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第一篇：酒店调研报告
一、酒店市场调查状况
80%左右，入住人数可达1030人。以后的小宾馆还在陆续增加，未评星酒店经营状况良好。在调查中感觉所有小宾馆在接待中服务意识淡薄，服务质量差，不规范，包括三星级宾馆。无法承接接待规格较高的宾客； 房间、包括酒店各方位细节服务均未得到体现；除当地接待外，高端的市场份额所占的比例不大，建议本酒店划分出中端客户用房，以保证住房率和酒店营业收入。
二、县单位基本接待标准
调查表上所给的数据为基本，各单位每年至少有一至二次总结会，接待对象大部分以接待州级为主，省级少一些，接待定点于云龙宾馆较多，有些单位虽然长期定点于云龙宾馆，但是大多没有签署协议。餐饮大概每桌的费用在40000之间（酒水除外），早点欠缺且较贵。其余的餐饮接待喜欢在“味美轩”“一窝羊”“梅林”“六合羊肉馆”等餐馆较多一些。在点菜上，接待州级，省级大多喜好山毛野菜和季节性的菜。酒水，接待高一层的会用“五粮液”“茅台”，但大多数一般都用“雪山清”，除外很多单位都会自带散酒。
县里的红白两事基本都定在“游泳馆”“长廊酒家”“鸿达餐厅”这三家，喜事在220元每桌，丧事在180元每桌。还有调查了解了一下，云龙各大小宾馆每日入住率在80%左右，房价适中，一般60―80元每间，好一些的120―160元，云龙宾馆在150―200元，各单位的签单费用结算时间不固定，只要财务有空，沟通好就可以结账，现在一般单位都使用商务卡，欠账很少。
在20xx年给全县单位的经费在3400万左右，1500万―20xx万左右消费在县内，在住宿上用到经费的1/4，500万左右，其余经费靠各单位自己争取。全县各单位县委12各部门。人大，人事监督行政口有四个，财贸口9个，农业口6个，文教口6个，计划建设口6个，政协、政法单位6个，县级群团组织、学校、医疗13个，部队3个，金融、保险、通信、其它单位14个，省级驻云龙机关12个，各乡镇11个。主要核心单位财政局、发改局、林业局、水利局、交通局、农业局这些经费用的要多些。人大有自己的接待室，教育局也大多在教育宾馆。
三、调查了解各单位以后，反馈意见大多有有几点：
1、酒店在尚未挂星这期间的`试营业和正式挂星定位以后的营业要有一定的区别，除了高端的硬件设施外，更应加强的事软件的要求。
2、要根据本地的接待空间，接待规格和对业务的比率适实定位，实力与认可需要一定的时间。
3、需公司和达成政务捆绑的接待。
四、酒店设计分析
（一）酒店的定义和功能
（二）酒店建筑的设计特点
1、酒店建筑的功能分析
2、流线设计
五、酒店建筑实地调研
（一）区位分析：
1、停车流线及停车区位的问题
2、入口的设计问题
3、周边环境问题
六、出现问题的解决方案
1、停车流线
2、周边环境问题
3、功能区域通风采光问题
第二篇：酒店调研报告
一、总体水平
（一）市场供应。根据本次调查估测，截止XX年底，中国住宿业市场上共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌50家，已开业饭店数超过600家，已开业房间总数达50，000间。
（二）总体特点。目前，中国经济型饭店市场上前十名品牌企业的成立时间都不长，平均年龄为四年，投资方有饭店行业背景的比例为50%左右，扩张模式主要以直营为主，直营店比例为70%，企业间尚未出现重大的品牌收购交易。
与发展相对稳定的中国高星级饭店市场相比，中国经济型饭店的市场供应，具有强烈的反差性。一是经济型饭店业态处于较为高速的成长期，二是本土品牌占据较大的市场份额，三是市场扩张方式以直接投资为主。
（三）平均增长率。XX年，市场供应前十名的经济型品牌平均增长速度为74%，基于各品牌企业在成立时间、扩张模式、市场战略、区域布局、资金供应等不尽相同的主导因素，上述前十强增长率差距较大，生动地反映了XX年度中国经济型品牌成长过程中的波动性。因此，74%的平均增长率也仅是一个平均值的概念。
（四）分布情况。XX年中国经济型饭店市场的饭店与客房区域分布，突出反映了中国经济型饭店典型的商务特征，经济和土地价格上涨最快的华东地区占领了我国经济型饭店的半壁江山，达60%以上。紧随其后的是华北区和华南区。其中，由于华北的经济型饭店平均体量小于华东区域，因此，华北区饭店比例为16%，而客房比例为12%。受土地和客源供需矛盾的影响，这种区域格局在短期内将进一步延续。
二、产品特征
（一）体量。中国经济型饭店的平均体量达到了127间，尤其是莫泰168以平均244间的规模不断地挑战市场的极限与业界的惊讶。500多间房的莫泰168延安西路店，在XX年底以开业半年的时间就达到了100%的出租率的事实不仅体现创新的力量，也进一步证明了中国经济型饭店市场的潜在容量。
（二）来源与规模。根据调查数据，在现有各品牌企业直营店改造前的物业中，属于酒店改造的比例为51%，而新建物业为13%，说明了中国经济型饭店的良性发展，对改善原有饭店行业资产质量、盘活国有资产、提升社会资源使用效率所起的重要推动作用。
在现有经济型饭店的物业中，89%是通过租赁来取得经营权，既减少了资金成本，又缩短了建设周期，但同时，也可能失去通过持有物业而获得的物业升值的潜在赢利机会。
调查中发现，不同的品牌企业主流店态的主体规模、大堂、餐厅面积差距较大。当然，这种差距不排除由大部分物业为酒店改造而带来的先天性差异，但在客房这一核心产品上差距较小，有较强的趋同性。在众多参与调查的所有企业中，能提供正餐服务的单店比例仅为38%。
（三）服务项目。在调查中发现，公共休息区域、公共卫生间、停车场、中央消防系统、电梯、电视、电话、分体空调、室内卫生间、24小时热水已成为所有经济型饭店都配置的基本设施。在核心需求得到满足的前提下，商务服务和自助服务设施的提供比例较高。但在提供的具体设施设备性能和服务品质上，不同的品牌表现不尽相同。
（四）市场趋势。通过调查经营者对各项选址标准重要性的排列次序表明，目前主流经济型饭店品牌关注的重点是商务型经济型酒店，而对旅游型经济型饭店和社区型经济型饭店的关注度较低，同时，对日益高涨的物业租赁价格也给予了较高的关注。
在对经济型饭店核心竞争力要素的调查中，持续保持的产品与服务质量受到了各家企业最多的关注，反映了经济型饭店企业经营者的.日益成熟，品牌间的竞争已从单纯的产品和技术层面，提升到了支持系统和管理体系的竞争层面上。
（五）人员状况。在调查的经济型饭店企业中，单店每间客房的人房比平均值均在0。5以下，其中，0。3～0。4的区间比例最大为54%。说明在劳动生产率的控制上，各品牌企业都给予了极大关注，并保持了一个适度的平衡。
由于前述在经济型饭店物业中50%以上为酒店改造，所以对36%的原酒店从业人员的来源也不难理解，同时，也进一步说明中国经济型饭店对饭店资源的整体整合能力。
从业人员中18%的农民工、10%的城市下岗再就业人员的来源，生动地说明了中国经济型饭店市场对弱势就业人群具有的较强吸纳能力。
第三篇：酒店调研报告
一、同行竞争对手
1、园林国际大酒店
凭祥酒店业界的老牌子，10多年来的经营已稳定了一定的客源及知名度，20xx年重新装修后，已达到现代星级酒店的规模，而且是本市乃至崇左首家挂牌四星级酒店，旁边靠近出入境办证大厅，其品牌、口碑已得到市民消费者的广泛认可。
劣势：缺乏高楼层，房间数量少，无夜总会，西餐厅，购物中心。
2、国门大酒店
号称“国门第一楼”，在区内旅游媒体已有一定的知名度，而且面对越南新清市场，观光效果好，旁边有出境口岸、红木市尝物流市尝客商密集、该酒店还针对会议团和旅游团开设几个宴会大厅（300平米有柱）、5楼设中心空中花园、桑拿房带有干、湿蒸，地下室有电玩城，12楼开设夜总会，大型购物中心，集团化管理，拥有一定的浙商客户群，在接待浦寨、越南客商和旅游团、会议观光团占据一定的优势。
二、其它酒店
夜巴黎、下龙湾、城市阳光、教育宾馆均为连锁店，房间整洁，舒适，装修简约、时尚，有其资源共享的优势。
广越国际大酒店已稳定了部分南山红木家具商和旅游团客源，娟娟饭店在本市餐饮界有一定的人气，并和区内、越南旅行社长期合作，而其薄利多销。怡景大酒楼环境不错，出品可以，海鲜品种较齐全。
以上几家酒店、酒楼为中、低档消费，会分流部分价格型的客人。
三、个人建议
充分发挥国际酒店管理公司的优势，结合配套服务设施完善、借助地标以及有利位置，加大市场营销力度，做高端客户市场，做到“我独有我专有”，树立良好品牌形象。
酒店行业市场调研报告怎么写二
我在酒店的这段日子，我一直在思考这样一个问题，究竟什么是酒店经营成功的关键呢？通过向我的上次和同事的请教，和我查阅资料后，我总结出有一下几点：
1、绿色酒店：
崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的重视，绿色饭店"就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位。
虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！所以，我们呼唤保护环境，不仅是呼唤意识的觉醒，更是呼唤坚实的行动。
2、服务质量
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。在开元我们看到，酒店领导十分重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习生，也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素质和水平。部门经理和主管经常对我们说：”你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象”。”客人永远不会错，错的只会是我们。”。”只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。
3、酒店文化
饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助，因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。
4、网络营销
互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。
它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”。
它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力。
酒店行业市场调研报告怎么写三
4月19日，我和同学早早的起床，带上近日准备好的问题，开始了我们的酒店调查之旅。
刚开始的时候，我们调查的是一家快捷酒店----君怡快捷酒店。但不近人意的是，该酒店经理说已经有人来做过调查了，接着又说他们现在很忙，让我们下午再来。其实我们都知道，他们只是在搪塞我们而已。所以，我们大家决定放弃这一目标。
后来，我们仔细想了想，可能这条街已经被其他同学调查过了。所以我们开始转移目标，找了一条比较偏、酒店相对也比较多的路线 。接着，我们调查的一家酒店是---城市之家商务宾馆。看着酒店大堂的装饰，就我个人来说，信心并不是很足：先前的一家快捷酒店都拒绝了我们，而眼前这家相对来说比较上档次的酒店会接受我们的采访吗？
但结果证明我们的顾虑是多余的。虽然我们没有和酒店的经理或负责人正面交谈，但服务人员很热情，很随和，让我们感到很轻松。面对服务人员，我们小组成员临时想了几个问题，因为我们先前准备的问题都是针对管理阶层的。交谈过程中，一位男服务员向我们解说了他们酒店的服务宗旨：每天发现不足，每天让自己进步一点，每天让顾客满意多一点，每天都发扬团队精神。在采访过程中，给我感触最深的就是，前台小姐一直是微笑的，我想这是我们大部分同学所欠缺的，也正是最值得我们所学习的。一场采访下来，我们感觉真的收获良多。我想，那是无法用理论的专业性术语来描述的。从另一方面来说，这次采访的成功也增强了我们做好接下来酒店调查的信心。
在上周末的踩点过程中，我发现规模比较大，设施比较齐全的酒店要数禾香园大酒店（除去已被采访过的金满楼汇源国际大酒店、翰林？金环大酒店、华夏大酒店等大型酒店）。所以我就建议同伴们向这家酒店“进军”。可最后，我们的热情遭到了别人的回绝。刚进去的时候，我们被警卫拦住了，待我们说明身份，以及意图时，他还很热情地给我们指明方向。走进前厅时，我们发现一位着装不同的工作人员，便猜想她大概是领班或是部门经理。所以针对这一情况，我感觉我们犯了一个不可原谅的错误。既然我们已经意识到她是一个相关负责人，就不该要求她可否让经理出来和我们谈谈。这样会让她显得很没面子，同时也让我们显得很没礼貌，没有一个酒店人所具有的素质。最终，我们的采访以失败而告终。也许这并不是失败的原因，但不得不引起我们的注意。不管将来从事什么职业，敏锐的洞察力和见机行事的能力都是必不可少的。
考虑到酒店一般只有在上午和晚上比较空闲，所以我们决定在接下来的时间再采访一家酒店。一路上我们看到了很多酒店，但最终定位于阳光商务大酒店。这一次，和我们交谈的是餐饮和客房部的经理。针对这一比较成功的采访，我想做一下详细的阐述。
学生：您好！我们是宿州学院酒店管理专业的学生。我们做这个社会调查，是想了解一下关于宿州酒店业的发展状况。首先，我们想了解一下您们酒店的发展史。
经理：我们酒店开办有四年了，还谈不上什么发展史，只是刚刚起步而已。
学生：您感觉经济危机给贵酒店造成了哪些影响？
经理：怎么说呢，宿州是一个比较穷的城市，所以我们这些酒店并没有受到经济危机多大的影响。
学生：那贵酒店目前的人员招聘是怎样做的？对学历有要求吗？
经理：没有。只要你有能力，有丰富的工作经验，工作表现良好，我们就录用（试用期三天）。大学生又怎样？即便你的学历再高，如果没有相应的技能和才干，我们照样予以否决。
学生：我想，在管理过程中，员工多多少少会出现不满情绪。对此，您们作何处理？
经理：我们酒店实行的是军事化管理。无论是在管理还是在对客服务过程中，员工要做的是绝对服从，事后再提出自己的意见。我想，这样才可以在顾客角度做好酒店工作，在员工角度做好管理者的工作。
学生：我感觉您说的非常有道理。就我们对宿州的了解，感觉酒店还挺多的，尤其是商务型酒店。面对如此激烈的行业竞争，贵酒店会怎么去与之抗衡呢？
经理：实力！我们会不断地做好每一个细节，让更多的顾客更加满意。同时我们也会积极听取顾客意见，以改良我酒店的管理和服务体系。
学生：我们想了解一下，贵酒店主要以什么样的接待为主？
经理：我们酒店主要以散客为主，同时也与一些固定单位签约订单。
学生：我们都知道现在提倡个性化服务，那贵酒店有没有什么特色服务呢？
经理：没有。我们的服务比较大众化，就我们宿州的经济发展，顾客的消费水平也比较大众化。
学生：在服务过程中，您们对员工有何要求吗？
经理：我们要求服务人员接待顾客时，三米之内微笑、点头示好。
学生：像您担任两个部门的经理，繁杂的事情应该挺多的。那您们的总经理会经常来吗？他，又是以什么样的方式来管理下属的呢？
经理：我们总经理平时都会来酒店视察的，看看各方面的工作是否做得到位。同时，他也主要是以军事化的方式来管理员工的。
学生：我们想，您当经理也有一段时间了。根据您在酒店工作的经验，您最大的感触是什么？
经理：从事这个行业让人变得更成熟，同时也锻炼人的口才。
学生：我们想问的最后一个问题是：贵酒店的发展与改革方向是什么？
经理：怎么说呢，主要是做好目前的、分内的事情吧。
学生：好，谢谢您，耽误您这么长时间。祝贵酒店能够越做越好，服务更多客户，不断实现您们的价值。
由于时间关系，我们只做成了两家酒店的调查。虽然结果并不是很理想，但最起码我们得到了锻炼，获得了无法从他人那里获得的经验。所以，我们小组成员决定继续这项酒店调查，尽自己最大的努力把它做好。
5月12日，我们小组成员终于达成共识，决定继续我们的酒店调查活动。尽管太阳很烈，天气也很闷热，但我们并没有在乎这些，毅然决定利用下午的空闲时间去完成这项调查。
在上一期的调查报告中，我已经谈到我们的采访遭到了几家酒店的.拒绝。然而这一次我们并没有转移阵地，依然把目标锁定在那几家酒店上。经过小组成员的一番深入探讨，考虑到酒店规模和硬件设施，最终我们把目标确定为禾香园大酒店。
说真的，我们大家的底气都不是很足，毕竟自己的热情已经被别人泼过一次冷水。如果这次再遭到拒绝的话，我估计我们再也不会踏进这家酒店了。也许，这从一定程度反映出我们的意志不够坚定，但我想，即便在我们的再三要求下酒店接受了采访，那种效果也不会是我们想要的。
虽说底气不足，但我们还是鼓足了劲，表现的信心十足、有备而来。可是当我们与门卫打过招呼，准备进去的时候，发现停车场停了很多车，并且有很多人出入。后来看到横幅才知道，这家酒店今天承办了一场婚宴。考虑到此时酒店人员的工作比较繁忙， 接受采访的几率比较小，所以我们决定等宴会结束后再来试一试。就这样，我们大约等了一个多小时。通过大门径直望去，发现几名服务员在餐厅门口站着，很是悠闲。看看时间，已经两点多钟了，于是我们决定正式向这家酒店发出挑战。
令人欣慰的是，这家酒店的工作人员接受了我们的采访。由于该酒店的经理已经下班了，所以和我们交谈的是吧台收银员。虽然结果没有达到我们的预期目的，但不管怎样，相对于先前的被拒绝，这也算是属于我们的一种成功吧。
同上次报告形式一样，针对这一次采访，我也想对其过程中所谈及的内容作一下阐述。
学生：您好，很高兴您能接受我们的采访。
收银员：不客气！
学生：请问您能否向我们谈一谈贵酒店的发展历史？
收银员：我们酒店已有五六十年的历史了。它先前是农业局招待所，现在是独家经营。
学生：我想，每一个成型的酒店都有自己独特的管理和服务理念。那么，能否请您谈一谈贵酒店一些相关的理念？
收银员：可以。我们的管理理念是团队合作，服务理念是微笑服务。同时，我们的口号是：我们是禾香园的主人，我们要以饱满的热情、优质的服务、美味的佳肴，共创禾香品牌。
学生：从规模和硬件设施来看，我想贵酒店应该属于综合性酒店吧？
收银员：对！但我们主要提供住宿和餐饮，并且现在的**已经被私人承包了。
学生：另外，我们也想问一下，就是贵酒店有餐前例会制度吗？如果有的话，能否为我们作一下详细的介绍呢？
收银员：有，并且是每天必须的。一般情况下，例会由领班主持，要求所有员工参加，包括厨房工作人员。
学生：那您们的总经理出席例会吗？
收银员：一般不，除非有重要的事情要宣布或通知。
学生：据我们对宿州酒店的初步调查，感觉有吧台服务的酒店并不是很多。那么在这一块，您们是怎么做的呢？主要职责又有哪些？
收银员：其实，我们做的也不是很规范，仅限于提供一般性的酒水，并且我们的工作主要也就是收银。
学生：那贵酒店员工的待遇如何？有无福利或开瓶费什么的？
收银员：两者都没有，我们员工只有工资，另加酒水费。
学生：作为酒店从业人员，我们知道，是否可以收小费现在一直是个热烈的讨论话题。那我们想问的是，贵酒店在这一方面是作何规定的？
收银员：我们酒店不允许服务员收取客人的小费。并且，在宿州这个地方也很少有客人给小费。所以，收小费现象在我们酒店基本上没有发生过。
学生：好，谢谢！很高兴您今天跟我们说了这么多。
收银员：不客气，这是我们应该做的。
针对对以上两次采访过程的阐述，我主要列出了一些成功的调查内容。接下来，我想单独就我个人在调查过程中所发现的问题作一下小结，并本着就事论事、对事不对人的原则发表一些自己的看法。
（一）酒店服务人员无服务意识
当我们进入酒店时，服务员见我们不是来店消费的，一脸漠然。这不禁让我们对服务意识产生一番思考。我们都知道，服务员是顾客进店后接触最多的对象，是打造酒店核心竞争力的一个很重要的个人要素。服务是否具有满足顾客需求的能力直接决定了顾客的满意度，从而影响着酒店企业本身的发展。在我看来，服务意识的强弱就是衡量一个服务员优秀与否的一个重要尺度。它主要表现为服务的热情、周到和主动，给宾客以宾至如归的家的感觉。而服务意识的一个重要表现就是服务态度。顾客到酒店接受服务，服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。
另外，说到服务意识，我们不难想到微笑服务。()微笑是人际交往、同事合作、为客服务中的致胜法宝。在这次调查中，所有被采访的酒店都谈到了微笑服务，我想这几乎是所有酒店所强调的。但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是职业化的微笑，给客人的感觉是应付和敷衍，而非发自内心，缺乏情感和亲和力。所以，我认为酒店应加强对员工的微笑培训。因为我们在工作中如果懂得如何微笑，如何笑得最真、最美，工作质量和工作效率就会大大提高，顾客会感觉到你的亲近，会感觉到你的优质服务，感觉到你的自信、素质、涵养及服务意识，会成为我们的忠诚顾客，会为我们引来和推荐来新的客源，并最终促进酒店的生存和发展。
（二）酒店产品无特色，服务无个性，无创新意识，多数酒店具有雷同性
顾客来到酒店，追求的是高质量的服务和高品位的享受，一般情况下具有强烈的自尊感，同时也具有各自的物质需求和独特的精神需求。对此，酒店应极力予以满足，以获得顾客的满意。酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”以及过度到现在的为顾客提供的“超值服务”的理念，是酒店服务理性化的体现，同时也是求得顾客认同，并为酒店创造效益的必然之路。
新鲜的事物总能引起人的兴趣和欲望。所以在我看来，酒店未来的发展中，有特色的产品和个性化服务会使酒店在市场经济中呈现出强有力的生命力和竞争力。反之，则面临生存和发展的危机。因此，酒店在为所有顾客提供规范化、标准化服务的同时，更应追求为不同的顾客提供具有针对性、个性化的服务。
（三）绝大多数酒店不注重细节服务
高质量的酒店服务应多多关注细节。细节服务往往能给顾客留下深刻的印象，为顾客口口相传打下较好的基础。然而，现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略，所关注的只是表面的、大概念的、几乎所有酒店都能考虑到的问题。我想，如果再这样下去的话，酒店是很难在这个领域有突破性的发展的。所以，我希望这些酒店能够意识到这个问题，并采取措施，争取做到高质量的服务。
（四）服务员对客服务方式千篇一律
服务质量应该是随着不同顾客的满意程度而变化的。在酒店服务过程中，有的顾客对彬彬有礼的程式化服务感到满意，但有的顾客会因古板、无创新而反感。因此，不同的顾客、不同的事物、不同的情境、不同的场合会产生截然不同的满意程度，这就要求我们面对不同的顾客注意观察，以提供针对性服务，而不是千篇一律的服务。
（五）多数酒店对服务人员进行岗前培训似乎成了一种形式，而无多大实效，同时也忽略了对后勤人员的培训
培训是酒店成功的必由之路，是酒店发展的后勤之所在，同时也是一种管理。培训就是按照一定的目的，有计划、有组织、有布置的向员工灌输正确的思想观念与酒店文化，传授工作经验、管理知识和服务技能。
虽然我们采访的这几家酒店都对员工进行岗前培训，然而当我们问及酒店文化时，有些人却一无所知。这不禁让我觉得所谓的岗前培训对某些酒店而言只不过是一种形式而已。
另外，一些酒店的岗前培训只是针对对客服务人员，而忽视了后勤员工，以至于在酒店内漠视顾客。正如老师所说，一些清洁员工遇客不避讳，破坏了酒店在顾客心目中的形象。我想这也是值得思考的。
（六）酒店员工素质不高，反映出酒店没有规范的管理制度
在这次调查中，我们发现有些服务员穿戴不统一，更有甚者上班期间穿拖鞋，这从一方面反映出一个员工的素质问题。酒店服务人员提供的服务也许是一种“情绪化”的服务，这就决定了酒店要想提高顾客的满意程度，更有赖于服务人员的素质提高，这也就要求酒店制定出严格的管理制度来加以规范。
（七）酒店服务人员基本上是非科班出生，理论与技能不能并重
通过这次调查，我们发现酒店中的大部分服务人员都不具备系统的理论知识，没有受过专业教育，很难增强其服务意识，并在一定程度上不便于酒店的管理。对此，我的看法是，酒店应与旅游专业学校（或设有酒店管理专业的院校）建立良好合作关系。目前各地旅游专业学校随着国内甚至世界酒店业的发展也开始蓬勃发展。由于学生在学校里受过2-3年的酒店专业知识教育，已具备一定程度的酒店知识和认识，特别是服务意识。因此，与旅游专业学校（或设有酒店管理专业的院校）建立良好关系，采取合作办学、定向分配、定点实习等方法，接收一定数量的实习生，对酒店员工队伍专业化及集中管理有相当大的益处。
（八）不注重硬件设施和酒店文化的建设
就我个人而言，一个酒店的规模和硬件设施应该是吸引客源的第一要素，也是酒店提升档次的先决条件。通过硬件设施的改造和更新，使酒店进一步适应发展的需要，满足了顾客对酒店硬件日益多元化的需求，为酒店各项工作的顺利开展和经济效益的持续提高奠定基础。然而就我们对宿州某一区域的调查，发现多数酒店在这一方面做得并不是很好，并且很不注重酒店的文化建设，以致于不能创造出酒店的特色，适应市场竞争。我想，作为一名酒店管理者，是必须要认识到这些的。只有这样， 才能在一定程度上打造酒店形象，实现“以人为本”的经营理念，并最终赢得市场。
以上是我们这次酒店调查的所得。我想，由于思想和考虑问题的角度不同，每个人的所得也是有所不同的。针对以上内容，我所谈的只是自己内心的真实想法，并且只是层面上的。所以，如有不妥或错误之处，还望武老师批评指出。
第四篇：酒店调查报告
一、市场综述
1、市场情况：
随着人民生活水平的提高，人民对消费的需求也越来越大，并且在物质消费的同时更追求一种精神享受，这就对酒店服务业来说既是机会也是一种挑战，对酒店的服务水平有了更高的要求。同时，酒店相继林立，带来了更多的同行竞争，消费者有了更多的选择。我们酒店的所在地益阳市也随着旺府酒店的开张营业，罗马国际及瑞洋华天等一批酒店的涌出，也必将与我们酒店争夺相当大的一批客源。我们酒店已经在风口浪尖上，必须做出一定的调整才能应对新形势下的新情况。
2、主要竞争对手：
目前来说，我们酒店最大的竞争对手是华天酒店和旺府酒店，我们针对这两家酒店做了一定的调查：
旺府酒店：餐饮类共有有包厢34个，其中2个大包厢可以容纳10桌。办宴会或者什么的只能在一楼大厅举行，最多容纳40桌左右，有一个大舞台，但配置并不显很高档。会议室总共三间，最大的只能容纳100多人。在长沙经营时就是以餐饮出名，湘菜做的有些名气。定位非常明确，按照四星级标准打造的商务酒店。这样，就将吸引一大批商务客人的进驻。
华天酒店：新旧楼共有300多间客房，有ktv、健身中心、桌球室、美容美发、室内恒温游泳池等娱乐场所，娱乐设施比较完善。宴会最多容纳40桌。客人反映服务好，餐饮味道不错。该酒店是益阳唯一一家准四星级的酒店，在湖南省内有一定的品牌效应。
3、面临的主要问题：
（1）酒店有一定知名度，但美誉度不高。我们酒店在益阳市有一定的知名度，我们的装饰豪华，档次较高，能够满足客人追求气氛，大场面的心理。但是普遍客人反映酒店服务比较差，有些意见比较大，由常客转为不在愿意过来消费。这给销售带来了很大困难，也在一定程度上影响了酒店在客人心目中的印象。
（2）普遍客人反映在酒店感受不到一种被重视的感觉。客人来店消费，服务人员主动服务意识有些欠缺，灵活服务意识较弱，导致不能给客人关微备至的服务，甚至有些怠慢我们的客人。
（3）酒店缺乏个性化服务，虽然在硬件上暂时与同行能够拉开一定的差距，但在软件服务上与同行相比没有优势，甚至还差。
二、分析结论（SWOT分析）
优势分析
1、硬件设备完善、豪华。我们的会议室、客房相对来说设施时比较好的。我们的千人宴会厅目前在本市同行来容纳人最多，设备比较好，场地豪华。其他设施相对来说显得大气，有气势。
2、在益阳市有一定的知名度。我们酒店目前在客户心目中的印象是益阳市唯一五星级的酒店，是最豪华的酒店。装修大气、豪华，感觉很舒适。
3、有政府的大力支持。我们酒店取得了市委市政府的大力支持，一般类型的宴请和聚会都在这边举办，也在一定形势下宣传了我们酒店，扩大了酒店的影响力。
劣势分析
1、酒店美誉度不高，服务跟不上。客人来店消费后就感觉服务不满意，这样无形中损害了酒店的形象，带来了相当大的负面宣传。会导致客人不敢来，不愿意来的局面。同时，客人来的越多，对酒店的造成的负面影响越大。
2、内部管理关系不顺畅，各部门之间协调力度不够，造成执行力低迷，工作效率不高的局面。各部门工作应该相互理解，以酒店营销为中心，围绕在营销中客人反映出的问题努力解决自身存在的问题，加强沟通和协调。如果相互推诿，且认为是增加了麻烦，就会造成不良的'局面。
3、员工缺乏系统培训，服务观念有些守旧。缺乏配套的激励机制，员工的归属感和主人翁意识不强。这将导致酒店的服务工作跟不上，导致客人对服务的不满意。间接影响到了酒店的声誉和营业额。
4、缺乏个性化服务，对客人重视度不够。这样将导致无法区别与其他酒店，导致酒店与同行竞争力减弱。
风险分析
1、员工观念的改变的风险。没经过现代酒店管理系统培训，很难接受新的认识和改变原来的工作习惯。直接影响到服务的改善。
2、各部门之间加强沟通和协调。由于各部门工作性质的不一样，需要各部门之间形成共识，相互理解。由于以前这种相互理解的不够而存在得一些误解或者嫉恨需要一定时间有组织的化解。并且需要总办及各部门负责人达成共识才能推行。直接影响到了工作效率的提高及执行力的增强。
3、建立成套的激励机制及一定的酒店文化熏陶，增强员工的归属感和工作积极性，需要一定的时间及人力、财力的支持。如果这几方面达不到也就无法实行，间接影响到了酒店员工的流动性、服务的质量、工作的效率。
机遇分析
1、以硬件为保障的发展机遇。我们酒店目前在硬件上是比较豪华和上档次的，这是我们的优势，我们要借助这个优势加强整合营销。
2、市场空间带来的发展机遇。虽然说目前益阳市酒店迅速增多，但上规模和档次的还不是很多，中高端市场并没有饱和。我们必须抓住这个有利时机，整合自身资源，改善服务，打造品牌形象，巩固我们的市场占有地位。
3、内在的潜力的挖掘带来的发展机遇。我们酒店要充分挖掘酒店内部员工的潜力，打造酒店文化，让每一个员工树立主人翁的思想，以酒店为家，精心打造，精心服务。要建立成套的激励机制，让每一位员工积极主动的工作，满怀激情的工作，尽心尽力的工作。这样一来，酒店的服务质量将得到大幅度的改观，客人的满意度将得到增强，将会给酒店带来新的生机。
总的来说，我们酒店相对于其他酒店来说，核心问题就是服务。而要改变服务，就必须做到以下几点：
1、紧紧围绕营销工作为中心做出改善，以市场为导向努力解决自身存在的问题。
2、强化内部管理，理顺管理关系，加强各部门之间的衔接、沟通、理解。
3、以人为本，建立配套的激励机制，加强员工的归属感，加强员工的主人翁精神。
4、加强员工系统培训，提高服务质量，增强员工服务意识，更新服务理念，更加主动、用心、细致的服务。打造服务品牌，树立新的形象。
第五篇：酒店调查报告
调研对象：
金阳中天凯悦大酒店、贵州花溪迎宾馆
调研目的：
为了给旅馆设计增加素材和设计思路，同时也为了增强对酒店建筑在功能、环境、空间、造型等方面要求的认识，我对花溪、金阳地区2家酒店进行了实地调研。
1. 凯悦大酒店
1.1酒店概况
凯悦酒店集团的总部是在美国芝加哥，是全球著名的豪华酒店管理集团。贵阳中天凯悦酒店位于金阳新区的中心地带，作为贵阳国际会议展览中心子项目，建筑面积6.8万平方米，与占地5000亩的金阳观山湖公园相连，是一个集商务、生态、环保、休闲于一体的城市型酒店。
1.2区位交通及周边
酒店与占地5000亩的金阳观山饭店雄踞金阳入口，占据金阳围环湖公园相连，创造了良好的景观气大道与北京西路两条链接主城区的息。建筑与中天201大厦以及生态会主干道，毗邻世纪城商务写字楼群境分议中心等毗邻，可以再会展中心内欣与大型购物中心。析赏良好的建筑仪态。酒店位于金阳中天会展中心内，距市中心较远，自驾较方便。但它距离机场及一些旅游景点较近，如：龙洞堡国际机场、贵阳市行政中心、会展中心、黄果树瀑布等。由于饭店位于金阳入口，地理位置优越，交通便利。距喷水池约16公里，距贵阳客车站约15公里，距贵阳火车站约18公里，距贵阳龙洞堡机场约25公里。
1.3室外部分
凯悦酒店外形设计以对称的形式，中间入口处只设两层层高且内凹，充分强调了入口处。酒店地面上有8层高，在立面处理上，在对称的两栋楼三四五层处设置透明玻璃幕墙，在内种植竹子，给立面增添了贴近自然的气息。在材质等装饰方面体现了现代、繁华、大气。饭店是有45层建筑，在高层部分的造型设计上体现竖向的崇高，干净利落。在裙房部分，采用了弧墙强调了饭店的入口，显得既有区别又有活跃的气息。裙房墙上的横条窗缓解了高层带来的压了，感觉上又富有亲和力。
1.4大内堂部分
凯悦酒店室内大厅贯通至二层及金源大饭店的大堂有两层楼地下一层，装修现代而大气，总服务高，装饰偏中国风，在繁华的商业台设于进门左侧。区，走进这所酒店，感受传统气息。
1.5客房部分
凯悦客房：凯悦客房、嘉宾轩客房、凯悦套房、凯悦行政套房、总统套房、主席套房。客房内有最好的一切设施，且无论朝向哪一面的客房都能欣赏到优美的景观，这是凯悦的一大特色。酒店客房渗透着新中式装修理念，温馨家居式装修风格。客房分为高级楼层、豪华楼层、行政楼层与总统套房。客房都设置在5至45层之间。
1.6餐饮部分
这是位于负一层的餐饮部分，上空与中庭一层，装修简约而不失优雅，就餐感受喜悦悠闲。同时可欣赏室外庭院的优美风光。餐饮设有：咖啡厅，中式餐厅，火锅餐厅，欧式烧烤餐厅，以及茶园等。酒店的餐饮部分设置在一层与二层，分别有：金源自助餐厅，御景苑酒廊，伊甸酒吧，日本料理包房，中餐厅等。用餐环境优雅而富有传统气息。公共及康乐凯悦酒店承办会议，婚宴以及各种活动。宴会厅拥有两层高的空间，大气优雅，设有前厅，可观望室外风景。酒店主席会所设有室内恒温游泳池、配备先进器械的健身中心及专业的水疗中心。以及在负一层内设有金源饭店承办会议，婚宴以及各种活动。会议厅单独在一层，分分别为国际会议厅和首长接见厅等会议室。宴会厅在一层。
1.7娱乐部分
该酒店具有较少的公共活动设施与康乐设施，只在3层与33层风别有棋牌室与倚天阁会所。健身房。在康乐用房的装修上也充分富有心思，各种面砖都精心设计与定制。贵阳凯悦酒店提供了81辆的地饭店停车场共有500余车位，包其下停车设施。代客泊车的服务是免费括室外停车以及残疾人停车位。每层设有公共卫生间，男厕6为住店客人。他贵阳凯悦有为身体不便的客人位，女厕6位以及一位无障碍卫生提供特别设计的客房间。每层设有公共卫生间，男厕6位，女厕6位以及一位无障碍卫生间。电梯旁有消防疏散示意图。
2.贵州花溪迎宾馆贵州
2.1酒店地理位置及概况
贵州花溪迎宾馆位于风景秀丽的花溪河畔，是一所按国宾接待标准修建，功能齐全的省委省政府接待中心。宾馆总建筑面积26471平方米，馆区分为一号楼、二号楼（客房楼）、三号楼（会议中心）、四号楼（康体中心及室外配套专用网球场）及碧云窝、西社（别墅区）。
2.2酒店设施
二号楼客房楼拥有客房158间套，附设各种完善的服务设施；中餐宴会厅可供380人同时用餐；宾馆会议中心为您精心准备了12个可容纳30―500人不同规格的会议厅，可提供各种先进的会议设施及同声传译系统；康体中心是集室内游泳馆、健身房、ktv、桑拿、棋牌、保龄球、沙弧球、壁球、乒乓球、专用室外网球场等各种健身娱乐设施于一体的大型康体娱乐中心。宾馆专业化的管理、丰富周全的经营项目和温馨体贴的高品位服务、优雅华贵的环境，是您举行会议、商务活动的理想场所。
2.3酒店功能分区及功能变化
整个酒店的功能分区由不同的单体建筑进行划分，例如二号楼是客房中心，三号楼是会议中心，四号楼是康体中心以及室外配套专用网球场。当然，不同的建筑单体之间也采用了走廊进行相互的联系，避免了应天气带来的影响。例如，二号楼和三号楼之间就是用的空中走廊相联系的。酒店的客房安排了多种类型，以满足不同人群的需要。
2.4交通流线
2.4.1汽车流线
由图我们可以清楚的看到酒店的车流线非常的清晰，通过对于单体建筑的定位分析而修成的道路，使功能和流线之间更加紧密和人性化，也使整个酒店更好的联系起来，而车流线在整个酒店里也是一个围绕着酒店建筑迂回的过程。
2.4.2人流线
人流线和车流线在线路上并没有太大的差别，通过人行道与车道相互分开。除了人行道外，林间小路这是整个酒店的特色之一，由于整个建筑与周围的.环境的相互密切融合，林间小路便成为了客流线的主要流线，伴着潺潺流水和鸟语花香，人们在行走之余也能收获别样的乐趣。
2.5环境分析
花溪迎宾馆里的绿色环境是整个酒店的重要财富，而整个酒店的设计也是和环境密切联系的吗，犹如从整个森林中生长出来的一般，由于整个地形高差分布不均，而每个建筑如同建在一个个小山丘上，加上引流的山泉和人造的小溪以及丰富绿化的层层围绕，呈现出依山伴水的静谧的绿色居住环境，让人流连忘返
调研总结
经过了2天的走访，我们对2家城市酒店，度假旅游酒店进行了实地调研，在调研过程中我们亲身体会到了酒店建筑的氛围以及建筑周边和建筑内部的交通流线，并参观了2家酒店的内部功能分区，对整个酒店的空间设计有了一些初步的了解和自我的认识，我将调研过程的所看所闻运用到将要开展的旅店设计，并通过不断地查阅资料来完善自我的思想，以便顺利完成旅馆设计。
第六篇：酒店调查报告
虽然中国酒店是最早与世界接轨的，经过20年的发展，酒店数量不断增加，高星级酒店日渐增多，但酒店业的风光不再。酒店的服务水平也并非随着星级酒店的增多而日渐提升，给人的感觉一般。并没有跟上酒店业本身的发展速度，而且近年来随着酒店人才的招不进、留不住的难题，服务水平有下降的趋势。服务人员的平均文化层次没有跟上酒店产业的发展，连有些高星级酒店在客人进入时不但没有笑脸，甚至没有人拉门,没有行李员帮助拿行李，很少有酒店的服务员在客人入住的第二天或第二次入住时能用客人的姓氏称呼客人。酒店业管理者往往首先注重营销和培训，因为营销解决市场问题，培训解决人员素质问题，其次才注重服务质量问题。其实，服务质量问题同样重要，服务的一致性和顾客为先的意识直接影响到宾客的满意度。我国酒店业的服务水平的提高和消费者的期望不成正比。国内消费升级推动国内游的游客人次与人均花费同步增长，现代交通工具提供的更为快捷舒适的运输服务，使交通对旅游的瓶颈约束效应越来越小，这使观光游得以继续发展，而休闲度假游也将逐步兴起。旅游市场针对此纷纷推出相关产品，很多度假型酒店更是看准了商机，针对这个市场的变换进行着相关的调节。而对于深处大都市的商务型酒店而言这一消息同样令其拍手叫好，由于“五一”黄金周的取消，商务型酒店免去了多年来由于假期造成的“空房”甚至是“降价”的尴尬，“五一”的正常工作，让商务型酒店拥有了正常的“商务”价值。
首先，大力发展大众化餐饮。其次，重点关注和解决酒店行业的放心消费问题，严把食品原料进货关。第三，积极推进节能环保工作，推动行业节能减排纵深发展。商务部高度重视中国的酒店与餐饮业，在扩大内需、拉动消费方面，将大力发展酒店与餐饮业。
酒店业应顺应国家扩大内需的号召，各大酒店尤其是高档酒店，应调整客源结构，瞄准内需市场，以度过危机。应缩减开支、降低成本，练好内功。酒店消费需求有一定的刚性，总有一部分人得住酒店，所以应抓牢商务市场，开发散客旅游市场。从长远来看，酒店业的发展前景依然是光明的。随着近年新建高星级饭店陆续投入经营，市场需要较长的一段时间来“消化”这些增量。在高星级饭店项目经营回报“稳中走低”、但房地产价值突出的背景下，未来市场上的高星级饭店存量资产交易将受到各路资本的关注。
目前市场上存量的五星级饭店项目以国有资产为主(20xx年，非公经济成分的五星级饭店仅占总数的36%)。全国来看，由于体制问题，项目产权交易不活跃。目前，在产权交易所挂牌转让的饭店项目较少，笔者曾尝试在北京产权交易所网
站查询饭店项目信息，查询结果仅仅只有13条，其中高星级饭店项目几乎没有。但随着越来越多的民营资本的进入、国有企业改革的深入以及产权交易制度的完善，高星级饭店产权交易必定逐渐活跃起来。可以预计，对于扩张中的国际、国内饭店集团，到产权市场上去收购存量高星级饭店将是未来项目发展的理想方式。
去年年初，国务院国有资产监督管理委员会宣布：计划用3年至5年时间，在中央企业范围内全面开展非主业宾馆酒店分离重组工作，范围包括不以宾馆酒店为主业的中央企业及其子企业投资兴办的各类非主业宾馆酒店。这些宾馆酒店将通过国有产权无偿划转、协议转让、市场转让等重组到以宾馆酒店为主业的优势中央企业中。这一饭店资产重组计划预计涉及2500余家饭店，价值约1000多亿元资产。在此次分离重组中，只要能够实现国有饭店资产的保值增值，任何性质的企业都可以接盘，不论是国有还是民营，以及其他性质的企业。
优质服务的定义
服务的定义有多种，不同的人有不同的理解。专家说，服务是满足客户需要的一系列特征的总和管理人员说，服务是由一些项目组成的.酒店产品员工说，服务就是工作;客人说，服务是一种能体现自我价值的享受。等等。记得曾经有人问香港半岛酒店的总统套房服务员什么是最好的服务，她回答是发自内心的服务，这个定义显然缺乏学术上的完整性和严肃性，但却是每一位员工都能理解和记住的文字，那么酒店管理者应该选择什么呢，至少有三层含义：一要有识别、了解、预测客人需求的程度和能力。比如，一位客人在走廊上走过来，楼层服务员正在接电话，看到客人拿着一支烟走过来，象是要找烟缸，急中生智拿起一张纸，为客人接住了烟灰。这就是优质服务，因为优质服务首先是服务人员发自内心的服务，没有管理人员在场，服务流程中也没有要求服务员可以用纸为客人接烟灰，客人也没有向服务员提出要烟灰缸，是服务人员预感到客人的需求，超出了客人的期望，因为客人没有预期在走廊上有烟灰缸，也没有想到服务员在关注自己。因此，客人不仅不会介意服务员“违规操作”、超常规地提供服务，而且会感到惊喜，会留下深刻的影响。二是满足客人需求的程度和能力。满足顾客的需求就是对顾客表示理解、使他感到受欢迎、使他们感到受重视。服务成功的重要标志是拥有越来越多的回头客，服务质量的评判权在顾客，所以要在乎客人的实际感受。我们认为好的服务，如果不是客人所需要的，对客人来说就不是最好的服务。三是超常规的服务――超值服务。平凡与卓越之间往往是一步之遥，如果将程序化之外的各项服务项目纳入到现有的服务过程中，服务人员注意留心客人的“身体语言”，挖掘顾客的潜在需求，在带该客人满意的同时，带给他们以惊喜，甚至是感动。金陵饭店的一位员工一语道出真谛：“微笑本无价，可是，一旦在员工脸上绽开，服务就会升值，就会为饭店带来巨大的效益和无限生机。
全面质量管理理念的引入
长期以来，人民在谈论酒店服务质量或控制时，不是谈论岗位责任制、操作流程，就是全面实施质量管理(FQM或进行ISO9000系列质量认证，而忽略了从深层次的管理理念层面来研究员工创造优秀服务的背景和环境因素。酒店必须制定自己明确的，具体而且可以通过全体员工努力可以达到的目标。并把质量目标和企业目标相结合，引导员工把个人的目标和企业愿景相结合，才能培育出优质服务的环境，全面质量管理强调的是顾客需求为导向，企业的员工都要参与质量管理，即全员参与，全面质量管理的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。服务质量是饭店的生命线，如何加强饭店的服务质量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，却时刻困扰着饭店的经营管理者，结合我国的酒店业发展的实际，我们可以采取以下办法：
1、严密的服务质量管理制度，将其作为饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则。建立在完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。另外在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请一些业内同行，饭店业星评员，或饭店的常住客人等，对饭店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便及时纠正，改进饭店的整体服务质量管理水平。值得重视的上，一提到服务质量控制，有些人认为就是酒店质管部的事情，其实质量管理应该由总经理亲自牵头管理。在实施过程中，一定要在质检纪律上明确人人平等、赏罚分明，这是极其重要的一点。
2、坚持标准化管理与个性化管理想结合。我们知道，饭店业提供的产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求饭店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供的标准化、规范化的共性服务产品上面。标准化的服务只是采取的到位服务，在强调“细微服务”的今天，我们在服务过程中还要采取适当的换位、补位的服务方式，把服务过程中由于服务不及、不周、不尽所产生的不到位的情况进行修改完善。其实，我们大部分客人都不愿轻易麻烦别人，凡是可以不提的个性服务要求，通常都不会提出来。这就要求酒店一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个性服务。个性化服务其实就是规范化服务向深层次的发展，如果我们的饭店企业能够提供完美的标准化服务，又能够提供精细化的个性服务，这就表明饭店的服务水平在稳步提升
3、强化“一次到位”意识。这一点是与饭店服务产品的特性有很大关系的。由于饭店服务产品与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此饭店就必须强调
服务的一次到位性，并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。在旅游界，有一个著名的“质量否定公式”：100―1=0，它的含义是明显的，以前的每个环节做的再好，只要一个环节出了问题，也就注定了客人对整个服务质量的低感知度。所以，饭店的每个员工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每位员工每次的服务都成为优质产品。
4、坚持全面质量管理的原则。全面质量管理包括对饭店服务质量进行全过程的质量管理和全方位的质量管理两个方面的内容。全过程质量管理是对饭店服务的三个环节：事前、事中、事后都要进行严格的控制管理。事前的管理主要是要消除质量发生的隐患，也就是预防，事中的管理主要是当质量事故发生后，立即采取纠正措施加以改善;事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进意见，使服务质量不断提高。全方位质量管理有两层含义，一个是对饭店所以的部门都要进行质量管理，切不可将目光只停留在前厅、餐厅等窗口部门上;二是饭店所以员工都要参加质量管理，就是说全员参与，每个部门，每个岗位的员工都要有质量管理意识，而不应该把质量看作是质检部门的是事。
5、坚持细致服务原则。“细致服务”几乎在每家饭店的标准和要求中都有规定，但真正能够做到、做好，不是件容易的事情。在宾馆里，客人有着各式各样的“小”需求，如果一件事处理不当，一个细节有所疏忽，就会引起客人的不满而远离宾馆。在行业竞争激烈的今天，客源就是财源。要想留住客人就必须靠优质服务，而优质服务往往都体系在许多细微末节之中。曾有云：宾馆无大事，小事能通天。服务员每天都在做着重复的工作，承担着客人的各种需求，但就服务而言，宾馆更无小事，服务工作是不允许有丝毫差错，不允许有丝毫“小”的失误的，只有把小事做到位，大事自然成。所以留心身边的小事，用小事创造优质，用细节成就卓越。
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