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第一篇：酒店调研报告
餐饮业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。而不同的酒店有不同的餐饮条件。高端餐饮星级酒店为主，之前以企业模式经营，有主管经理负责销售、服务，厨师主管后厨的加工制作。低档酒店和小型餐饮业则不同，一个人经营为主，一切自己做主。但归根揭底，在全社会都在理性消费的同时，餐饮业要想很好的经营，就得符合消费者的消费情况。
通过网络信息了解到：
中央改进作风的“八项规定”以及反对铺张浪费、遏制公款消费的常态化，赢得民众一片叫好声，同时也让餐饮业陷入了集体反思。今年以来，无论是单月数据还是一季度数据，餐饮业均以个位增幅继续拉低消费增幅水平线，而限额以上企业的餐饮收入更出现改革开放以来的首次负增长。面对大形势的变化和税费负担过重，“四高一低”等顽疾，餐饮业发展进入了瓶颈期，行业转型升级势在必然。中国烹饪协会认为，餐饮企业应加快自主创新，在商业模式、经营业态、提供服务等方面寻求新的盈利增长点，不断提高竞争力，促进产业进一步发展壮大。近期，不少餐饮企业都在行动着。一些高端餐饮业已进行了产业转型，并收到良好效益。如：国内餐饮高端品牌湘鄂情宣布公司取消高端餐饮，转型ktv家庭欢聚餐厅后，净雅日前也宣布从高端路线回归大众餐饮。净雅食品股份有限公司董事长透露，净雅将在各店一层开设火锅店，经营海鲜豆捞。待7月份火锅店开业后，净雅集团餐饮板块就形成了正餐、火锅、自助餐不同品牌的多业态经营格局，“这样可以用大众餐饮的菜品弥补经营高端正餐的亏损”。
高端餐饮业利润下滑已成为不争的事实，为了扭亏为盈，越来越多的高端餐饮酒楼开始走“平民”路线，推出中低价菜式或半份菜，并从主攻宴请招待转为更多的依靠自助餐、外卖。中国烹饪协会会长认为，餐饮业中大众消费的层次很丰富，高端餐饮企业根据自身的硬件、软件条件和特点，找到新的目标群体定位是积极的尝试。
当下已有一些名词出现：多元化发展、多业态组合、多服务模式。
国内大型餐饮集团也在利用企业标准化和系统化的生产、运营、管理体系，实现产业链的整合。如陶然居、齐齐火锅、金百万、嘉和一品等大型餐饮企业都建有自己的原材料生产基地，通过介入上下游产业链，涉足生态养殖、农副产品深加工等行业，完成产业链的整合，达到降低交易成本，并为企业规模化生产、复制扩张提供有力支持。
此外，不少餐饮企业也在商业模式上寻求着多业态的组合。如海底捞、眉州东坡、狗不理等大型餐饮集团纷纷自建商圈，错位经营，发展各类项目。百胜集团在进入中国后一直在寻求多业态发展，成功收购了小肥羊后，又与碧桂园地产战略合作，涉足地产、连锁超市、餐饮，进一步完善商业资源配置。
一、酒店餐饮业现状：
1、经营业态多样化，品种丰富多彩：综合性高中档酒店、饭店、专业饭店、酒楼，以及大众快餐、自助餐、休闲餐、娱乐餐饮、特色餐饮、地方小吃为主。
过去，餐饮业经营是以地方菜和少数份额的北方菜为主，现在是鲁菜、川菜、京菜、沪菜、粤菜、东北菜等应有尽有，形成了花样繁多、丰富多彩，南北菜系大合唱。
2、餐饮企业经济成分和网点结构发生了深刻变化：随着经济体制改革的深化和酒店餐饮市场发展的需要，行业的经济成分发生了深刻变化。以国有经济为主的时代已成为历史。社会上各种经济成分的酒店餐饮企业，诸如多种形式的股份制、私有制酒店、饭店迅速发展。据调查，现有的全部餐饮业网点中，非公有经济性质的企业都占80%以上，但在餐饮大店中国有经济仍占较高的比重。
酒店餐饮业的网点结构呈现两极分化的趋势。过去是以中、小规模为主，大规模、高档次的酒店很少。现在是新建、扩建的大型、豪华、多功能、高档次和具有品牌特色的饭店、酒店不断增加;各种方便大众消费、具有经营特色的小餐馆、小吃店更是雨后春笋般的'发展。与此相反，中等规模、档次的餐饮企业发展缓慢，有的甚至逐步减少。
3、市场竞争激烈，酒店餐饮企业盈利能力减弱：该行业已成为市场化程度极高的行业，
竞争激烈，优胜劣汰，重新“洗牌”的程度加大。竞争促进了餐饮质量和服务水平的提高，推动了行业的发展。但多数酒店餐饮企业盈利水平偏低。从调查情况来看，淡旺季节明显，甚至在某些时候呈现供过于求的局面，部分酒店的客房入住率不足30%，加剧了市场的竞争，企业的盈利能力减弱。
二、餐饮业发展中存在的主要问题：
1、行业自律和行业协调服务：没有行业标准和行业规范，特别是一些私营小企业缺乏诚信，违规违法经营的现象时有发生，损害了消费者的利益，影响了行业形象。
2、经营观念转变慢，研发创新不够：随着餐饮业发展，大部分酒店、饭店整体素质和经营管理水平有了很大提高，但相当数量的酒店、饭店在经营理念、经营模式、管理技术等方面还没有摆脱传统的影响，企业经营管理落后，科学技术应用程度不高，软硬件不配套，经营管理人员整体素质和管理水平还比较低。
三、该酒店在行业中所处地位及现状：
1、经营方式的转型困难：
由于当地的背景，他们不能向其他同行那样承揽多种商业性活动，导致许多慕名而来的商户转投他家，从而造成了本处在经营形式上的缚手缚脚。但同时，该背景也给他们带来了较大的行业影响力，应该更好的利用这种影响力来拉拢客户。
2、高层次的经营管理人才和技术人才不足，引进力度不够，培训工作又跟不上，
餐饮烹饪研发创新不够，菜品、经营缺乏特色。解决行业整体素质不高的问题，一是引进和培养高素质的经营管理人才和技术人才;二是切实抓好行业培训工作。在人才引进的同时，重点是抓好在职培训工作。
3、在巩固和保持现有客户的同时，还要更多的面向社会，积极扶持适合大众消费、具有经营特色、诚信服务、卫生、方便、实惠的经营方式，满足多层次、多元化的消费需求。打造餐饮酒店名牌，发展特色经营，是提高本行业核心竞争力的重要内容。
总之，餐饮业要继续良好经营下去，就要进一步深化内部改革，加快机制创新，充分调动员工的积极性和创造性;坚持创新与发展，创品牌、创名牌，突出经营特色，提高市场竞争力;改善经营管理，提高企业管理水平和盈利水平。(仅是个人观点，仅供参考)
第二篇：酒店调查报告
【摘要】：
利用20xx暑假约20天的时间对xx大酒店的财务会计与财务管理进行调查，主要包括财务人员设置、预算管理、账册设置等，调查取得了较为成功的结果：该公司岗位设置，账册设置基本齐全，记载及时，基本上做到了账账、账证、账实相符。账务做到了日清月结。财务人员均取得了专业证书，都能够遵守会计职业道德，没有发现提供虚假财务会计报告、做虚假账、隐匿或者销毁会计凭证、会计账簿、财务会计报告、贪污、挪用公款、职务侵占等与会计职务有关的违法行为发生。而且公司财务管理制度完善、健全，并制定了各项规章制度。
【关键词】：
财务会计财务管理专业调查
【调查目的和意义】
为了运用所学习的专业知识来了解会计核算的工作流程和管理办法，加深对会计工作的认识，将理论联系与实践，培养实际工作能力和分析解决问题的能力，达到学以致用的目的，为今后更好地工作打下坚实的基础。
学习好会计工作不仅要学好书本里的各种会计知识，而且也要认真积极的参与各种会计实习的机会，让理论和实践有机务实的结合在一起，只有这样才能成为一名高质量的会计专业人才。为此我于20xx年8月1日――20xx年8月20日在xx大酒店进行了实践调查。
【调查过程】
我们将单位的财务人员设置、预算管理、账册设置等作为主要调查内容，具体包括为：
1、岗位设置状况：主要针对会计、出纳、保管等岗位是否设置完整。
2、人员素质情况：主要针对各岗位从业人员是否有专业证书、是否专职、是否遵守财经法规与会计职业道德等。
3、账册设置情况：主要针对总账、明细账、银行存款日记账、现金日记账等账册的设置是否齐全，是否记载及时，是否账账、账证、账实相符。
4、主要针对内部财务制度是否健全。根据以上安排我进行了实践调查，现将主要情况报告如下:
首先，在前几天的时间里，我对公司先进的财务会计及管理理念有了初步的了解。会计作为一门应用性的学科、一项重要的经济管理工作，是加强经济管理，提高经济效益的重要手段，经济管理离不开会计，经济越发展会计工作就显得越重要。会计工作在提高经济在企业的经营管理中起着重要的作用，其发展动力来自两个方面：
一是社会经济环境的变化；
二是会计信息使用者信息需求的变化。前者是更根本的动力，它决定了对会计信息的数量和质量的需求。
其次，在第二周的时间里，我认真的'学习了日常财务操作的全过程。跟公司出纳人员学会了如何开支票、银行汇票、电汇等票据，如何根据原始凭证并运用财务软件进行记账凭证的编制，每月月底如何根据银行对账单与财务软件上的银行存款余额账户进行核对并及时编制银行存款余额调节表，向会计主管学习财务报表的编制和财务报表的分析。
最后，在第三个周的时间里，我学习和了解了公司的有关财务制度，对财务人员的岗位主要职责有了具体认识。
1、进行会计核算。会计人员要以实际发生的经济业务为依据，记账、算账、报账，做到手续完备，内容真实，数字准确，账目清楚，日清月结，按期报账，如实反映财务状况、经营成果和财务收支情况。进行会计核算，及时地提供真实可靠的、能满足各方需要的会计信息，是会计人员最基本的职责。
2、实行会计监督。各单位的会计机构、会计人员对本单位实行会计监督。会计人员对不真实、不合法的原始凭证，不予受理；对记载不准确、不完整的原始凭证，予以退回，要求更正补充；发现账簿记录与实物、款项不符的时候，应当按照有关规定进行处理；无权自行处理的，应当立即向本单位行政领导人报告，请求查明原因，作出处理；对违反国家统一的财政制度、财务制度规定的收支，不予办理。
3、拟订本单位办理会计事务的具体办法。
4、参与拟定经济计划、业务计划，考核、分析预算、财务计划的执行情况。
5、办理其他会计事务。
【基本情况与分析】
xx大酒店，交通便捷，营业面积2500平米，设有50间豪华包厢，是目前青岛五星级酒店行业的一支新秀。虽然公司内部人员不多，但单位财务会计机构内部工作岗位设置是依据内部控制制度关于不兼容职务分离的原则。内部岗位分工是按照“经办、审核、复核、审批”四分离原则确立的，在岗位设置与业务分工中坚持相互制约、相互监督的原则。该公司财务科设有财务负责人1名，会计2名，出纳1名，保管1名，其主要是核算公司所发生的经济活动，报告该公司的财务状况和经营成果，并及时、准确、完整地记录、计算、报告财务收支和业务开展情况，为下一步工作提供真实、完整的会计信息。
【调查结论】
该公司岗位设置，账册设置基本齐全，记载及时，基本上做到了账账、账证、账实相符。账务做到了日清月结。财务人员均取得了专业证书，都能够遵守会计职业道德，没有发现提供虚假财务会计报告、做虚假账、隐匿或者销毁会计凭证、会计账簿、财务会计报告、贪污、挪用公款、职务侵占等与会计职务有关的违法行为发生。而且公司财务管理制度完善、健全，并制定了各项规章制度。
（一）岗位设置与分工虽然该公司成立时间不长，但是他们合理的设置了会计工作岗位，坚持不兼容岗位相互分离，确保了岗位之间权责分明，相互制约、相互监督，使内部控制制度不折不扣地贯彻执行，基本做到了数据维护管理与电算审核相分离；资料录入与审核记账相分离；记账人员与经济业务事项和会计事项的审批人员、经办人员的职责权限明确分工，并相互分离、相互制约。
（二）票据管理票据是单位财务收支的法定凭证和会计核算的原始凭证。因此，空白票据是由专人去保管，保管票据的人员没有参与银行的全部印鉴章的保管，这也遵循了不兼容职务分离的原则。票据保管人员对票据的领用和使用上严格遵守了票据管理条例，基本上能够按照规定的要求使用，对因填写错误而作废的票据，做到了全部联次保存。记账人员在会计账簿的摘要中对已使用的票据号码作了记录，以便随时检查已使票据号码的连续性。另外，未经批准公司财务人员没有发现擅自将票据背书转让、擅自签发空白支票，对已经开出的银行本票、汇票等，做到了随时关注使用情况，期满后立即进行了使用余额的核对和记录。每月还由专人将银行对账单与账簿记录进行核对，还将票据的使用情况与银行对账单有关记录一一核对，做到了账证相符。加强票据管理是公司内部财务管理制度的一项重要内容，在工作中该公司建立了严格的票据保管制度，做到了专人保管制度；专库保管制度；专账保管制度；保管交接制度；定期盘点制度。
（三）资金管理一是加强现金管理，严格执行了国家现金管理条例及实施细则。对现金收入，如：银行提取的现金、职工归还的各种借款、其它收入等，按银行规定的库存现金限额，超出限额部分及时的送存银行，禁止挪用现金和白条抵库等现象发生。二是出纳办理的现金收支业务是以会计审核确认的会计凭证为依据的。职工个人预借的现金都是经过领导签字批准后，才予以支付的。三是出纳员对已办理收支业务的原始凭证都分别加盖了“收讫”和“付讫”戳记。同时还及时的根据记账凭证登记了现金日记账和银行存款日记账，做到了日清月结，账账、账证、账实相符。
（四）经费管理加强财务审核制度，建立严格的支出审核制度，对于办公费、印刷费、宣传费、设备购置费以及按规定支付给职工个人的工资、奖金、津贴等每一项开支，都严格按规定的权限审批后给予了报销。制定严格的经费开支报销程序，每一笔开支都必须取得合法的单据，并由经办人员签字，主管领导审批，财务人员审核后才能给予报销。加强资金的事前监督和事后监督。严格按照支出计划执行，坚持按制度办事，抵制了不合理开支，杜绝了浪费现象。
【评价建议或对策】
1、为了促进公司经济业务的发展，提高公司的经济效益，规范财务工作，应该根据国家有关财务管理法规制度和公司章程有关规定，结合公司实际情况，严格制定一套合理的财务管理制度。
2、公司会计核算要遵循权责发生制原则。
3、做好财务管理基础工作，建立健全的财务管理制度，认真做好财务收支的计划、控制、核算、分析和考核工作。
4、财务管理是公司经营管理的主要方面，公司财务管理中心对财务管理工作负有组织、实施、检查的责任，财务人员要认真执行《会计法》，坚决按财务制度办事，并严守公司秘密。同时要对财务人员的培训加大力度，财会人员的再教育主要是通过自学和每年一次的财政部门组织的培训来完成。致使相关专业知识更新较慢，涉猎不够广泛，这也在一定程度上制约着会计工作的发展。
5、加强原始凭证管理，在原来的工作基础上，做到更加制度化和规范化。
6、做好会计审核工作，经办财会人员应认真审核每项业务的合法性、真实性、手续完整性和数据的准确性。编制会计凭证、报表时，应经专人复核，重大事项应由财务负责人复核。
7、建立会计档案，包括对会计凭证、会计账簿、会计报表和其它会计数据都应建立档案、妥善保管，按《会计档案管理办法》的规定进行保管和销毁。随着社会的进步和公司体制改革的不断深入，该公司的财务管理制度也应当在保留原有好的做法的基础上，对在发展过程中出现的新问题，涉及到的新领域进行不断修改、补充与完善，以保证公司所需资金的筹集、分配和使用更加畅通、合理、高效。
第三篇：酒店调研报告
我在酒店实习的这段日子，我一直在思考这样一个问题。究竟什么是酒店经营成功的关键呢？通过向我的上次和同事的讨论、回到学校找老师讨教和我查阅资料后，我总结出有一下几点我自己个人的见解：
1.绿色酒店:
崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的重视，绿色饭店"就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位。
虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！所以，我们呼唤保护环境，不仅是呼唤意识的觉醒，更是呼唤坚实的行动。
2.服务质量
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象”.”客人永远不会错,错的只会是我们.”.”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.”
3.酒店文化
饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品
尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，
包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务
4.网络营销
互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的`设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。
它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解 每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化
时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”。
它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力.
5．前厅
a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。
b.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结账。
c.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；
d.在非经营区设客人休息场所；
e.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务.
2．客房
a.至少有40间（套）可供出租的客房；有单人间，套房；有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；有遮光窗帘;具备有效的防噪音及隔音措施；
b.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯，或为木地板。室内采用区域照明且目的物照明度良好；
c.有卫生间，装有抽水马桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。
d.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。
e.客房内一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；
3．餐厅及酒吧
a.有中餐厅; 有独立封闭的酒吧；有咖啡厅（简单西餐厅）。
b.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；
4．公共区域
a.提供回车线或停车场；
b.3层（含）以上的楼房有足够的客用电梯；
d.有男女分设的公共卫生间；
e.有小商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；频繁调遣和上京述职。
四.小结
通过这次为期四个月的短期驻地实习使我比较全面地直观地了解了酒店行业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性.为今后的理论学习进一步打下坚实础.同时,在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友，建立了广大的人脉资源！
第四篇：酒店餐饮的调查报告——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查
内蒙古财经学院职业学院调查报告
酒店餐饮的调查报告
——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查
作 者
系 别 专 业 年 级 学 号 指导教师 教师职称
酒店餐饮的调查报告
——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查
随着人们生活水平的不断提高，人们对于酒店餐饮的需求也越来越多样化，不仅仅注重菜品的水平上，顾客更多的是注重酒店的环境和服务。通过顾客对酒店餐饮满意度的调查，大多数顾客对于星级高的酒店餐饮是比较满意的，这一点很值得酒店管理者借鉴经验。
据调查结果，60%左右的顾客对酒店餐饮的菜肴品质和价格很满意，40%左右的顾客对于酒店的环境很满意，另外，约30%的顾客对于服务人员的服务态度较为满意。我们这次调查的顾客多为企事业单位的人员，年龄集中在25—35岁左右，这些顾客在酒店就餐的次数每月平均3—5次，消费频率较高，这部分高消费人群多为企业或政府机关人员。这足以表明，酒店餐饮业的发展前景广阔。酒店有能力为顾客提供更满意的服务。
从前面的数据分析，我们可以得出初步结论：目前酒店餐饮的整体满意度是比较高的，同时发现一些酒店餐饮存在突出问题，如菜肴的卫生质量问题以及服务员的形象问题等。
一、酒店餐饮的问题
㈠就餐环境问题
随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。虽然40%左右的顾客对于酒店的环境很满意，但是目前酒店在这方面还存在很大的欠缺。特别是在客流量处在高峰期，餐厅内噪音嘈杂，影响客人就餐情绪。餐厅的环境布置不协调，不能突出酒店餐厅的特色，不能给酒店耳目一新的感觉。
㈡酒店餐饮菜肴品质和价格问题 1.菜肴的卫生问题
卫生合格是客人对菜肴最基本的要求,菜肴如果没有卫生保证,对客人来说,就失去了最基础的安全保障。当餐厅处在高峰期,服务员的任务比较急。存在有的服务员没有按照规定得操作标准去操作,在端菜时手指沾到菜汤,这必然会引起极大的不满。顾客填的意见薄中,就发现顾客投诉这样的问题。这是一个对酒店形象会造成很大损害的问题,亟待解决。2.菜肴质量问题
顾客比较满意，有一点较欠缺的就是不够浓香醇厚，不够入味，对此酒店餐饮部应该根据客人的需要加强菜肴质量的管理。3.菜肴的价格问题
现代生活消费中，人们的消费观念在改变，实惠的合理消费是大部分消费者的消费主张，但是在调查中发现有些顾客提出酒店某些菜肴的价格偏高，有些难以接受。㈢服务员形象问题
服务员形象在顾客眼中代表着餐厅的形象,因此餐厅对服务员的仪容,仪表要求很高。但从统计的数据看,对酒店服务员形象表示不太满意的顾客占一定比例。说明在酒店的服务员仪表上还是有美中不足之处。在服务行业中,服务员的仪表、仪容、仪态是
非常重要的服务要素,餐厅的每一位服务人员都应树立良好的形象意识,不能因为一位服务员的形象影响到整个酒店的形象。
二、浅谈酒店餐饮的建议
㈠改善餐厅环境的措施
随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。然而目前的酒店在这方面还存在很大的欠缺。餐厅要做到环境优美、布置典雅的总要求。1.饭店要做到突出主题、反映餐厅风格
主题是餐厅环境布置得主调和灵魂，它反映餐厅总体形象，形成餐厅风格。选择餐厅的主题要根据餐厅的性质、餐厅的饮食风味、餐厅的名称安排主题。2.餐厅要装饰美观，形成餐厅特点
餐厅装饰的关键是反映主题的本质内容，给人以美观、大方、舒适、典雅的印象。要做好装饰方案设计，保证符合主题要求；运用好装饰手法，形成艺术特色；正确选用家具、餐具，形成具有特色、反映主题要求的良好风格。3.要做到格调高雅，形成良好的形象吸引力
根据餐厅的等级规格、接待对象，充分运用装饰手法保证餐厅装饰的格调写餐厅性质等级相适应，对目标市场上的客人能形成良好的形象吸引力。4.加强宣传，降低噪音
在客流高峰期，人们的声音可能相互影响，可以加强宣传，比如：免费发放小礼品等在上面印有酒店的联系方式另外还可以加上“为了你我，有时候说话声音可以小一些”等宣传标语，另外，可以在硬件上做相应的改变，隔框可以设置为屏蔽噪音的等。实现温馨安静的就餐环境。
㈡提高菜肴质量，保证餐厅卫生措施
保证菜肴的卫生清洁度，不仅要从原材料采购、厨房亨制等环节注意卫生而且服务员在为客人服务的过程中注意操作卫生。1.对餐具要做好消毒工作
餐茶用品要每次消毒，餐厅中各种餐具、茶具和用品是客人共同使用的，为保证清洁卫生，防止疾病传染，必须按规定没用一次，消毒一次，保证质量标准。2.控制菜肴价格让利顾客
对于某些菜肴偏高的问题，可以在介绍的时候给顾客讲解一下，让顾客不会在第一印象下就放弃了，另外，真正在菜肴质量上下功夫，提高菜肴的信价比，突出特色，真正实现双赢。
3.加强服务员的培训，要严格遵守服务程序
形成规范化的服务，落实到实际工作中，每餐做好现场管理，加强督导检查，从而形成规范化、系列化和程序化服务。传菜过程中应当为菜肴盖上防护盖，避免传菜过程中有异物掉落和温度变化影响口味问题。㈢提高上菜速度满意的措施 1.服务员要控制好上菜速度
上菜速度过慢，过快都会让客人不满。速度太慢，菜肴之间衔接不上，客人无法顺利就餐；速度太快，客人又没法好好享受进餐的乐趣，甚至会有被催促的感觉。这就需要服务员按照客人就餐的进度和要求，掌握好菜肴间的衔接。2.对菜肴制作速度做明确说明
不同的菜肴在原材料好制作方式上的不同，使菜肴出品的时间存在较大的差异。如果客人所点的菜制作的时间较长，服务员应提前向客人说明。对于特殊情况要做特别说明，有时在服务中，会遇到一些特殊情况，比如客人较多导致出菜速度较慢时，服务员
应当及时向客人通报，在征询客人意见后，做出适当调节，同时也能更好地赢得客人的谅解。
总之，在客人从数众多、菜肴种类繁杂的情况下，服务员应运用自己丰富的工作经验，与后厨密切配合，及时与客人沟通，满足不同客人对上菜速度的要求。㈣提高服务员形象的措施
1.服务员要有良好敬业意识，上岗前检查仪容仪表发现问题及时采取补救措施
领导员、迎宾员的服饰样式不适合、色彩不合理，或化妆过分，都会给客人不舒服的感觉。
2.对员工进行规范化的培训
在上岗前，必须开早班会，主管和领班检查服务员个人仪容、仪表和精神面貌，力求达到酒店服务员形象化的零瑕疵。㈤突出个性化服务的建议
1.服务人员要有良好的服务意识 “以客为本”“宾客至上”，时刻考虑的关注客人的需求，做到把服务做到客人开口之前，使饭店在客人心中树立良好的形象。2.要善于扑捉和把握服务信号
客人的潜在需求往往会通过各种肢体语言表现出来，服务员只有用心观察才能更好地把握住客人的需求。
3.注意采用恰当的方式满足客人的要求
发现了客人的潜在要求，还要会用适合的方式，增加有针对性的服务项目。让顾客获得意外的惊喜。比如酒店可以根据就餐客人的特点，为预定用餐的客人预留车位，方便客人，节约客人时间。㈥时刻注意品牌树立的设想
1.规范服务理念，突出服务特色，由细处见真情，以情情见功夫
餐饮服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准，树立服务人员对客人的仁爱之心。服务员要在真正意义上了解客人，充分体现对宾客的关爱。要有换位的服务意识，替宾客着想，以特色服务来体现服务档次，以创新来给宾客“心动”的感受，温馨服务的回味。
2.保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力
餐饮的菜系品种千变万化，这就要求餐厅要将厨师分成两类，极少数的厨师（行政总厨，各点厨师长）承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任，主要是研究创新菜式，和制订菜肴品味质量标准，以及全程的监督实施。这些人的技能和工作态度是餐厅资产的一部分，可以考虑拥有餐厅的部分股权分红。如果厨师有修改菜式标准的建议可以提出，保未经总厨修正，任何厨师不能自行其是，这样方能保持稳定的口味及质感。
我国正迎来一个餐饮业的大发展时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。餐饮企业必须根据自身的条件和环境条件的要求，看清餐饮市场发展趋势，采用适当的营销方法，一定在激烈的市场竞争中能获得成功。
参考文献
1.屠剑锋，《溅量顾客满意度的方法[J]》，决策与信息，2004.06
2.王旭辉，《 企业应高度重视顾客满意度[J]》，中国西部科技，2004.04 3.李三红，《 谈顾客满意度审核[J]》，化工管理，2005.04 4.谭俊华，《 对顾客满意度的探讨[J]》，企业家天地(理论版)，2006.11
第五篇：酒店调研报告
一、酒店简介：
北海香格里拉大饭店坐落在中国南部最负盛名的海滨城市，凭借豪华的环境及殷勤的服务，成为当地酒店的标志。酒店距北海机场仅30分钟路程，距北海市中心仅15分钟。酒店地理位置十分优越，俯瞰北部湾及风景如画的捕鱼船只，犹如田园牧歌一般。
二、基础设施
设施：商务中心、会议设施、无障碍设施、美发/美容沙龙、无烟客房、停车场、保险箱
服务：免费擦鞋服务、快速入住及退房服务、洗衣服务、邮寄/包裹速递服务 儿童：护婴及托儿服务
旅行及交通：机场接送服务、租车服务、出租车及豪华轿车服务、旅行社/观光服务
商铺：礼品店、外币兑换柜台
餐饮：24小时客房送餐服务、2间餐厅及1间酒吧、大堂酒廊
商务中心设施
北海香格里拉大酒店商务中心配有先进的设备，提供全天候服务。
商务设施包括：
设施：电话会议设施、会议室/董事会议厅
服务：免费宽带上网、文件装订服务、包裹速递服务、传真服务、激光打印服务、复印服务、扫描服务、文字处理/笔译/口译服务
设备：复印机、打印机
北海香格里拉大饭店其它设施还包括现代化商务中心、票务中心，商店、泰国正宗时尚水疗和设施齐备的康乐中心。装修豪华、功能齐全、设备先进的大宴会厅和与之相邻的多功能厅同时使用，不仅可扩大其容客量，而且可以作为会议前的休息大厅，更能为会议期间的分组讨论提供方便。
学生实习工作岗位：学生实习于酒店人力资源部，担任人力资源部经理助理工作，以及人员调配工作。
三、酒店人力资源部与酒店整体所存在的问题：
人力资源部所存在问题：由于人力资源部经理与各部门经理交流不足，而出现各部门员工分配不均。尤其是实习员工岗位分配方面管理较为松散，时常出现实习员工无固定工作岗位，几个部门流动工作，从而产生部分岗位员工过盛或不足。其次，酒店员工流动量大，酒店急需员工引进，部分引进员工专业素质不够，工作上手慢，在短期培训后不能顺利有效投入工作。由于员工流动量大，部分部门缺少骨干员工。
酒店整体所存在的问题：管理制度整体缺乏创新；用人观念陈旧；没有建立稳定的人才队伍。
四、解决方式：
人力资源部问题解建议：1，加大人力资源部与各部门经理的交流。详细了解各部门忙时所需要员工人数，以及日常所应分配的人数和员工的工作量。2，招聘新员工时注重员工的专业素质，合理分配实习员工的岗位。如有临时调动，需及时上报人力资源部，以便人力资源部做出详细及时的员工岗位报表。3，提高员工工资与待遇福利，培养酒店骨干员工。
五、酒店整体所在问题的影响与解决建议：
1、问题所带来的影响：酒店业的管理制度大多数都是直接照搬国外，没有结合我国的根本国情和酒店业的实际情况，因此在遇到问题的时候，常常不能找到针对实际情况的解决办法。再者，我国的酒店行业与国外的酒店业在日常运作的过程中，所面临的环境、人员的构成、竞争的对手都不相同，与此同时，我国对人力资源管理还缺乏比较系统而又科学的认知，在一定程度上可以说是没有具备真正意义上人力资源的管理水平，在管理过程中难免会出现一些问题。
2、酒店在招聘过程中缺乏系统的而具有战略性的眼光，当前我国的酒店业呈现出一种普遍的特点：员工学历低、素质低。随着酒店业的快速发展，当前我国大专院校提供的人力资源还是相对比较充足的，但是由于人们对酒店行业的观念还是停留在一般服务行业阶段，因此大专生、本科生酒店根本就留不住，不能把用人和育人相结合。在对于员工的教育方面，许多酒店都认为培训是一种成本，不重视对员工的培训，大多数都采用不培训或者是少培训。有些酒店做的比较好，还是会对员工进行培训，但是基本上都是赶形式、走过场，多以应付为主，缺乏连贯性、系统性、计划性。大多数酒店对人力资源的培训开发，只是停留在员工的短期培训层面，没有长期的发展目标。
3、酒店业作为服务行业的重头，在薪资待遇上普遍偏低，随着国内各种行业的兴起，就业机会不断增加，就业者的选择机会也随之加大。也就促使一些素质较高的人才流向更有发展前途的其他行业，从而放弃在酒店发展的机会。最终导致大量人才流失，同时由于我国的经济发展水平在地区间的差异，大量酒店员工纷纷从内地流入沿海经济发达地区。另一个方面，激励机制不合理，管理制度不完善，用工制度使一些劳动力强度大、工作任务繁重、质量要求高的一线员工的积极性减弱。从而导致相当一部分员工跳槽，人才流失严重，人才较难稳定，给酒店的正常经营带来严重影响。
六、解决建议：
建立符合自身酒店现状的管理制度，采用专业素质较高的员工，建立固定的工作团队。首先，酒店多数的规章制度是按照国外的规定照搬过来的，这样就对酒店自身增大了很大压力。由于社会条件，消费观念，原料及人工成本等一些客观条件制约了在原管理制度下的发展。要想合理有完善的体现出酒店的服务价值与服务效果，我们必须在原制度上有所改变。要建立一个符合现有社会条件和酒店自身价值的一个新制度，从而更好的发展运营酒店。建议一个新的完善的管理制度就必须有一个好的管理团队来运行这样一个新的管理制度，最基本的就是人力资源部，一个了解酒店发展与社会状况的人力资源工作团队是帮助酒店发展的关键。
其次，要改变原有的用人观念，我国酒店在选择运用员工方面一直是不完善的，这也正是服务行业发展的一块绊脚石。由于在员工待遇方面很低，用人条件也很低。员工的质量上不去，服务质量也就顺势下降了很多，学生个人认为，我们现今中国的酒店行业并不缺少好的硬件设施，缺少的就是拥有高素质并拥有专业知识的服务员。所以我们应该在用人方面改变选人要求，但是这个前提下我们首先必须要提高酒店对员工的待遇，制定一个完善的，有规划，有策略，系统性强的用人规范要求。强调应聘人员的学历，专业素质。加强对员工的培训以及职业规划等一些方面。
再次，建立完整固定的整体工作团队。确立各部门的骨干分子，定期对骨干员工进行高端培训及专业技能加强。因为酒店在第三产业占有重要的主导地位，而酒店的发展最根本就是依靠员工的服务。现今各行业都在飞速发展，服务行业也在迅速发展，但是服务行业的薪资方面一直是在各方面里排在倒数，正是薪资这一问题导致普遍酒店人员流动量大。要想留住员工，就必须提高员工的工资与福利待遇，让员工有优越感与自信心。对新员工进行一系列职业规划以及发展规划，定期对优秀而员工进行奖励鼓舞，增加员工的自信心与工作动力。着重提高一些工作量相对较大的部门员工福利工资。
七、人力资源部在酒店的.重要性以及其作用性
为什么人力资源管理越来越重要？
当今社会，越来越多的企业家认识到，人才非常珍贵的资源。人是生产经营诸要素中最重要的因素。人也是企业各种资源中最宝贵的资源。员工素质的高低决定了企业的兴衰，在企业竞争中起着关键性的作用。因此，人力资源也被提升到“人力资本”的高度。
而企业对于人才的获取，留任，开发，激励，约束等均需要现代化的人力资源管理手段去进行系统管理。有效的人力资源管理机制的建立将有助于企业吸引，保留，开发和激励人才。从而推动企业发展战略目标的实现。
作为现代化人力资源管理来说，至少应该发挥到以下几项重要功能：
吸纳功能――满足酒店需要，广泛吸纳对企业有用的人才。
维持功能――创造良好的环境，氛围，培育和发展企业文化。留住人才，使其发挥作用。
激励与约束功能――调动员工的主动性，积极性，创造性，约束员工的惰性。使得人尽其才，才尽其用。
开发功能――采取有效手段使员工素质，能力不断提高。人力资本不断增值
八、人力资源管理咨询范围
人力资源战略与人力资源规划是实现企业从传统的人是管理向战略性人力资源管理转变的重要步骤。应该根据酒店的战略目标，组织结构，通过分析酒店自身在人力资源方面的优势与劣势。科学预测酒店在未来环境变化中人力资源的共给与需求状况。制定必要的人力资源获取、利用、保持和开发策略，确保酒店对人力资源在数量和质量的需求。
岗位是酒店在特定的时间内设置的由员工承担、完成若干项工作任务，并具有一定的责任和权限的最小组织单元。岗位设计的主要工作方法是工作分析。 工作分析是人力资源开发与管理中必不可少的环节。是酒店人力资源的选拔、培训、薪酬、绩效管理等方面的基础工作。中汇咨询根据酒店的组织结构，业务流程分析，并通过运用系统的分析工作。确定岗位职责、目标、所需要的任职资格等。实现清晰地岗位描述，并编制各个岗位的《岗位说明书》。为酒店人力资源管理工作提供基本依据。
人才是酒店最宝贵的资源。需要珍惜爱护和合理使用。中汇咨询通过企业战略，组织结构和工作分析，设计酒店的职位管理模式，为员工建立多通道的职业发展道路，为酒店人才创造发展空间，避免“管理独木桥”等现象的发生。调动员工的积极性和主动性，让员工发挥潜能。
薪酬管理系统设计。基于对企业的深刻认识和理解，中汇咨询致力于协助酒店建立支撑企业发展战略的薪酬管理系统。使之真正起到吸引、保留和激励企业优秀人才的作用。中汇咨询通过自身拥有丰富的数据与案例，以及先进、科学的岗位价值评估作用，为酒店建立内部公平、市场可比的薪酬管理系统。既保证人工成本得到有效控制，又能够激励员工积极工作。薪酬管理系统咨询内容主要包括：工作岗位分析；岗位价值评估；薪酬调查；薪酬结构设计；薪酬水平设计；薪酬管理制度设计；薪酬总额预算；薪酬管理系统培训；辅导实施；跟踪改进等。 绩效管理系统设计。绩效管理是酒店完成工作任务、实现工作目标的关键性管理内容之一。绩效管理的有效性直接关系到酒店运营质量和经营效益。也是目前大多数酒店感到困惑、棘手的管理难题。绩效管理系统建立在目标管理理论基础上，强调绩效目标的策划、实施、监控和绩效改进的过程。中汇咨询通过充分分析酒店的发展阶段，理解其绩效管理的关注点。结合行业特点分析与把握。有针对性的建立符合企业实际的绩效管理系统，并协助酒店进行推进，促使酒店整体管理水平的提升，工作效率的提高，业绩的提升，为酒店的长期稳步发展提供保障。绩效管理系统咨询内容主要包括：目标梳理；分析企业目标；部门目标；项目目标；岗位目标；绩效管理职能分配；绩效管理流程设计；绩效管理制度设计；考核量表设计；绩效管理系统培训；辅导实施；跟踪改进等。
高管人员激励机制设计。有效的高管人员激励机制能够充分实现高管人员的自身价值与其贡献程度相匹配，激励高管人员与酒店的长期发展相结合。中汇咨询将通过高管人员短、中、长期激励机制的合理设计。既能保证支付给高管的薪酬中各部分激励的作用，又能将高管的薪酬与其绩效紧密地联系起来，协助酒店实现对高管人员的有效激励与约束。
长期激励机制建设。股权激励是实现长期激励的主要方式之一，通过这种与企业股权增值挂钩的激励方式。使酒店主要经营者和关键人员分享企业增值的好处。通过股票期权，股票购买计划，长期绩效奖励，员工持股计划等激励方案的设计，体现对关键人员的倾斜激励，实现酒店吸引和保留核心人员的目的。 员工培训体系设计。有效地员工培训和职业发展规划是企业培养人才，留住人才并用好骨干员工的保障，也是调动员工热情，释放员工潜力，获得最佳投入产出比的重要手段之一。中汇咨询通过了解酒店在人力资源开发方面的需要，结合酒店职位管理与员工职业生涯发展需要为企业建立系统化的培训体系。
企业文化建设。企业文化是企业竞争力的源泉所在。企业文化管理的特点是以人为中心。培育共同价值观，实质在于调动人的积极性，主动性和创造性。最大程度的挖掘人的潜力。中汇咨询为酒店提供从企业文化理念提炼到企业文化各个层面建设推广的咨询服务。在规范运作的基础上，协助酒店将企业精神和思想转化为理念，理念转化为制度，制度转化为行动，有效推动企业整体管理水平的提高。
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