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第一篇：个人调查报告
暑假里我在泉州市“中国一汽奔腾”4S店进行社会实践，在二个月里维修使我对维修站的整车销售、备件供应、售后服务、维修技术以及信息反馈等有了一定的了解认识和深刻体会。现在我以一个实践生的了解和认识来介绍一下汽车“4s”店的优势与弊端。 维修项目基本为更换机油等一些保养项目以及一些小型的维修项目。八小时的工作虽 然是三点一线的机械工作，可是我却学会了很多，至少是在学校里学不到的实实在在的“实战经验”，同时也认识到了其中的利与弊。虽然汽车售后服务市场发展迅速，但仍存在许多问题，我认为其中弊端主要为以下几点 ：
一、 服务观点淡薄是比较普遍的问题
各种类型的专卖店，大部分建立不久，考虑汽车销售多，为用户服务少，队伍还没有经过严格的训练和教育,素质较差，缺乏全心全意为用户服务的思想，尚未建立起规范的服务制度和办法。对汽车故障的排除和维护保养质量重视不够，新加入汽车服务市场的广大后来者，他们参加服务贸易大多是以营利为目的，更缺乏服务意识。 作为汽车下游的售后服务业，在中国加入wto以后因所特有的“本土化”性质，使经营者们获得了优势。但从目前看，这些先天优势还不足以成为参与市场竞争的强大竞争力，更无法以此与外国经营商进行抗衡。 维修成本较高，用户负担较重。由于逐渐采取换件修理和修理费用随意提高， 增加了用户的负担，甚至有些专卖店更换的零件由易损件发展到一些总成件，如有些著名品牌的汽车居然更换转向横直拉杆以类的总成件,更增加了
用户的负担，这在实行品牌战略的今天是不应该的. 汽车保险和购车信贷等金融方面也存在着 一些问题。主要是制度不健全,做法不规范造成的，有待进一步改善。汽车服务越来越成为与生活息息相关的主题，汽车服务质量的好坏直接影响到大部分家庭的日常生活。据悉，这一份报告是继“20xx中国汽车品牌销售满意度调研报告”之后的第二份报告，该系列调查报告均出自中国本土权威的市场调查机构――“中国汽车品牌顾客满意度调查”。担当调研任务的联信天下是国内知名的消费者调查专业机构，致力于打造消费者最信赖的自主调研品牌。历时半年多的20xx年售后服务满意度调研，是在23396位购车3到8个月新车主的反馈基础上作出的，涵盖了全国26座主要城市的48个汽车品牌。该售后整体满意度主要是根据经销商的表现来衡量的，分为九大因子，分别是(按权重排列)：问题经历、消费者便利的服务、维修接待服务、保养维修服务过程、交车提车过程、维修保养的质量、维修跟踪服务，24小时救援服务、投诉处理。售后服务满意度指数，总分为1000分，分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。 调研报告研究发现，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满意；56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题；68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满意回应或解决；73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理厂
的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。 此外，面对竞争日益白热化的市场，诸多停产车型的`售后服务问题也为消费者心里平添隐忧。在一项相关问题中，有27%的被调查者对停产车型的售后服务表示担心。 中国汽车品牌满意度调查组委会负责人指出，在未来的商业竞争中，很大程度上将是顾客资源的竞争，谁服务做得好就将赢得更多的消费者，赢得了消费者也就赢得了品牌的未来。汽车行业的发展一个不容忽视的因素就是售后服务，服务的好坏直接关系到整个行业健康有序的发展。现在车主们提出越来越多个性化需求，如果想让客户认可你的服务，我们就一定要将服务产品定义得更加明确放心。对于国内的汽车行业来说，商家不但要保证品质，而且还需要提供一流的维修技术和售后服务，让顾客们有超值放心的感受，我们才能在激烈的市场竞争中制胜。
二、具体分析一下国内、外的售后状况
（一）国外售后状况 从世界经济多年来的发展看，连锁经营的经营模式在经济发展中扮演的角色越来越受到关注,同时也无处不影响人们的生活。连锁经营在服务业、零售业和餐饮业的行业取得的成功有目共睹，应该说加盟连锁是历史上非常成功的经营概念。 汽车售后的服务领域是一个大市场，今后一定将是各方竞争的重要阵地.特别是国外服务业的进入，由于其强大的资金支持和先进的经营概念，会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击。比如，汽车租赁业，最终将走上连锁店的经营方式。国外的知名汽车租赁公司都有上千家连锁店，极具竞争力和知名度，国内公司要想发展壮大，这种聚沙成塔的过程必不可少。 国外
汽车售后服务市场发展的经验表明，售后服务连锁经营的优势在于可以加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系，同时可以使加盟商在缺少行业经验的情况下，降低风险投资，顺利解决商业过程中的很多问题，能在创业之初就顺利的以成熟的面貌开始经营。
（二）国内发展不规范国内几大汽车生产厂都没有对租赁业投入太多的热情。使得制造业与租赁业之间产生了脱节现象 当然，这与国家的相关规定的制约也有关系。在国外每个大的汽车生产企业都有汽车租赁业务的子公司或控股公司。这些租赁公司对企业的发展起到举足轻重的作用。例如，美国汽车全国销量30%都是由租赁消化掉的。国内汽车制造企业还要在市场上多下些功夫。 国内以连锁经营运作的汽车租赁业，其加盟店多是以授权进行特许经营的,这种形式并不是最理想的，因为这样难以管理，也不容易做到连锁店所要求做到的规范、标准的服务，只有加盟店以参股、控股、资产合作的方式加盟连锁店，整个企业才能有凝聚力，大家都以主人翁的姿态出现，才能对抗来自市场各方面的压力。 国内以连锁经营运作的汽车租赁业，其加盟店多是以授权进行特许经营的,这种形式并不是最理想的，因为这样难以管理，也不容易做到连锁店所要求做到的规范、标准的服务，只有加盟店以参股、控股、资产合作的方式加盟连锁店，整个企业才能有凝聚力，大家都以主人翁的姿态出现，才能对抗来自市场各方面的压力。 国内的汽车维修市场一直以来都存在着品牌的缺位。连锁经营的模式正可以弥补这样的缺憾，连锁化经营的一大特点是网点数量众多，同时对车主而言也更有品牌保障。
连锁店统一收费、统一形象，配件来源充足，技术实力雄厚，这种模式具有强大的竞争力。在美国，最大的汽修企业就是连锁集团，拥有数千家门店。在这种模式下，困扰车主的收费不透明等问题就可以得到有效解决。连锁经营就是要降低利润、营造良好的后市场消费环境。汽车后市场的连锁品牌经营从驰耐普、美丽狮这些以卖产品为主的经营模式开始，如今已逐步过度到月福、爱义行这些以提供服务为主要赢利模式的连锁经营，将来这个模式会逐渐成熟，出现更多的知名连锁汽车维修企业。连锁化、品牌化经营要求这类维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是品牌车。
第二篇：事故调查报告
1.目的
为做好各类工伤事故报告及调查处理，积极采取各项有效的防护措施，避免或预防类似事故的发生，根据国家的相关法律、文件，特制订本规定。
2.适用范围
本文件适用于上海大众汽车(含沪外工厂、上海上汽大众销售有限公司)工伤事故报告与调查处理管理。
3.定义
3.1工伤事故：本规定所称工伤事故是指职工在生产劳动过程中发生的人身伤害和急性中毒事故。
3.1.1未遂事件：是指发生事故的条件已经具备，或虽然发生了，但未造成人员伤亡的事件。
3.1.2包扎/急救事故：经过医药箱药物或在医务室简单处理，不需要进一步去医院处理即可继续工作的伤害事故。
3.1.3可记录事故：指所发生的伤害经医院处理后暂时难以继续原工作内容，但不损失第二个工作日的伤害事故。
3.1.4轻伤事故：指根据《事故伤害损失工作日标准(GB/T15499-1995)》计算，损失工作日大于1日，低于105日的失能工伤事故
3.1.5重伤事故：指根据《事故伤害损失工作日标准(GB/T15499-1995)》计算，损失工作日等于和超过105日的失能工伤事故。
3.2职业病：指劳动者在职业活动中，因接触粉尘、放射性物质和其他有毒、有害物质等因素而引起的，在国家政府主管部门明文规定的法定职业病范畴内，并经所在地卫生行政部门批准的医疗卫生诊断机构诊断为职业病的疾病。
3.3事故处理“四不放过”：事故原因分析不清不放过;事故责任者和群众没有受到教育不放过;没有防范措施不放过;有关责任者没有受到处理不放过。
4.责任
4.1消防与安全(MSF)是公司内工伤事故调查处理的主管部门，组织或参与公司内工伤事故的调查、处理、整改跟踪和管理工作。
4.2安全保障规划与控制(MSP)负责工伤的认定申请和工伤假期、工伤档案的管理工作。
4.3职业健康(MSH)是公司内职业病、工伤医疗救助的主管部门，负责公司内职业病、工伤医疗救助、工伤康复情况和劳动能力鉴定的管理工作。
4.4人事(MP)是工伤职工工伤待遇的主管部门，负责职工工伤待遇的管理工作。
4.5事发各级部门是事故处理的责任部门，负责事故现场的抢救、事故的上报、组织或参与事故的调查、工伤材料的提交、工伤员工及家属的安抚、整改措施的实施等工作。
4.6工会参与并监督各类职工伤害事故和职业病的调查、处理以及善后工作。
4.7沪外工厂行政管理部门负责(或配合)沪外工厂工伤事故的上报、调查、处理、整改落实、医疗救助、工伤认定申请、工伤假期管理、劳动能力鉴定工伤待遇工伤员工及家属的安抚等工作。
5.规定
5.1工伤事故报告
5.1.1发生工伤事故后，事故现场有关人员应当立即报告所属K2部门，涉及人员伤亡的还应报告MSH/沪外工厂行政管理，并应当及时采取自救、互救措施，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失。
5.1.2事发K2部门领导接到事故报告后，应立即报告所属K1/R1部门，所属部门工会，分工会，MSF，MP或沪外工厂行政管理，并在工伤事故发生的12小时内将工伤快报发送公司MSF。
5.1.3事发所属K1/R1部门、MSF、MP、分工会、沪外工厂行政管理部门接到重伤及以上工伤事故后，应分条线直接或逐级电话快报上级部门，直至公司总经理、工会主席。
5.1.4公司总经理、工会主席接到重伤及以上工伤事故报告后，应根据事故性质分条线及时报告上汽集团安监中心，区安监、公安、检察、工会等相关部门，并由上汽集团依法上报市局相关行政部门;沪外工厂负责人、工会主席接到重伤及以上工伤事故报告后，应根据事故性质分条线及时报告上海大众汽车总部，并依法上报当地安全生产监督管理局，总工会，当地公安部门和人民检察院。
5.1.5事故报告内容包括：
(a)事故发生部门概况;
(b)事故发生的时间、地点以及事故现场情况;
(c)事故的简要经过;
(d)事故已经造成或者可能造成的伤亡人数(包括下落不明的人数);
(e)初步估计的`直接经济损失;
(f)事故控制情况，已经采取的措施;
(g)其它应报告的情况。
5.1.6事故出现新的情况，应当及时补报。新的情况主要指：
(a)事故发发生之日起30日内，伤亡人数发生变化的;
(b)道路交通事故、火灾事故发生之日起7日内，伤亡人数发生变化的。
5.1.7事故发生后，有关部门和人员应当妥善保护事故现场以及相关证据，任何部门和个人不得破坏事故现场、毁灭相关证据。
因抢救人员、防止事故扩大以及疏通交通等原因，需要移动事故现场物件的，应当做出标志，拍摄或绘制现场简图并做出书面记录，妥善保存现场重要痕迹、物证。
5.1.8情况紧急的场合，各相关人员均可越级报告。
5.1.9MSF收到事故快报后，应根据公司规定或领导要求快报两办，并责成督促工伤事故调查牵头部门成立事故调查小组，开展事故的调查和处理工作。
5.2工伤事故现场处理
5.2.1工伤事故事发K2部门领导接到事故报告后，应立即启动相应的安全生产应急救援预案，亲自或指定人员赶到现场，保护好事故现场，做好标记，并迅速采取措施，抢救人员和财产，防止事故的进一步扩大。
5.2.2工伤事故发生后，事发K2部门应立即组织事故现场的作业人员，召开现场会，通报事故情况，做好员工的思想工作，总结事故教训，并做好继续生产的准备。
5.3工伤事故调查小组组成：
5.3.1未遂事件、包扎/急救事故、可记录事故由事发K2部门牵头，组织K2部门工会、生产、技术、安全的专业人员组成事故调查小组。
5.3.2轻伤事故由事发K1/R1部门牵头，组织事发K2部门，事发K1/R1部门工会、分工会等相关的生产、技术、安全的专业人员组成事故调查小组。
5.3.3重伤、死亡事故由区人民政府牵头，组织区安监局、区总工会、监察机关、检察院、公安局等相关人员组成事故调查小组;沪外工厂的由当地人民政府牵头，组织当地安监局、总工会、监察机关、检察院、公安局等相关人员组成事故调查小组;公司负责人或其指定部门应牵头，组织事发K1/R1部门、分工会和公司工会及相关生产、技术、安全的专业人员组成事故调查协助小组。
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