意产生流程(如下图) 满意(Satisfaction) 期望(Expectation) 结果(Result)
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顾客满意度测评，就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息；在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。首先，世界经济全球化、一体化和社会信息化，现代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。探讨适应现代市场竞争和信息时代的管理理论和管理方式是理论界和业界关注和重大课题。其次，在我国，随着改革开放的深入和社会主义市场经济体制逐步形成，我国已经加入WTO，市场竞争加剧。第三，世界呈“指数倍变化”，唯一不变的是企业必须适应顾客需求的变化。现代市场竞争，归根结蒂是对顾客的竞争。企业整个经营管理活动都是追求顾客的完全满意，以赢得顾客，赢得市场。因此这其中最为关键的是顾客满意度测评。
2客户满意度测量模型相关研究
上世纪７０年代初期，有关顾客满意度的研究逐渐增加并得到重视，企业也开始 建立自有的顾客满意指标体系，以分析企业的努力成果在顾客心目中的满意程度，进而作为企业问竞争优势的比较，以及企业发展策略中的重要参考指标。尽管各企业的衡量要素存在差别。但从顾客的角度出发，测量的目的都是促进顾客满意。比较常用的是宏、微观两种模型。
2.1宏观模型
近年来，一些发达国家如瑞典、德国、２４商业时代（原名《商业经济研究》２００８年美国等，先后构建了国家的顾客满意度指数（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ，简称ＣＳＩ），用于度量国家宏观经济的运行质量。ＣＳＩ具有跨行业的性质，不仅涉及到各工业企业，又包括提供服务的政府机构。它是综合许多具有代表性的顾客的总体评价形成的，反映了市场的一般特征。列入美国顾客满意度指数调查的美国有关企业和机构的产值约占国内生产总值的４０％，这些企业和机构生产的产品或提供的服务在消费品市场上大约占国内生产总值的３０％。拟调查的企业中，还包括一定数量的、在某一行业市场占有率相当大的外国企业。目前，ＣＳＩ的构建主要是以美国密歇根大学商学院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顾客满意度模型为基础。该模型假定顾客是理性的。具有从以前的消费经历中学习的能力，并且能够据此预测未来的质量水平。也就是说，顾客具有足够的知识保证他们的预期能够正确的反映当前的产品或服务质量。
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2.2微观模型
微观领域的顾客满意度测量模型比较 丰富。比如有Ｓａｓｓｅｒ和ＯＩｓｅｎ的服务作 业特性绩效模型。Ｓａｓｓｅｒ、Ｏ『ｓｅ几和 Ｗｙｃｋｏｆｆ（１９８７）的服务水平的顾客模型，以及Ｊａｍｅｓ和Ｂｌａｃｋｗｅｌｌ的ＡＩ模型等等， 这些模型的共同点在于确定影响顾客满意度的服务属性基础上，将各服务属性的满意度程度分别乘上该属性的评估系数（或权重），然后再加总得出一个代表总体满意度的分值，如Ａ＝∑ＢｉＷｉ，其中Ｂｉ为第ｉ 项属性的满意程度，ｗ｛为第ｌ项属性的评估 系数，即权重。在服务业顾客满意度测量模型研究上，Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ及Ｂｅｒｒｙ根据他们提出的ＰＺＢ模型，建立了评价服务质量（即顾客满意度）的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。他们将决定服务质量的因素分为可靠性、响 应性、保证性、移情性与有形性五种。ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表是用来衡量顾客感知服务 质量的一种工具，它建立在上述这五个决定因素基础之上，通过对顾客服务预期与 顾客服务体验之间的差距的比较分析来衡量。通常选择２２个指标，被调查者根据其服务的体验来回答问题，以说明他们期望的服务质量和感知的服务质量，由此来确定总的感知服务质量的分值。分值越高，表明顾客感知的服务体验与服务预期距离越远，即顾客感知的服务质量越低。
3.客户满意度测评的方法
3.1测评指标的确定
满意度测评的指标体系设计是否合理，直接影响到测评结果的真实性和有用性。目前，大多数国家和地区的满意度测评指标，都参照了美国顾客满意度指数模型（ＡＣＳＩｏ根据ＡＣＳＩ对顾客满意度的研究，顾客的满意度取决于顾客对产品或服务的质量认知、价值认知和顾客期望三个方面，产生顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。根据ＡＣＳＩ模型，顾客满意度测评的指标体系应包含以下三层指标。即顾客满意度、顾客的感知指标顾客对指标的评价。在对单个企业在进行顾客满意度调查时，还应结合企业的调查目的具体的设计企业的测评指标体系。如在对顾客满意度进行测评时就结合超市的特点对服务的感知价值设计了售后服务、付款条件、购物环境、销售人员等具体指标。
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3.2测评指标的量化及权重确定
确定了测评指标体系后。还需要确定 各指标的重要度，以便公正、合理的统计 和判定整体和各指标的满意度。 目前，指标赋权方法主要有德尔菲法、 等级标度法、直接打分法等。 德尔菲法。德尔菲法（Ｄｅｌｐｈｉ ｍｅｔｈｏｄ）， 以不记名的方式征询专家对各指标权重问 题的看法，在随后进行的意见征询中，将经 过整理的上次调查结果反馈给各位专家， 让他们重新考虑后再次提出自己的看法， 并特别要求那些持极端看法的专家，详细 说明自己的理由。经过几次反馈，大多数专家的意见趋向于集中，从而使调查者得到 对各指标权重的合理的确定。 它不一定要以唯一的答案作为最后结 果，其目的只是尽量使多数专家的意见趋 向集中，同时不对回答问题的专家施加任 何压力。德尔菲法能够较好的解决权重相 对均衡问题，但仍受专家主观因素影响大。 等级标度法。等级标度法是指对各指 标确定不同的重要等级，常用的是五级标 度，即很重要、重要、一般、不重要、很不 重要。再通过问卷调查，统计计算得到各 指标的权重。 等级标度法易于理解，但是人们在评价时很难用一个恒定的标准来进行评判。如评判某一指标为“非常重要”，另一指标同样也是“非常重要”、但实际上这两者在评价者的心理上并不一定同等重要。所以 使偶然因素大为增加。直接打分法。直接打分法可以很好将 各指标的重要度进行区分，评定者可以根据指标的重要性从１—１０或者从１—１Ｏ０来 进行打分，避免了等级标度法的问题，而且该方法还具有效率高、成本低的优点，因 此在进行顾客满意度测评时采用的即为直 接打分法，评分的主体是顾客，这样可以 充分反映顾客的意愿，使测评结果更真实 的反映顾客实际的满意水平。 直接打分法的评判标准有１—１０分，１—１Ｏ０分。１—５分，１—７分。 综合计算方法确定了测评指标和权重，综合计算调查数据，即可以得到顾客的整 体满意度。目前，顾客满意度综合计算方 法主要有模糊综合计算法和多指标加权评 判法。从本质上讲，模糊综合计算法也属于多指标加权评判法，但由于其方法的特殊性，所以单独讨论。这两种方法各有用，由于多指标加权评判法易于理解和推广、在世界范围内应用得也最广泛，所以本文的综合计算也采用多指标加权评判法。
3.3客户满意度的计算方法
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确定了测评指标和权重，综合计算调查数据，即可以得到顾客的整体满意度。目前，顾客满意度综合计算方法主要有模糊综合计算法和多指标加权评判法。从本质上讲，模糊综合计算法也属于多指标加权评判法，但由于其方法的特殊性，所以在此不作过多讨论。这两种方法各有应用，由于多指标加权评判法易于理解和推广、在世界范围内应用得也最广泛，所以本文的综合计算也采用多指标加权评判法。该模型把企业顾客满意度测评看作是一个具有多层次多目标的复杂系统。测评方法就是通过对这些指标进行加权平均得出多层次及综合的顾客满意度指数。一直以来，在大多数的顾客满意度测评中均采用此种方法，可以说是最为传统和应用最广的一种方法。
具体的计算公式有： 权重ｗ＝∑各指标重要程度／∑所有指标重要程度
顾客满意度ＣＳｌ＝∑各因素满意情况／∑样本 各指标满意度＝顾客满意度Ｘ∑各指标重要程度 整体满意度＝∑各指标满意度／∑所有指标重要程度
3.4客户满意度测评步骤
1.第一步：问题定义
是该项服务的顾客？
公司有多少这样的顾客？ 有没有一个顾客数据库？ 顾客如何分层？
公司怎样向顾客提供服务？ 公司的目标顾客是哪些？ 公司的竞争对手是哪些？
公司的强项和弱项分别是什么？ ......
2.第二步：定性研究
通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？...
3.第三步:定量研究及其实施步骤
对消费者的定量调查是顾客满意度测评的关键部分。
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需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性；
问卷的设计和试调查； 访员的遴选和培训； 调查实地执行；
调查问卷的回收和复核； 问卷的编码录入和统计分析.
4.第四步:成果利用
通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查顾客满意度测评报告。公司可以在此基础上评估调查的发现，确定要有所行动的地方，制定出改进的计划或给出策略性的指导。
5.第五步:定量研究跟踪
顾客满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，顾客满意度测评可以跟踪显示，随着时间的变化，贵公司在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面的逐步改进。
4客户满意度测评报告
4.1报告介绍
技术报告
抽样是保证顾客满意度测评的结果具有代表性的关键。此报告详述顾客满意度测评是如何定义调查对象、其代表性如何、样本框如何构成、采用何种抽样方法、具体的抽样步骤以及抽样中可能存在的偏差等；
实地报告
实地访问是保证结果真实性的关键。此报告详细论述访员的遴选、培训、督导中遇到的问题、实施进程，并向客户说明如何对调查进行复核；
数据报告
通过频数和百分比列表、图形、简单的陈述文字说明本次调查的主要结果；
分析报告
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通过相关分析、回归分析、聚类分析等数学方法对调查结果中的内在关系进行分析，用文字和图形说明分析结果，由于任何数学分析都是建立在概率的基础上，因此分析结果在多大程度上成立必须说明。建立在研究者的个人经验和数学分析上的结论必须明确区分，以免形成对报告使用者的误导
结论与建议
研究人员根据数据报告、分析报告、案面研究、个人经验给出本次顾客满意度测评结论与建议，这些可能会对决策者有直接的意义；
附录
括项目计划书、问卷、开放题统计结果及其它对调查报告中的观点有说明意义的材料。
4.2决定因素
4.2.1时间因素
有无客户数据库及其有效性（有多少是错误的或未更新的样本）；
找到并说服调查对象接受访问的难度； 问卷的长度；
是否需要在多个地区执行；
调查的方法：入户面访、电话访问或其他。
4.2.2费用因素
问卷设计的难度；
对数据库所作的处理的复杂程度； 需要完成的样本量； 访问时间；
长途电话费用； 是否要出差； 数据录入费用； 是否为连续性项目； 是否要作Presentation（介绍，引见）。
5客户满意度评估对企业的意义
1、调整企业经营战略，提高经营绩效
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通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从"卖方"市场向"买方"市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确?quot;以顾客为关注焦点"的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质
外部顾客满意度测评使员工了解对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。
3、促进产品创新，利于产品或服务的持续改进
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题，并识别顾客隐含、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。
4、增强企业竞争力
经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。
结 论
客户满意度评估调查随着经济的发展成为各企业应该重视的一项，客户对产品及服务的满意度关乎这企业的未来，运用正确的方法进行客户满意度调查可以得到较为准确的数据，以便企业对产品及服务进行改进使企业得到发展，可见，客户满意度评估调查是非常重要的，我们应该遵照程序，完整的进行满意度的调查，并在实践中不断完善调查方法，使调查更为省时省力并得到较为准确的客户感受，为企业今后的发展奠定良好的基础。
参 考 文 献
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[1] 宋先道，顾客满足度的内涵、影响要素及其评价分析，科技进步与对策 [2] 孟雷，多因素顾客满意度总体评价计算方法研究，世界标准化与质量管理
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第三篇：满意度调查报告
一、调查背景
作为新世纪的大学生，是我们最先触碰到时代的前沿；也是我们，心跳和着民族的脉搏；更是我们该去担起建设有中国特色的社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命。根据我小组的调查所知，在我国大学校园里，不少同学对自己的校园生活不满，这是一个很严重的问题，因为这不仅反映出学校的相关工作做得不到位，而且同学们也会因对校园生活的不满产生消极情绪，甚至做出消极行为。本应受到重视的这一问题，却在如今的社会上得不到应有的重视。可以肯定地说，尽管之前已有零星的专家学者对其进行研究和分析，但是学校对这一问题的关注程度仍不大。大学生满意度是指大学生对大学学习、生活一种总的心理感受与个人看法，它具有很强的个体差异性。了解大学生的满意度不仅可以看出学生对在校学习的态度与倾向，而且可以从一个侧面反映出学校相关工作的绩效及改进方向。大学生对校园生活的满意度又是大学生满意度中较为重要的一项指标。
二、调查目的
我国在校大学生是一个庞大的群体，特别是近几年，随着高校的扩招，我国越来越多人能够上大学。上大学是很多人的梦想，他们都憧憬着大学校园的生活，然而当他们进了大学后才发现大学生活并非所想的美好，取而代之的却是对校园生活的不满，大学生是十分宝贵的人才资源，他们对校园生活的体验和感受，与他们的学业和成长密切相关。我们通过对他们的大学生活满意度的调查结果向有关部门提出建议，并希望能引起学校对这一系列问题的关注，最终希望大学生对其大学的满意度有所提升，从而能够更好的学习。
三、调查分析
1、调查对象：大学生
2、地点的选择：上海大学
3、调查对象选择：以学校为单位，随机抽取30名同学（男女个半数）进行调查。
满意度调查报告范文社会实践报告
调查的方法：以问卷的形式进行网上作答或在校园进行问卷调查
4、调查方面：1、食堂2、晨跑3、教学工作4、硬件设施5、规章制度6、老师沟通7、学习氛围8、交通设施（校外）9、大学生的心理问题
5、调查的结果
在莘莘学子的眼中大学是一个神圣而富有朝气蓬勃的地方。当然，学校是以教学为主、培养多方面人才的地方。反观此次的学生调查中，除了在学校设施上的不足，我们还看到学生与老师之间不仅存在着价值观与人生观上的差异，最重要的是我们之间也缺少了师生间的情谊。正所谓“一日为师，终身为父”，现今社会是什么让我们的距离变得如此的遥远。以下是根据调查所分析的一系列问题所在。
在平时的课堂上我们很少能够达到互动的效果，特别在大课堂上。而在一些有关理论知识的科目，课堂上的学生要么缺席要么对它毫无兴趣。据我们调查统计有58%的学生都乐意参加学校各类型的活动她们认为在活动中，不仅能锻炼自己的勇气，还增加了自己的社会交往能力，自己的交际圈也变得越来越宽广。但有近21%的学生却对于这些活动不予理会，认为这些都是些没有意义的事，不如将这些时间用在其他的事情上，
这样的结果值得我们每一个人深思！大学生都是受过高等教育的人才，按理说思想政治素质应该很高的，因为他们都是祖国的未来，肩负着建设有中国特色的社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命。所以说，思想政治教育，任何时刻都不能放松和削弱。
其实解决这些问题的最好方法就是沟通！大学生的心理话需要有人倾听和理解。在现阶段社会资源还不够充裕的情况，鼓励大学校园内自助、大学校园之间互助、社会力量介入等等方式。让大学生都能将自己内心的苦闷或快乐，都能有朋友与他们分享。使他们能真正的快乐、开朗起来，从而实现属于他们自己的未来！
四、调查建议：
希望学校能够通过我组调查反应出的问题作进一步的调查核实，进而进一步改进，能够多听取同学们的议建，从而把学校办得更为人性化来创造出更良好的学习环境吸引更多优秀的学生，也提高我校学生的整体学习素质，争取把我校变成一流大学！
第四篇：顾客满意度调查报告
质量对于建筑行业来说是非常重要的，就像一栋大房子需要稳定和牢固的基础才能经得起风吹雨打。通过建筑质量问题的重要性入手，以此来了解顾客满意度的重要性。
一、顾客满意度的概念
顾客满意度是指业主或建设单位在项目建设前对工程项目质量的预期与项目建设完成投入使用后对项目质量实际感受的比较。
随着建筑产品交易市场的逐步完善，能否让业主满意已经成为影响建筑施工企业长足发展的关键因素，业主对施工企业的不满意会严重影响到施工企业的形象和后续工作的开展。所以对施工企业业主满意度的影响因素的分析就显得十分的重要。顾客满意度的影响因素可以从信息收集方法、信息来源渠道、测量方法等三个方面来进行分析。
顾客满意的信息主要通过调查表或访问的途径收集。顾客满意信息的收集需考虑与公司日常运作相协调，保证信息收集及时、准确，为决策提供依据。
二、收集渠道主要从以下几方面进行
a、项目部可在建设单位、监理单位和设计单位与公司的各种例会、日常工作接触、与公司文件往来中获取顾客信息。
b、项目部可在施工期间从单元（检验批、分项）工程、分部工程、单位工程质量检验、评定、验收和工程项目竣工验收过程中从建设单位、监理单位、设计单位和政府各行业质量监督站处获得质量满意度信息。
对顾客满意度的测量和评价需考虑影响顾客满意的主要因素、确定各因素的重要性指数和顾客满意程度的等级，顾客满意度的测评按标准要求一般需量化并可测量，采用加权平均统计概率进行度量比较符合建筑施工企业的实际。
二、如何提高建筑行业顾客的满意度？
1、在工程施工过程中，项目部可通过各种渠道，主动了解业主或用户的要求，并及时做出反应。
2、严格控制工程材料的采购使用。
①推行科技进步，提高质量控制水平。
②树立质量意识，提高建设队伍的素质和工作质量。
③强化工程质量监督关。
④加强工程竣工验收的控制。
⑤制定质量回访计划。
建筑业是一个关系到国计民生的支柱性基础产业，对国民经济的发展起到了推动作用。在现代社会，市场竞争虽然残酷，但是建筑行业可以借助现代的信息沟通技术，快捷的掌握顾客的需求信息，把握顾客的需求动向，及时提供相应的产品和服务，满足顾客需要，实现顾客满意，从而获得竞争优势，更好地发展。
第五篇：客户满意度调查
顾客满意度测量控制程序
1 目的
掌握顾客满意的信息作为测量质量管理体系的业绩。
2 范围
运用于与顾客沟通和对顾客满意程度的测量。
3 职责
销售部负责记录、接受处理顾客信息，并在日常富足中注意收集客户对工作的意见； 销售部负责将客户反映问题转给相关单位； 销售部负责定期汇总并分析顾客满意度。
4 程序
4.1 顾客满意度指顾客对其要求已被满足的程度感受，是一个具有相对性的心理范畴概念，是企业发展改进的重要信息之一。 4.2 顾客信息的收集
4.2.1销售部提供出《客户满意度调查表》，在日常的销售中，利用此表格随时进行客户满意度调查；
4.2.2销售部每个月对当月的《客户满意度调查表》并将调查结果统计、汇总在《顾客调查汇总表》。
4.2.3销售部负责定期将客户满意度调查结果汇报给房地产事业部，由其做出集团房地产板块的客户满意度分析。 4.2.4 顾客信息处理
对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行的投诉和建议销售部负责按照客户投诉流程进行执行，暂不能解决的问题分有关部门协商给予解决，必要时进行专访，专门信函答复或道歉。
4.3 顾客满意程度测量
销售部对来自于《顾客调查汇总表》、房地产事业部反馈信息以及其他方面相关信息进行统计分析，确定顾客对企业产品的满意程度的定性和定量信息，并确定是否执行《不合格品控制程度》及与《改进控制程序》的有关规定。
5 相关文件
5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改进控制程序》
6 记录 6.1 《客户满意度调查表》 6.2 《顾客调查汇总表》
第六篇：顾客满意度调查报告
一、调查目的
通过对我校学生在爱尚洗衣店洗衣的满意程度分析来体现顾客对洗衣店的满意程度。
二、调查方法
用抽样调查方式对我校学生进行问卷的调查，并进行数据的分析整理。
三、调查的组织与安排
调查的组织是石河子大学商学院爱尚洗衣店。
调查安排：首先是小组讨论确定调查的店铺企业，其次是与店家进行交流确定店家对客户需要知道哪些问题，并对问题进行记录；再次进行问卷的设计、发放、回收；之后对数据进行统计并分析；最后编写调查报告和与店家进行沟通。
四、问卷的设计
附Word爱尚洗衣调查问卷。
五、调查结果分析
题一：您洗衣店洗衣的周期是一个月几次；
题二：您会在什么情况下选择在本店洗衣；
题三：您认为洗衣店洗衣服是否便捷；
题四：您觉得在洗衣店洗衣服的价格是否合适；
题五：洗衣店洗衣服的速度是否让你满意；
题六：洗衣店洗好的衣服干净程度您是否满意；
题七：您觉得洗衣店的环境是否让你满意；
题八：洗衣店的服务人员的服务是否让你满意；
题九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值为；
题十：在本店洗衣的等待期间，您会采取什么方式打发时间？
题十一：我店还提供一些其他服务，你最希望哪一种？
题十二：您对洗衣店还有什么建议。
1、洗衣店内有桌椅更便于客户坐；
2、洗衣速度，别人洗好衣服不拿走；
3、能够电话预约；
4、多加几台洗衣机，机子太少，周末人多的排队；
5、添加其他项目，比如娱乐类的或者是提供WIFI；
6、营业时间尽可能长点；
7、提供洗衣粉；
8、买卡不能充值（这一点已解决）。
总结：
一般我院学生去洗衣店的频率为2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天气冷，不愿意洗，二是洗不干净，衣服太厚重。而对于在学校洗衣服是否便利，大部分同学认为还是比较便利的，也有少许觉得不是很便利，其中女生居多，她们认为可以送货上门比较好。对于洗衣店的价格，普遍认为还是比较合理的，可以接受。对于洗衣速度以及干净程度还有环境和服务态度还是比较满意的'。大家普遍可以接受洗衣卡的面额为25元。在洗衣期间，大部分人选择回宿舍等待，而对于洗衣店应该开的附加业务选择烫衣服和衣服保养以及送货上门的比较多，其中女生更愿意让送一下，而男生比较愿意提供对衣服的养护。
六、给企业的建议
1、应提高洗衣质量以及服务态度，态度好可以给人留下好印象，吸引更多的人。
2、洗衣店的确应增加一点附加业务来吸引以及稳定客源，而不仅仅只是单一的洗衣服！
3、多与顾客交流，采纳正确的观点与建议。